1、塑造店鋪良好形象
客戶進(jìn)入店鋪第一個接觸的人是客服 ， 客服的一言一行都代表著企業(yè)的形象 ， 客服是客戶拿來評論這個店鋪的第一要素 。 作為售后客服 ， 我們要本著為客戶解決問題的心理來對待 ， 不要把自己的情緒帶到工作中 ， 遇到無理的客戶要包容 ， 也不要與客戶發(fā)生沖突 ， 要把客戶當(dāng)朋友一樣對待 ， 而不是工作對象 。 作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與客戶交流 ， 面對電腦客戶也看不到我們的表情 ， 在與客戶交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度 ， 言辭要委婉 ， 多用禮貌用語和生動的語句 ， 最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片 ， 這樣可能帶給客戶的就是另外一種體驗了 。
2、學(xué)會換位思考
當(dāng)客戶來聯(lián)系售后時 ， 可能是因為收到商品不合適 ， 商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨 ， 當(dāng)我們在為客戶處理問題時 ， 我們要思考如何更好的為客戶解決問題 ， 或者將心比心 ， 當(dāng)我們自己遭遇到類似客戶這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果 ， 然后在有效的去實施 。 售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺 ， 我們每天會遭遇各種各樣的客戶 ， 其中不乏有無理取鬧的 ， 對待客戶時我們要持一顆平常心 ， 認(rèn)真回答客戶的問題 。 遇到客戶不懂的 ， 我們則需要更多的耐心去服務(wù) ， 我們應(yīng)該耐心傾聽客戶的意見 ， 讓客戶感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求 ， 讓客戶有一個良好的購物體驗 ， 以帶來更多潛在的成交機(jī)會 。
3、熟悉企業(yè)產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識
企業(yè)作為一個從事服裝的企業(yè) ， 產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?nbsp;， 作為企業(yè)客服 ， 熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求 ， 當(dāng)有客戶問到產(chǎn)品的一些情況 ， 我們也能及時回復(fù)客戶 。 對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身 ， 關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配 ， 也是我們都要了解的 。 企業(yè)幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn) ， 對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的 ， 新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解 ， 在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢 ， 進(jìn)而更好的為客戶解決問題 。
4、有效的完成本職工作
旺旺是我們與客戶溝通的工具之一 ， 在旺旺上與客戶溝通時我們要注意回復(fù)速度 ， 只有及時回復(fù)才能讓客戶第一時間感受到我們的熱情 ， 為此我們設(shè)置了各類快捷短語 。 在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上 ， 我們也要注意溝通技巧 ， 熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半 。 通過電話聯(lián)系處理客戶的退換貨也是我們的職責(zé)之一 ， 在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀 。 通常我們所處理的工作都是主動與客戶聯(lián)系 ， 撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚 ， 也不適宜在午休時間去電客戶; 其次我們要注意電話溝通技巧 ， 通話之前我們要了解去電的目的 ， 在通話途中要吐詞清晰 ， 注意傾聽客戶的要求 ， 不要隨意打斷客戶 ， 同時要注意控制通話時長 ， 避免占用太多的工作時間; 打電話時的一定要態(tài)度友善 ， 語調(diào)溫和 ， 講究禮貌 ， 從而有利于雙方的溝通 。 通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)客戶再掛斷電話 。
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