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售后客服年度工作總結(jié)( 五 )

小知識(shí)


3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)
公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè) ， 產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?nbsp;， 作為公司客服 ， 熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求 ， 當(dāng)有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況 ， 我們也能及時(shí)回復(fù)顧客 。 對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身 ， 關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配 ， 也是我們都要了解的 。 公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn) ， 對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的 ， 新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解 ， 在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì) ， 進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題 。
4、有效的完成本職工作
**是我們與顧客溝通的工具之一 ， 在**上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度 ， 只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情 ， 為此我們?cè)O(shè)置了各類快捷短語(yǔ) 。 在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上 ， 我們也要注意溝通技巧 ， 熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半 。 通過(guò)電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一 ， 在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀 。 通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系 ， 撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚 ， 也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧 ， 通話之前我們要了解去電的目的 ， 在通話途中要吐詞清晰 ， 注意傾聽(tīng)顧客的要求 ， 不要隨意打斷顧客 ， 同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng) ， 避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善 ， 語(yǔ)調(diào)溫和 ， 講究禮貌 ， 從而有利于雙方的溝通 。 通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話 。
對(duì)于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對(duì)待 ， 在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的態(tài)度 ， 如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問(wèn)題 ， 這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理 ， 努力快速解決顧客的問(wèn)題 ， 并將售后成本降到最低 。 如果處理得當(dāng) ， 久而久之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升 ， 這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在 。
售后客服年度工作總結(jié)5 成為xx公司的售后服務(wù)的客服人員以來(lái) ， 我努力工作 ， 完成了全年的所有任務(wù) 。 現(xiàn)在對(duì)一年來(lái)的工作總結(jié)如下：
一、學(xué)好本專業(yè)的技術(shù)
無(wú)論從事什么樣的工作 ， 專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本 。 作為售后技術(shù)這一塊雖說(shuō)不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高 ， 但是最基本的也要知道 。 起碼客戶問(wèn)起來(lái)你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問(wèn)題 。
一開(kāi)始我老是說(shuō)工資怎么那么低 ， 不過(guò)現(xiàn)在想起來(lái)也就釋然了 ， 就算是有一萬(wàn)塊的月薪放在那里 ， 你拿什么來(lái)?yè)Q 。 出來(lái)之前還滿懷信心的 ， 但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了 ， 有時(shí)很想回去 ， 但是想想又不甘心 ， 我不能灰溜溜的回去要有所得才行 。 所以很感悟 ， 學(xué)好技術(shù)是重中之重 ， 先立足 ， 在講發(fā)展 ， 可持續(xù)發(fā)展 。 打扎實(shí)基建 ， 才能建得起高樓大夏 。
不過(guò) ， 這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易 ， 很枯燥 ， 涉及的很廣泛 ， 還必須有一個(gè)對(duì)技術(shù)有欲望的心 。 特別是售后技術(shù)這塊 ， 不只是只知道本產(chǎn)品的 ， 還要了解它所應(yīng)用在什么方面 ， 是什么機(jī)械 ， 帶動(dòng)它的是什么系統(tǒng)等等 。 這些不可能一天能夠?qū)W的會(huì)的 ， 要想大概的知道 ， 必須要穿越一些不為人知的黑暗 ， 去學(xué)習(xí)、去工作、去摸索、去思考 。 我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧 。 所以我什么都不是 ， 我就是一草根 ， 需要從新學(xué)習(xí) 。

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