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通過(guò)富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠(chéng)和客戶創(chuàng)利的目的。具體內(nèi)容分為以下幾個(gè)方面：客戶關(guān)系管理原則1、動(dòng)態(tài)管理：客戶資料要不斷加以調(diào)整
通過(guò)富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠(chéng)和客戶創(chuàng)利的目的。具體內(nèi)容分為以下幾個(gè)方面：

客戶關(guān)系管理原則

1、動(dòng)態(tài)管理：
客戶資料要不斷加以調(diào)整，及時(shí)補(bǔ)充新的資料，對(duì)客戶的變化進(jìn)行跟蹤，使客戶管理保持動(dòng)態(tài)性。
2、突出重點(diǎn)：
對(duì)收集的客戶資料進(jìn)行多方面的分析。具體包括：交易狀況分析(與本公司交易狀況分析，商品的銷售構(gòu)成分析，商品周轉(zhuǎn)率的分析等)、分析客戶等級(jí)(客戶等級(jí)ABC分析法)、客戶信用調(diào)查分析、客戶投訴處理等，找出我們的重點(diǎn)客戶。
3、靈活運(yùn)用：
建立客戶資料卡或客戶管理卡后不能束之高閣，應(yīng)以靈活的方式及時(shí)全面地提供給推銷人員及其他有關(guān)人員，使他們能進(jìn)行更詳細(xì)的分析，使資料變成活材料，提高客戶管理的效率。
4、價(jià)值提升：
4.1、持續(xù)提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，使客戶為企業(yè)創(chuàng)造更多價(jià)值
4.2、企業(yè)從客戶關(guān)系維護(hù)中獲取利潤(rùn)和經(jīng)驗(yàn)技巧，使企業(yè)有能力為客戶提供更高、更好的服務(wù)價(jià)值
4.3、應(yīng)該維系建立在誠(chéng)信、互利基礎(chǔ)之上服務(wù)關(guān)系，而不是簡(jiǎn)單的價(jià)格和利益關(guān)系。使客戶和企業(yè)形成良性循環(huán)
5、情感維系：
利用職業(yè)客戶關(guān)懷技巧，通過(guò)各種營(yíng)銷手段使客戶持續(xù)保持對(duì)曾經(jīng)接受的服務(wù)的信任，對(duì)未來(lái)可能受到的服務(wù)抱有信心
6、專人負(fù)責(zé)：
客戶管理應(yīng)確定具體的規(guī)定和辦法，應(yīng)有專人負(fù)責(zé)和管理，嚴(yán)格客戶情報(bào)資料的利用和借閱。
二、客戶關(guān)系管理方法
客戶的需求不能得到切實(shí)有效的滿足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素。如何了解用戶需求并留住客戶呢？
1、跟蹤維護(hù) 。跟蹤維護(hù)工作的是保證并提高客戶接受服務(wù)的滿意度，促進(jìn)服務(wù)站與客戶關(guān)系保持穩(wěn)定發(fā)展。根據(jù)服務(wù)站的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)大致歸納以下幾個(gè)方面：
1.1、主動(dòng)交往：展現(xiàn)主動(dòng)、熱情、尊重、友善的態(tài)度
1.2、時(shí)時(shí)互動(dòng)溝通：利用微信、QQ等工具互動(dòng)識(shí)別客戶需求，當(dāng)好顧問(wèn)、參謀
1.3、面對(duì)面溝通：通過(guò)面訪或和客戶聊天方式了解客戶需求，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，力求客戶滿意。
2、建立有效交往信息：建立完善的檔案，并對(duì)客戶信息進(jìn)行分類管理，充分了解客戶性格與習(xí)慣，建立朋友式的客戶關(guān)系。
3、服務(wù)質(zhì)量提高與創(chuàng)新
3.1、不斷改進(jìn)：運(yùn)用合適的工具、方法及客戶滿意度調(diào)查等檢驗(yàn)，改進(jìn)客戶服務(wù)工作的不足
3.2、永續(xù)堅(jiān)持：通過(guò)專業(yè)的、規(guī)范的服務(wù)程序，規(guī)劃、實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的關(guān)懷服務(wù)
3.3、客戶關(guān)懷驚喜不斷：A、提醒服務(wù)；B、生日祝福；C、節(jié)日關(guān)愛(ài)；D、特殊天氣提醒
3.4、豐富多彩的活動(dòng)：A、自駕游或采摘、公益活動(dòng)等交流平臺(tái) 。B、愛(ài)車講堂，DIY技能競(jìng)賽
3.5積分誘惑：積分可按比例兌換成維修卷或精品卷，兌換券必須在下次維修保養(yǎng)時(shí)才能使用。
4、以客戶為中心，以誠(chéng)待人、懂得尊重。
4.1、真誠(chéng)才能將業(yè)務(wù)關(guān)系維持長(zhǎng)久。同客戶交往，一定要樹(shù)立良好形象，售后服務(wù)應(yīng)從客戶利益出發(fā)，以客戶滿意為目標(biāo)調(diào)整工作思維和方向，廣泛征求客戶意見(jiàn)，取得客戶的信任，從而留住客戶。在服務(wù)中?“親情維護(hù)”是最有效的工作方法。親情維護(hù)?并不是簡(jiǎn)單地?拉關(guān)系、套近乎，更不是一味地討好客戶，而是在為客戶服務(wù)過(guò)程中，讓親情引領(lǐng)服務(wù)，將所有的服務(wù)方式與技巧有機(jī)地融入親情。這就好像你心甘情愿地為親人端上一杯水、擦掉額頭上的汗，在做這些事的時(shí)候不會(huì)想到回報(bào)，原因在于‘親情’ 。因‘親情’將人與人之間的距離拉到了最近。把它當(dāng)作是在為親人做事，并且通過(guò)自己所做的一切，讓對(duì)方感化于‘親情’中，這樣才能被客戶長(zhǎng)久地接受。