尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)， 各位評(píng)委， 在我的競(jìng)聘演說結(jié)束時(shí)， 我還想說的是， 我也許還不成熟， 也許還有這樣那樣的欠缺， 我會(huì)努力努力再努力， 不斷完善自我， 追求自我， 超越自我， 做一個(gè)全面發(fā)展的人 。 西方一位哲學(xué)家說過：給他一個(gè)支點(diǎn)， 他會(huì)把地球撬起來 。 我要說的是：給我這個(gè)職位， 我一定會(huì)做得更精彩！
上半年客服個(gè)人工作總結(jié)14 由于客服部經(jīng)理調(diào)動(dòng)， 我受公司領(lǐng)導(dǎo)指派， 負(fù)責(zé)客服部近一時(shí)期的全面工作， 根據(jù)我們公司客服工作的工作重點(diǎn)， 結(jié)合我多年從事物業(yè)客服管理工作的經(jīng)驗(yàn)， 現(xiàn)把20xx年上半年尤其是這段時(shí)間所做的工作及下一步工作工作安排及設(shè)想總結(jié)如下：
一、強(qiáng)化部門制度建設(shè)
1、由于部門人員變動(dòng)， 結(jié)合實(shí)際情況， 對(duì)本部門工作分工進(jìn)行調(diào)整， 加強(qiáng)管理， 提高工作效率 。
2、針對(duì)客服部管理制度空白的實(shí)際情況， 對(duì)制度進(jìn)行起草和修訂 。 制度建設(shè)共七則：例會(huì)制度、投訴處理規(guī)定、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理制度、維修處理規(guī)定、資料檔案管理制度、巡樓制度、前臺(tái)管理制度 。 并將應(yīng)用表格重新按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)制作， 并下發(fā)使用 。
3、加強(qiáng)員工精神風(fēng)貌建設(shè)， 實(shí)行每日晨會(huì)制度， 及時(shí)傳達(dá)公司相關(guān)文件精神， 把工作落實(shí)到到實(shí)處 。
4、定期召開客服部全體人員會(huì)議， 對(duì)現(xiàn)階段存在的問題進(jìn)行總結(jié)并及時(shí)整改， 完善和提高部門員工素質(zhì)， 改進(jìn)工作作風(fēng)， 提高服務(wù)意識(shí) 。
5、有針對(duì)性地開展部門培訓(xùn)工作， 組織學(xué)習(xí)《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物權(quán)法》等相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)， 使各項(xiàng)制度得到落實(shí) 。
6、對(duì)B區(qū)新進(jìn)員工的招聘培訓(xùn)工作 。
二、收費(fèi)管理
1、對(duì)前期因房屋質(zhì)量問題而要求物業(yè)公司賠償?shù)?2戶進(jìn)行溝通， 經(jīng)過客服部管理員、主管、經(jīng)理直至物業(yè)總經(jīng)理的多次艱難協(xié)商溝通， 現(xiàn)已經(jīng)集團(tuán)批準(zhǔn)同意已妥善解決35戶 。
2、對(duì)20xx上半年到期物業(yè)費(fèi)進(jìn)行為期一個(gè)月的清繳工作， 收繳率達(dá)92%， 收繳金額為XX元、不含前期因賠償未成而拒交物業(yè)費(fèi)的17戶， 并將物業(yè)費(fèi)、采暖費(fèi)收取及賠償金額進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理上報(bào)， 明細(xì)附后 。
3、家政創(chuàng)收收入20xx年計(jì)劃為XX萬元， 截止至7月末共收入7410元， 于計(jì)劃相距很大， 主要原因首先為物業(yè)公司今年準(zhǔn)備開展一些創(chuàng)收項(xiàng)目， 如配送， 為業(yè)戶接送小孩等， 但上半年一直未實(shí)行；其次是保潔人員數(shù)量精減一半， 調(diào)整流動(dòng)性比較大， 造成計(jì)劃完成率比較低 。 下半年由于二期開始交屋也是家政服務(wù)開展的時(shí)機(jī)， 力爭(zhēng)創(chuàng)收達(dá)2萬元 。
4、下半年收費(fèi)分三部分， 一是對(duì)20xx年6月30日到期因各種原因遲遲不交的21戶進(jìn)行清繳；二是進(jìn)行20xx年7月末到期物業(yè)費(fèi)的收取工作， 針對(duì)公寓多為出租戶的特點(diǎn)， 主要以電話通知輔以書面的形式進(jìn)行催繳；三是對(duì)前期索賠未達(dá)成協(xié)議的16戶進(jìn)行跟進(jìn)， 尤其是重點(diǎn)解決一直未來協(xié)商的5戶， 力爭(zhēng)20xx年底前將此項(xiàng)遺留問題妥善解決 。 物業(yè)費(fèi)收繳率力爭(zhēng)達(dá)99%以上， 采暖費(fèi)收繳率達(dá)100% 。
三、服務(wù)管理
1、對(duì)前期物業(yè)檔案和資料進(jìn)行整理， 并規(guī)范檔案借用制度， 安排專人管理， 實(shí)行借用登記制 。
①對(duì)客戶基本信息進(jìn)行重新整理；重點(diǎn)對(duì)4號(hào)、5號(hào)公寓分布情況匯總成平面圖， 將業(yè)主與租賃住戶分開， 方便查閱和日常管理；
②對(duì)業(yè)主及各外協(xié)單位的聯(lián)系方式進(jìn)行更新整理；
③對(duì)維保廠家資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理， 聯(lián)系地產(chǎn)辦公室確定驗(yàn)收合格日期， 為客戶維修提供有利依據(jù)；
④將前期信報(bào)箱鑰匙、電磁爐、門禁卡領(lǐng)用情況逐一進(jìn)行情況統(tǒng)計(jì)， 核實(shí)剩余數(shù)量， 查找缺損原因， 為今后工作的開展做好準(zhǔn)備；
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