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關(guān)鍵是對(duì)用戶服務(wù)發(fā)力 口碑是最高級(jí)的營銷

云知道

我是數(shù)據(jù)出行的解構(gòu)先生 。
口碑這個(gè)詞風(fēng)靡起來，我認(rèn)為是要拜雷軍所托 。幾年前，雷軍在創(chuàng)辦小米后總結(jié)的方法論，用七個(gè)字來總結(jié)，號(hào)稱七字訣，即“專注、極致、口碑、快” 。
我不認(rèn)為小米在業(yè)務(wù)上有多專注，既做手機(jī)、也做電飯鍋、開線下連鎖店，就差賣房子了 。但是口碑確實(shí)是做得很好 。不管是哪本營銷學(xué)書里幾乎都會(huì)涉及到口碑這一主題，通過口碑來做傳播和營銷 。下文我將會(huì)結(jié)合一些公司的案例，以及我親自涉及到的業(yè)務(wù)構(gòu)建這個(gè)體系；
1.建立客服部門
前段時(shí)間某公司順風(fēng)車業(yè)務(wù)因?yàn)橐恍┝鞒碳?xì)節(jié)上監(jiān)控不到位，導(dǎo)致一個(gè)企業(yè)問題形成了一個(gè)社會(huì)性問題，最后，這個(gè)企業(yè)承諾整改等措施，并且加大了客服部門的投入，一有問題，客服部門能盡早介入 。業(yè)務(wù)流程監(jiān)控不到位是一回事，從這次的整改來看，還是公司對(duì)客服部門的不重視 。
【關(guān)鍵是對(duì)用戶服務(wù)發(fā)力 口碑是最高級(jí)的營銷】客服部門是第一線接觸客戶的部門，幾乎跟客戶相關(guān)的問題，都會(huì)在客服部匯聚，如想靠近客戶，那就到客服部門走走就感受到客戶的問題在哪里了 。在以客戶為中心的部門，都會(huì)有安排高級(jí)管理層去客服部門或者一線業(yè)務(wù)感受一下，客戶的真正問題在哪里，企業(yè)做的決策是不是接地氣 。
一個(gè)有趣的段子，一個(gè)淘寶平臺(tái)客戶對(duì)客服進(jìn)行投訴，電話中的買家應(yīng)該很生氣，并且喊馬云過來接電話，當(dāng)時(shí)馬云他正好站在了一名客服人員的旁邊，也就把客服的耳機(jī)接了起來，跟買家溝通 。當(dāng)然，馬云能不能利用客服知識(shí)解決買家的問題另說，但是馬云能在客服部了解客戶問題，說明了這個(gè)公司確實(shí)是重視客服這個(gè)職能的 。
快遞公司一般都有投訴電話，或者咨詢電話，在前幾年里，快遞公司能快速發(fā)展，除了電商平臺(tái)的發(fā)展之外，我想一個(gè)原因是客服部門，快遞投訴的問題很多，卻都會(huì)有受理的部門來處理這件事情，就顯得很重要 。后面也會(huì)講到這一功能；
2.定期對(duì)客戶做滿意度調(diào)查
許多公司都會(huì)系統(tǒng)地測(cè)定公司的客戶滿意度，找出影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素，并通過客戶調(diào)查來改進(jìn)公司的運(yùn)營方式和營銷方法，從而滿足客戶需求和滿意度；
客戶滿意度調(diào)查可以從三個(gè)方面進(jìn)行；
一是定期的對(duì)客戶做問卷、訪談、回饋等活動(dòng)來跟蹤和調(diào)查客戶的滿意度；
二是可以對(duì)流失的客戶做調(diào)查，流失客戶是不太愿意配合，但是內(nèi)部客戶還是愿意的，所以，可以從內(nèi)部流失客戶開始，這部分客戶流失的原因也是非常重要的一個(gè)方面，至少了解流失的原因之后，企業(yè)就可以針對(duì)性的把這個(gè)口給堵上；
三是可以做神秘客戶調(diào)查，很多公司都會(huì)出現(xiàn)這種情況 。尤其是跨大區(qū)的職能人員，可以假扮成客戶去體驗(yàn)服務(wù)部門的流程時(shí)，換位感受一下客戶是否能享受到他滿足的待遇，同時(shí)，也體會(huì)內(nèi)部服務(wù)部門處理問題的過程和專業(yè) 。
如果一個(gè)公司缺少客服部門，那有可能是組織職能不健全的，因?yàn)楣径紩?huì)生產(chǎn)產(chǎn)品，產(chǎn)品使用后都會(huì)有一個(gè)反饋，這個(gè)反饋是什么情況，包含了什么信息，除了客戶向公司反映，更多的是公司自己去收集這個(gè)反饋 。
對(duì)中國人來說，房地產(chǎn)是個(gè)非常敏感的話題，沒房子的想要買一套，有一套房子的想買兩套，有兩套的想買多套 。在南方城市一個(gè)項(xiàng)目開盤，我看了成交客戶城市之后，發(fā)現(xiàn)來自于本市的客戶占比在70%以上，這意味著什么呢？意味著有房的人更愿意去多買套房 。
從項(xiàng)目方的角度來看，或者房產(chǎn)中介的角度來看這批客戶，其實(shí)就是一個(gè)復(fù)購率的問題，如果這個(gè)客戶這次跟你買了，他對(duì)你的評(píng)價(jià)很好，你讓他賺錢了 。那么下次還是會(huì)跟你買的 。從這個(gè)70%的復(fù)購率來看，你維護(hù)好客戶，提升你的復(fù)購率，才是贏家 。

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