王先生的問題是如何處理的？工行北京昌平某支行工作人員查看了王先生當(dāng)年購買基金前在銀行作出的風(fēng)險(xiǎn)評級 ， 顯示其風(fēng)險(xiǎn)評級符合購買該基金的條件 ?！霸陲L(fēng)險(xiǎn)測評的過程中 ， 客戶會按題目回答一些問題 ， 這些問題能夠一定程度反映其風(fēng)險(xiǎn)承受能力 ?！痹摴ぷ魅藛T介紹 ， 由于王先生當(dāng)時是在自助終端設(shè)備上購買的基金產(chǎn)品 ， 購買程序也會進(jìn)行多次風(fēng)險(xiǎn)提示 。王先生能夠成功購買基金的前提 ， 是必須完成相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)提示 。客服記錄也顯示 ， 他曾向客戶經(jīng)理咨詢是否可以贖回基金 ， 考慮到當(dāng)時市場正處于低位 ， 客戶經(jīng)理建議他暫不贖回 ， 不過他還是通過自助終端設(shè)備贖回了全部基金 。
張赟說 ， 每月針對12378熱線中心轉(zhuǎn)來的投訴 ， 銀行都會定時向監(jiān)管機(jī)構(gòu)反饋處理情況 。采訪人員回訪了熱線中心 ， 了解到工行已進(jìn)行過情況反饋 ， 包括處理報(bào)告、行業(yè)第三方調(diào)解機(jī)構(gòu)關(guān)于“工行銷售過程合規(guī)”的調(diào)解意見 。針對最新一次投訴 ， 工行目前已經(jīng)聯(lián)系王先生 ， 正在協(xié)商處理過程中 。
“解決投訴糾紛是銀行改進(jìn)自身服務(wù)的重要抓手 。每一次客戶的反饋都會給我們帶來新的思考 ， 推動服務(wù)更人性化 ， 流程更合理 ?！惫ば斜本┙鹑诮种芯C合管理部經(jīng)理高華主要負(fù)責(zé)處理客戶的投訴糾紛 ， 她在這方面有很多心得體會 。
“發(fā)生投訴的原因 ， 有些是銀行服務(wù)不到位問題 。對于這類情況 ， 我們一定要舉一反三、堅(jiān)決改正 。也有一些投訴產(chǎn)生的原因是消費(fèi)者不太了解制度規(guī)定 ， 發(fā)生誤解 ， 對這類情況 ， 銀行會對客戶做好解釋工作 ， 依法依規(guī)解決問題 ?！睂τ谝恍I銷誤導(dǎo)問題 ， 高華認(rèn)為應(yīng)該繼續(xù)強(qiáng)化營銷過程錄音錄像、客戶風(fēng)險(xiǎn)確認(rèn)等制度要求 ， 把保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益落細(xì)落實(shí) 。
高華說 ， 在處理客戶投訴時 ， 過去銀行工作人員會認(rèn)為這是件“麻煩事” ， 希望盡快將問題解決掉 ?，F(xiàn)在 ， 處理投訴的過程 ， 變成了銀行優(yōu)化系統(tǒng)、提升業(yè)務(wù)能力的過程 ?！氨热缟婕袄碡?cái)產(chǎn)品的相關(guān)糾紛 ， 就需要個人金融、運(yùn)營維護(hù)等部門的同事共同解決 ， 在此期間 ， 這些業(yè)務(wù)人員也能對客戶訴求有更深刻的理解 ， 從而更好地以客戶為中心推進(jìn)流程優(yōu)化、產(chǎn)品升級 ?！?br />
“消費(fèi)者在辦理金融業(yè)務(wù)的過程中遇到任何問題 ， 都可以通過銀行的客戶服務(wù)熱線等渠道進(jìn)行投訴 。”在采訪中 ， 張赟提示消費(fèi)者 ， 要明確“買者自負(fù)、風(fēng)險(xiǎn)自擔(dān)”的原則 ， 把合同條款約定吃透 ， 結(jié)合自身風(fēng)險(xiǎn)承受能力 ， 選擇合適的理財(cái)產(chǎn)品 。
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