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中國(guó)銀監(jiān)會(huì)投訴電話24小時(shí) 12378銀行保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)熱線( 二 )

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“干我們這一行 ， 換位思考非常重要 。要站在投訴人的角度 ， 抱著理解他們的心態(tài)去解決問題 ?！苯f ， 提升用戶的滿意度沒有捷徑可走 ， 真誠(chéng)是唯一的路徑 。
從早上9點(diǎn)到下午5點(diǎn) ， 除去午餐的時(shí)間 ， 江莎和伙伴們一天要忙碌8個(gè)小時(shí) 。采訪人員發(fā)現(xiàn) ， 話務(wù)員大多是年輕面孔 ?！拔覀冞@一行需要反應(yīng)快、溝通和學(xué)習(xí)能力強(qiáng) ， 年輕人有優(yōu)勢(shì) ， 但他們工作經(jīng)驗(yàn)還較欠缺 ， 鍛煉抗壓能力是關(guān)鍵 ?！苯f 。
熱線辦公室的隔壁 ， 就是一間心理調(diào)節(jié)室 。江莎推開門 ， 采訪人員看到 ， 跑步機(jī)、拳擊沙袋、飛鏢盤等舒緩壓力的“道具”應(yīng)有盡有 。“做消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作很多時(shí)候要承受抱怨、不解、指責(zé)甚至謾罵 ， 話務(wù)員難免會(huì)有負(fù)能量累積的沮喪時(shí)刻 ， 需要及時(shí)紓解情緒 ， 才能保證服務(wù)高質(zhì)量 ?！苯榻B ， 中心為此建立了一個(gè)“熔斷”機(jī)制——如果話務(wù)員出現(xiàn)了負(fù)面情緒難以平復(fù)的情況 ， 可以停止當(dāng)天工作 ， 進(jìn)行心理調(diào)適恢復(fù) 。
“這是直面金融消費(fèi)者的一條熱線 ， 也是管控金融風(fēng)險(xiǎn)的一道防線 。”12378銀行保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴維權(quán)熱線北京分中心負(fù)責(zé)人王子央說 ， 通過這條熱線 ， 不僅能及時(shí)為消費(fèi)者排憂解難 ， 將解決金融消費(fèi)糾紛的關(guān)口前移 ， 充當(dāng)行業(yè)“解壓閥”的角色 ， 也能通過投訴數(shù)據(jù)梳理出行業(yè)短板和漏洞 ， 實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、推動(dòng)整改 ， 發(fā)揮行業(yè)“瞭望塔”的作用 。
近年來 ， 通過提升人員素質(zhì)、加大科技手段運(yùn)用、不斷拓展服務(wù)水平和邊界 ， 北京分中心的服務(wù)能力和好評(píng)度不斷提升 ， 2021年已接聽處理14萬通投訴咨詢電話 。12378熱線全國(guó)接聽量更是達(dá)到249萬通 ?！拔磥?nbsp;， 我們將持續(xù)督促指導(dǎo)金融機(jī)構(gòu)進(jìn)一步發(fā)揮投訴處理主體責(zé)任 ， 共同提升行業(yè)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作水平 ， 讓更多問題解決于萌芽時(shí)、把更多風(fēng)險(xiǎn)消滅在苗頭處 ?！蓖踝友胝f 。
臨近下午5點(diǎn) ， 熱線系統(tǒng)即將關(guān)閉 ， 這時(shí)卻來了一個(gè)棘手的電話 。消費(fèi)者王先生反映 ， 幾年前他在工商銀行的自助終端設(shè)備購(gòu)買了該行代銷的基金 ， 但贖回后不僅沒有賺錢 ， 本金還有了損失 ， 他要求銀行賠償其虧損資金 。
“王先生 ， 我們會(huì)把問題轉(zhuǎn)達(dá)給工商銀行 ， 敦促銀行與您溝通協(xié)商 ?！苯Y(jié)束與消費(fèi)者通話后 ， 迅速將此案件進(jìn)行工單錄入 。
隨后 ， 這一問題通過投訴系統(tǒng)轉(zhuǎn)送至工商銀行北京昌平某支行處理 。
每一次消費(fèi)者反饋都會(huì)推動(dòng)服務(wù)優(yōu)化
為了追蹤王先生的投訴處理情況 ， 采訪人員次日到工商銀行北京市分行繼續(xù)采訪 。
“嘀嘀嘀、嘀嘀嘀……”電腦屏幕右下角圖標(biāo)閃爍 ， 一條新的投訴信息傳到了 ?！拔覀冎饕ㄟ^內(nèi)部系統(tǒng)接收12378熱線的反饋 ?！惫ば斜本┦蟹中邢M(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室負(fù)責(zé)人張赟在電腦上向采訪人員演示了客戶投訴處理流程 ， 屏幕上“接訴即辦”的時(shí)限、反饋客戶處理結(jié)果時(shí)限等一目了然 。
張赟介紹 ， 消費(fèi)者撥打12378熱線投訴后 ， 相關(guān)信息會(huì)先轉(zhuǎn)至分行的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室 ， 由工作人員判別整理 ， 再發(fā)至相關(guān)支行和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行處理 。
“工行在北京共有37家支行、500多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn) 。每家支行都專門安排了數(shù)名工作人員負(fù)責(zé)處理消費(fèi)者投訴 ， 在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)也有相關(guān)負(fù)責(zé)人處理各類投訴糾紛 ?！睆堏S說 ， 在接到投訴信息后 ， 工作人員一般通過電話聯(lián)系、當(dāng)面懇談等方式與客戶溝通 ， 必要時(shí)還會(huì)協(xié)助客戶聯(lián)系公證處等機(jī)構(gòu) ， 盡全力滿足消費(fèi)者的合理訴求 。

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