3.產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量
是不是意味著，做營銷就要全部資源都投入廣告呢！如果小米不是做感動人性的產(chǎn)品，只是請明星，我想他家的廣告費還不夠多 。喬布斯大家都認為他是個營銷天才，所以他的蘋果手機賣得好 。但是也有不同的視角，認為他本質(zhì)上是個產(chǎn)品經(jīng)理，所以，他的蘋果手機才會暢銷全球 。
營銷和產(chǎn)品不分家，只做營銷的只會是那種灌水公司吧！今天熱點上，一個創(chuàng)業(yè)公司被微博頭部MCN導(dǎo)演了一出僵尸粉的事情，其實這種營銷就是容易出現(xiàn)了負面的情況 。酒香也怕巷子深，首先是要酒香滿足了客戶的需求，再去傳播 。
在一個社會經(jīng)濟發(fā)展的初級階段的社會，物質(zhì)還是很缺乏，只要是產(chǎn)品，幾乎都能銷售出去，而在一個物質(zhì)產(chǎn)品極度豐富的時代，則會表現(xiàn)出不同的現(xiàn)況 。產(chǎn)品多樣化，可選擇性就非常多，如果產(chǎn)品質(zhì)量達不到客戶的需求，客戶就有了其它的選擇 。
同時，客戶如果僅是選擇了其它的產(chǎn)品，那也就沒事了，最多是失去了一個客戶，但是口碑也是分為好的口碑和差的口碑，尤其是在互聯(lián)網(wǎng)社會 。
根據(jù)一些還算是靠譜的數(shù)據(jù)，主要是來源于國外的教材上的，一個好的產(chǎn)品，客戶會向5個人推薦它，而差的產(chǎn)品，客戶就要向11個人推薦它 。想想有多可怕，一個對你的產(chǎn)品不滿意的客戶，帶來的影響是你滿意客戶的兩倍，而且，這種傳播再往下發(fā)展時，幾乎是以指數(shù)的差評在發(fā)展 。
4.處理投訴是一個公司最應(yīng)該做好的事情
我們知道客戶的差評所帶來的影響幾乎是客戶好評的兩倍，我們看一個案例；
一個互聯(lián)網(wǎng)公司，它是沒有客服部門的，或者有客服部門，但是投訴，它不處理 。在客戶投訴無門的情況下，互聯(lián)網(wǎng)上，還有一些問答社區(qū)網(wǎng)站，它的功能分享用戶的知識經(jīng)驗，也可以作為理性的吐槽地方 。
所以，在投訴了那個互聯(lián)網(wǎng)公司沒有受理之后，就上了問答網(wǎng)站，問答網(wǎng)站里的用戶又是一批有一些影響力的人，所以，這個問題在問答網(wǎng)站上引爆之后，馬上就形成了一個全網(wǎng)的問題 。這個時候，原來被投訴的互聯(lián)網(wǎng)公司，又是用一種蹩腳的公關(guān)方式，把本來就沒有在理的事情，加大了負面影響力 。最終結(jié)果，是讓被投訴公司的市值和影響力來買單；
一個用戶的事件，就能引發(fā)這么大的討論，可能就是因為當(dāng)初客服處理問題不謹慎，不重視造成的；
對于在口碑后續(xù)營銷這塊，我能給到的建議是：
1）沒有客服部門的公司，盡快建立起客服部門，最好是由有愛心和耐心的一批專業(yè)人員組成 。
2）投訴的處理要快，處理得越慢，客戶的不滿情緒就會蔓延得越大，相反，越快，滿意度就越高；
3）對待客戶就像對待女朋友一樣，首先要認錯，承擔(dān)責(zé)任 。
4）尊重客戶，客戶投訴并不一定要獲得相應(yīng)的賠償或者利益，可能是非物質(zhì)上面的 。
5）并建立起各種跟客戶相連接的對接渠道 。我現(xiàn)在找到一個公司的客戶最想要的是通過上網(wǎng)就能找到，而不是撥打電話，還要轉(zhuǎn)接，聽貴公司的無腦宣傳5分鐘才接到客服的人工生意 。
所以，一個公司能夠做得最好的事情是讓顧客有地方投訴 。
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