二、學會與人溝通
做我們這樣子的工作 ， 和人打交道是必不可少的事 ， 有個良好的'溝通能力可能會讓你事半工倍 。 還有就是每次出差到現(xiàn)場作業(yè)時我都要有個心理準備 ， 因為客戶的心情不能確定 ， 畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成一定的損失 ， 隨時會噴你一臉口水 ， 所以抗壓能力也要強 。 在這個時候只能小心謹慎的應付了 ， 我一般只會說“請你放心 ， 我會盡快幫你解決問題的” 。 還有出門在外 ， 說話也要小心 ， 盡量的從客戶的心理出發(fā) ， 態(tài)度要好 ， 絕對不能頂撞人家 ， 人家可是我們的上帝 。
在與客戶溝通時 ， 對你從事的技術(shù)要求也是很高 ， 一般在溝通時問的最多的也是技術(shù)性的問題;有時碰到一些不懂的技術(shù)問題就很糾結(jié) 。 如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問題就不要正面的去回答了 ， 先從自己會的入手 ， 盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去 ， 反正能幫他解決問題就可以了;要不然客戶會對你的人產(chǎn)生懷疑的同時 ， 也會對公司的形象造成損失 ， 最要命的是他突然奔出一句來‘你到底會不會的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦 。 所以在和人家溝通時要么不說在現(xiàn)場趕緊解決故障走人 ， 要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話 。
三、事前準備事后總結(jié)
在接到客戶電話時 ， 必須先了解體的情況看能否電話解決 ， 如果要到現(xiàn)場去的話 ， 那就去分析這個故障到底是什么原因造成的 ， 然后從分析中知道大概要準備元器件 ， 工具什么的 。 俗話說“成功是為有準備的人的” 。 完成任務(wù)之后 ， 做一下總結(jié) ， 把現(xiàn)場的情況記下來 ， 比如：我們機器所應用在什么機械上 ， 用到了哪些參數(shù) ， 輸入輸出的電壓電流等 。 最后分析出出故障的原來 ， 這個是對技術(shù)的提高比較好的方法 ， 也是公司要求我們做的 。
還有出差到現(xiàn)場并不沒有別人所說的那么美好 ， 一個人的旅途總是那么寂寞孤獨;還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累 。 這些都是售后技術(shù)人員的基本要求 。 抗得了就勇敢的抗 ， 抗不了就放一旁;畢竟背后還有一個公司 ， 公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說售后服務(wù)是一個營銷的過程 ， 也是再營銷的開始 ， 我想我會努力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取的利益 。
售后客服年度工作總結(jié)6 時光轉(zhuǎn)瞬即逝 ， 不知不覺來到企業(yè)已經(jīng)大半年 ， 忙忙碌碌中時光已近年末 。 回顧過去工作中的點點滴滴 ， 才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多 ， 作為企業(yè)的一名售后客服 ， 我也深知自己所肩負的責任 。 售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù), 而這種服務(wù)關(guān)系到企業(yè)的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進, 也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺 。 售后服務(wù)的優(yōu)劣, 直接關(guān)系到企業(yè)的形象和根本利益 ， 也間接的影響銷售的業(yè)績 。
在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問題 ， 在過去一年里我學到了很多 ， 對于旺旺回復話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累 ， 對于很多工作都能有效的去完成 。 在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的 ， 雙十一的當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了9800多個 ， 平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作 ， 算是沒有辜負企業(yè)領(lǐng)導的期望 。 為了更好的完成本職工作 ， 為企業(yè)創(chuàng)造更多的效益 ， 特將今年的工作經(jīng)驗總結(jié)如下：
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