4.2、尊重客戶 。每個(gè)人都需要尊重，都需要獲得別人的認(rèn)同 。對(duì)于客戶我們一定要心懷感激，并對(duì)客戶表達(dá)出你的感謝 。而對(duì)于客戶的失誤甚至過錯(cuò)，則要表示出你的寬容，而不是責(zé)備，并立即共同研究探討，找出補(bǔ)救和解決的方案 。這樣，你的客戶會(huì)從心底里感激你，接受你 。
三、客戶分類
區(qū)分客戶或?qū)⒖蛻舴旨?jí)，使企業(yè)節(jié)約并更有效的利用有效資源，對(duì)客戶采取有針對(duì)性的服務(wù),提升客戶忠誠.
1、客戶分類原則:
1.1、將行為類似的客戶分在一組，方便客戶關(guān)系的維護(hù) 。
1.2、將給企業(yè)帶來價(jià)值相同的客戶分在一組，有利于針對(duì)性的服務(wù)營銷 。
2、分類方式
2.1、按車齡分
根據(jù)客戶購車時(shí)間對(duì)客戶進(jìn)行分類，分為在?？蛻艉头窃诒？蛻?，采取不同方式維系不同時(shí)期的客戶關(guān)系 。
2.2、按車型和愛好分
高端車、運(yùn)動(dòng)型；高端車、社交型；低端車、運(yùn)動(dòng)型；低端車、社交型 。
2.3、按區(qū)域分
按照所在城市的不同區(qū)域，把所有的客戶信息進(jìn)行劃分，針對(duì)不同區(qū)域不同時(shí)間開展不同的客戶關(guān)愛活動(dòng) 。
2.4、按客戶進(jìn)店次數(shù)和價(jià)值分
現(xiàn)有基盤客戶中，客戶進(jìn)店次數(shù)和總的消費(fèi)金額進(jìn)行劃分，進(jìn)店次數(shù)多和消費(fèi)高的客戶劃分為A類客戶、進(jìn)店客戶次數(shù)和消費(fèi)金額居中的客戶劃為B類、進(jìn)店次數(shù)少又消費(fèi)少的客戶劃分為C類客戶，根據(jù)不同類別客戶采取不同方法進(jìn)行客戶關(guān)愛活動(dòng) 。
2.5、按客戶使用性質(zhì)分
分為私家車客戶和公用車客戶，根據(jù)私家車和公務(wù)用車不同使用性質(zhì)，采用不同的營銷方式 。
2.6、按車輛用途分
分為營運(yùn)車（出租車）和非營運(yùn)車（私家車和公務(wù)用車），根據(jù)用戶的關(guān)注點(diǎn)不同采用符合其特點(diǎn)的服務(wù)方式 。
2.7、按客戶價(jià)值觀分
情感關(guān)系導(dǎo)向型（注重人際交往）、性價(jià)比導(dǎo)向型（注重價(jià)值）、時(shí)間效率導(dǎo)向型（注重便利性） 。
2.8、按客戶進(jìn)店類型分
忠誠客戶類型（習(xí)慣在一家店做服務(wù)）、彈性客戶類型（進(jìn)店前會(huì)根據(jù)不同情況和心情挑選店面）、流失客戶類型（不會(huì)來店進(jìn)行服務(wù)） 。
四、客戶關(guān)系管理工作步驟
1、 數(shù)據(jù)整合
1.1固定的客戶信息 / 采用穩(wěn)態(tài)的管理方式
收集方式：新車交付時(shí)，銷售部門要將固定的客戶信息輸入客戶信息系統(tǒng)，各項(xiàng)信息資料應(yīng)力求完整，客服部應(yīng)核實(shí)確認(rèn),服務(wù)部共享 。
1．2動(dòng)態(tài)的客戶信息 / 采用動(dòng)態(tài)的管理方式
收集方式：車輛維修或售后服務(wù)過程中，服務(wù)部應(yīng)負(fù)責(zé)輸入車輛維修與各項(xiàng)服務(wù)信息；客服部應(yīng)核實(shí)各項(xiàng)客戶資料，并對(duì)客戶進(jìn)行分析、歸納分類 。
2、 了解客戶需求
根據(jù)整合的客戶信息，了解客戶需求方法：觀察、詢問、聆聽、思考
2.1、觀察：觀察服飾、舉止；觀察顧客的走向；觀察顧客的眼神或視線；觀察跟隨者；觀察顧客手里的東西；觀察面部表情 。
2.2、詢問：主動(dòng)地詢問客戶的需求，但不宜過多的提問題，問題太多讓顧客有一種審問的感覺 。詢問有兩種方式，一種是開放式提問，一種是封閉式詢問 。
2.3、聆聽：聆聽時(shí)要用心去聽，不要打斷顧客的話；要聽出重點(diǎn)；要認(rèn)同，但要避免虛假認(rèn)同；要適當(dāng)?shù)墓ЬS和鼓勵(lì)；要響應(yīng)，響應(yīng)很重要 。
2.4、思考：觀察、詢問、聆聽都是為了思考做準(zhǔn)備，顧客的言行舉止經(jīng)過思考和分析我們才能判斷出顧客需求的信息 。
3、 企業(yè)改造提升
利用了解的客戶需求對(duì)服務(wù)站進(jìn)行改造提升，針對(duì)不同的點(diǎn)采取不同方式 。
3.1、硬件提升：企業(yè)形象、設(shè)備齊全、環(huán)境優(yōu)雅舒適等 。
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