三、善于溝通交流 ， 強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào) 。
售后服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí) ， 還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力 。 對(duì)于新技術(shù) ， 客戶往往有操作不當(dāng)?shù)那闆r ， 并不都如客戶反映的質(zhì)量不行 ， 所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在 ， 和客戶進(jìn)行交流 ， 提高客戶維護(hù)應(yīng)用產(chǎn)品的水平 ， 從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害 。
在今年的售后回訪的過程中 ， 我深深地體會(huì)到：客戶看中的不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量 ， 更看重的是售后服務(wù) 。 真正的銷售始于售后 ， 我們有因售后不好丟失市場的案例 ， 也有因售后很好加簽合同的情況 。 售后服務(wù)過程中 ， 處理情感與處理事件同樣重要 ， 我們要用超值的服務(wù)態(tài)度、超值的服務(wù)質(zhì)量來感動(dòng)客戶 ， 站在“客戶利益”角度上 ， 向客戶介紹推廣新技術(shù)、新產(chǎn)品 ， 提高客戶對(duì)我公司產(chǎn)品的忠誠度 。
四、改進(jìn)不足 ， 展望未來 。
我在售后服務(wù)部工作了一年 ， 做了一些工作 ， 學(xué)了很多知識(shí) ， 提高了不少能力 ， 還存在很多不足和問題 ， 需要學(xué)習(xí)和改進(jìn)：
1)、新技術(shù)、新產(chǎn)品掌握的不夠 ， 還要加強(qiáng)理論與實(shí)踐學(xué)習(xí) ， 要參與到工程現(xiàn)場去 。
2)、要到售后服務(wù)現(xiàn)場去 ， 了解客戶需求 ， 從根本上解決客戶的問題 ， 同時(shí)進(jìn)一步完善售后服務(wù)檔案 。
3)配合售后服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)各分公司售后服務(wù)人員的專業(yè)技能培訓(xùn) 。
4)工作創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng) ， 還需要多加學(xué)習(xí) ， 多去售后服務(wù)現(xiàn)場 ， 提高自己的工作能力 。
在今后的工作中 ， 我將發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn) ， 克服不足 ， 以對(duì)工作高度負(fù)責(zé)的精神 ， 腳踏實(shí)地 ， 盡職盡責(zé)地做好各項(xiàng)工作 。
售后客服年度工作總結(jié)3 如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的員工 ， 對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉 。
以前我認(rèn)為客服工作很簡單、單調(diào)、甚至無聊 ， 不過是接下電話、做下記錄 。 其實(shí)不然 ， 要做一名合格、稱職的物業(yè)客服人員 ， 需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí) ， 掌握一定的工作技巧 ， 并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心 ， 否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況 。
回顧過來的客服工作 ， 有得有失 。 下面我就簡單總結(jié)一下：
1、日常接待及接聽電話：熱情接待來訪業(yè)主 ， 并積極為業(yè)主解決困難 。 接聽業(yè)主電話 ， 要有耐心 ， 記錄業(yè)主來電投訴及服務(wù)事項(xiàng) ， 并協(xié)調(diào)處理結(jié)果 ， 及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主 。
2、日常報(bào)修的處理：根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工 ， 爭取在最短的時(shí)間內(nèi)將問題解決 。 同時(shí) ， 根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪 。
3、每天早晨檢查各部門簽到情況 。
4、檢查院落及樓道內(nèi)衛(wèi)生 ， 對(duì)于不合格的及時(shí)告知保潔員打掃干凈 。
5、對(duì)庫房的管理：領(lǐng)取及入庫物品及時(shí)登記 。
6、催收商鋪的水電費(fèi)及物業(yè)費(fèi) 。
7、搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議 ， 不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平 。
在完成上述工作的過程中 ， 我學(xué)到了很多 ， 也成長了不少
我認(rèn)為做好客服最重要是：(1)服務(wù)態(tài)度一定要好 ， 在院里見到業(yè)主主動(dòng)打招呼 ， 如果順便幫他開門及幫忙搬東西等力所能及的小事 ， 以使業(yè)主對(duì)我們更加信任 。
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