總結(jié)就是把一個時間段取得的成績、存在的問題及得到的經(jīng)驗和教訓進行一次全面系統(tǒng)的總結(jié)的書面材料， 它可以促使我們思考， 我想我們需要寫一份總結(jié)了吧 。 總結(jié)怎么寫才不會千篇一律呢？以下是小編整理的商場客服年終工作總結(jié)， 供大家參考借鑒， 希望可以幫助到有需要的朋友 。
商場客服年終工作總結(jié)1 我于20xx年X月加入商場， 開始了我新的工作和學習過程， 一年來， 收獲良多， 感慨也不少， 現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：
本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊， 一是繼續(xù)做好服務(wù)臺的工作， 二是初步接手和學習并執(zhí)行督導工作， 作為客服督導部成員的我， 工作也主要以這兩塊為重點 。
一、服務(wù)整頓活動
X月X日， 客服督導部成立了， 我?guī)е谕驮妇霸赬經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作， 和服務(wù)臺的其他X位同事并肩作戰(zhàn) 。 在此期間， 我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的糾正開展工作， 在繁忙的店慶和國慶結(jié)束后， 策劃和組織了《XX商廈服務(wù)整頓月》活動 。
在公司領(lǐng)導的協(xié)調(diào)下， 最后將整頓月變更為整頓活動， 執(zhí)行期限隨整頓情況即時調(diào)整， 本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執(zhí)行， 并對賣場不良風氣和習慣性行為做了嚴查處理， 針對檢查和整改情況， 每周我都寫出整頓總結(jié)， 每個階段都會界定出新的整頓目標 。
服務(wù)整頓方案要求各部門于X月X日寫出本部門的服務(wù)整頓活動總結(jié)， 要求每個員工于X月X日寫出自己對服務(wù)整頓活動的感想或總結(jié)， 員工的個人總結(jié)中， XX%的員工都很認可本次整頓活動， XX%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區(qū)， 有待進一步細化和加強， 并長期堅持 。
XX%左右的員工從意識上到行為上， 在對自己的要求上都對服務(wù)和服務(wù)打造有了一個比較深刻的理解和認識 。 有XX%至XX%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比， 在對比的基礎(chǔ)上對自自己的表現(xiàn)做了分析， 最后還對自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃， 并表達了自己的決心 。 XX%左右的員工在感想中對服務(wù)承諾做了細細的溫習和復習， 期間將自己對這些承諾的應用做了詳細的描述， 提高了他們對服務(wù)打造方案的認識和理解， 并在每天的檢查中對這些措施的應用進行了督促和檢查 。
員工感想和總結(jié)有助于我們掌握員工對服務(wù)的認識和執(zhí)行效果， 并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工， 在我部門和各營運部的綜合評定后， 對員工做了相應獎勵， 大大鼓舞了員工的工作激情和士氣， 為賣場氣氛的好轉(zhuǎn)起到了積極的推進作用 。
二、對營運X部和營運X部服務(wù)整頓工作的評比
我部從整頓的積極性、時效性、徹底性上對營運X部和營運X部做了最終評比， 各部門都做得很好， 通過為期X天的集中整頓， 全體工作人員自律意識、服務(wù)意識、發(fā)展意識、大局意識、組織紀律觀念和大公司觀念得到進一步增強， 工作作風和服務(wù)水平的得到了相應的提高， 展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌 。 平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比X部下降了XX%， X部下降了XX% 。
工作人員更加自律， 各項規(guī)章制度的落實更加到位， 工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制 。 顧客滿意度得到了進一步提升， 服務(wù)整頓活動進一步促進了公司一些售后服務(wù)的落實， 規(guī)范了售后服務(wù)等相關(guān)基礎(chǔ)工作， 避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責任無人擔當推諉問題， 顧客在退換貨過程中的擔憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生， 服務(wù)更加高效、便捷 。
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