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12378銀行保險消費者投訴維權(quán)熱線北京分中心。張樂攝數(shù)據(jù)來源：銀保監(jiān)會12378銀行保險消費者投訴維權(quán)熱線北京分中心話務(wù)員江莎在接聽消費者來電。本報采訪人員趙展慧攝工行北京市分行消費者權(quán)益保護辦公室的工作人員在處理客戶投訴。本報采訪人員葛孟超攝以優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升消費者滿意度“您好，請問有什么可以幫您？”下午3點，銀保監(jiān)會12378銀行保險消費者投訴維權(quán)熱線北京分

中國銀監(jiān)會投訴電話24小時 12378銀行保險消費者維權(quán)熱線

12378銀行保險消費者投訴維權(quán)熱線北京分中心。
張樂攝

數(shù)據(jù)來源：銀保監(jiān)會

12378銀行保險消費者投訴維權(quán)熱線北京分中心話務(wù)員江莎在接聽消費者來電。
本報采訪人員趙展慧攝

【中國銀監(jiān)會投訴電話24小時 12378銀行保險消費者維權(quán)熱線】工行北京市分行消費者權(quán)益保護辦公室的工作人員在處理客戶投訴。
本報采訪人員葛孟超攝
以優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升消費者滿意度
“您好，請問有什么可以幫您？”下午3點，銀保監(jiān)會12378銀行保險消費者投訴維權(quán)熱線北京分中心的話務(wù)員江莎接到了當(dāng)天的第四十個電話。
“哪家保險公司？”“保單全稱是什么？”“好的，我記錄一下。保險公司工作人員以保單升級的名義給您購買了新的保險產(chǎn)品，對嗎？”“能否告訴我您的訴求？”……一邊有條不紊地提問溝通，一邊快速記錄生成投訴工單，并調(diào)出相關(guān)金融機構(gòu)對接負責(zé)人電話，不到2分鐘，江莎就麻利地處理了一單投訴。
掛斷這通電話，把耳麥移開，江莎才騰出空來清了清嗓子， “沒辦法，有咽炎。”剛剛接電話時她溫柔又堅定的聲音里卻聽不出有職業(yè)病。
也就幾秒鐘空當(dāng) ，下一通電話又撥了進來。采訪人員戴上熱線電話的耳機，在同步接聽中慢慢摸清了12378熱線的投訴處理流程：先區(qū)分是銀行還是保險投訴，再核實相關(guān)金融機構(gòu)是否在銀保監(jiān)會監(jiān)管范圍內(nèi) ，并記錄投訴人的身份信息、投訴內(nèi)容和具體訴求，然后提供相應(yīng)的解決方案 ?！翱焖偬幚矸桨敢话闶菍⑾嚓P(guān)金融機構(gòu)專門對接的電話提供給投訴人，如果投訴人不認可這一方案，我們會在7個工作日內(nèi)把這單投訴轉(zhuǎn)交給相關(guān)機構(gòu) ，敦促機構(gòu)與投訴人溝通解決 ?！苯f 。
流程看似并不復(fù)雜，卻很考驗專業(yè)能力。“請問您是投訴車險相關(guān)問題嗎？”投訴人剛報上保險公司名字，江莎就“摸到了脈” 。為啥反應(yīng)這么快？江莎解釋，這家保險公司主要經(jīng)營車險業(yè)務(wù) ，消費者投訴的大概率是車險問題， “我們需要熟悉各類機構(gòu)業(yè)務(wù)、各種金融產(chǎn)品，對各種問題心中有數(shù) ?！?br /> 爭分奪秒是為了幫助更多消費者。像江莎這樣的“熟練工”一天大概能夠接聽處理50單投訴。12378熱線北京分中心16條線路一起開工，話務(wù)員們的回答聲此起彼伏，但大家平和耐心的語氣，讓辦公室顯得并不嘈雜。
“車拋錨了，已經(jīng)打了好多個電話，保險公司的救援車還沒來！”一通新電話接入，一個怒氣沖沖的聲音響起。江莎沒有馬上進行例行問詢，而是溫和地提醒：“先生，您還在馬路上是嗎？請先在路邊找一個安全的地方，我們再溝通解決問題 ?！币痪滟N心的提醒，使對方的語氣迅速緩和下來。