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客服中心年度工作總結(jié)( 八 )

小知識


客服中心年度工作總結(jié)7 20xx年4月 ， 集團公司重新改制 ， 成立了西寧供水熱線雛形 。 9月進行了人員調(diào)整 ， 均經(jīng)過嚴格培訓、考核 ， 擇優(yōu)后上崗 。 “西寧市供水集團客服熱線”——一個充滿激情與活力的年輕團隊正式成立了 。 公司領(lǐng)導對我們熱線寄予厚望 ， 期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務行業(yè)中脫穎而出 ， 達到一流水平 。
在集團公司各級領(lǐng)導的親切關(guān)懷指導下、在各相關(guān)部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下 ， 20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務 ， 順利的渡過了改制期并取得了一定的成績 。 但是由于組建時間不久 ， 仍然存在一些問題 。 現(xiàn)將我客服熱線20xx年的工作進行總結(jié)匯報 ， 并將明年的工作進展計劃匯報如下 。
一、20xx工作總結(jié)
(一)取得成績
1、積極推進、落實行動 ， 完善嚴謹客服熱線工作流程;自客服熱線成立以來 ， 全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動上對服務意識、服務理念、服務態(tài)度等都有全新的認識和理解 。 熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強、口語化嚴重、處理問題不及時到現(xiàn)在的對待客戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行 ， 有一個飛躍的進步 。 從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進—回訪”以及后期客戶滿意度調(diào)查 ， 每個步驟的實施都必須是嚴謹細致的 ， 我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂 ， 都付出了極大的努力 。
自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效 ， 客戶的滿意率攀升 ， 投訴率直線下降 。 使整個集團公司的工作實效性得到大大提高 。
2、用心用情 ， 關(guān)愛客戶 ， 提供優(yōu)質(zhì)服務;
優(yōu)質(zhì)服務是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線 ， 也是我們集團公司的生命線 。 我們堅信只有繼續(xù)得到客戶的支持和信賴 ， 我集團公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去 。 作為客服熱線 ， 我們每天的工作主要是：對外受理客戶訴求、對內(nèi)進行交辦協(xié)調(diào) 。 ()我們的服務就是企業(yè)形象的縮影 ， 服務態(tài)度和服務質(zhì)量的好壞直接影響集團公司的聲譽 。 我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務意識 ， 本著“優(yōu)質(zhì)供水 ， 精誠服務”的宗旨 ， 發(fā)揚“嚴謹、協(xié)作、進取、卓越”的精神 ， 急客戶所急、想用戶所想 ， 以實際行動體現(xiàn)“親情服務”、“微笑服務” ， 真正做到為客戶排憂解難 。 在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動積極協(xié)調(diào)各個部門工作 ， 認真聽取各方面意見建議 ， 在學習中學會總結(jié) ， 不斷改進提高服務 ， 為此贏得了廣大用戶的認可和信賴 ， 樹立了良好的企業(yè)形象 。
3、注重合作 ， 齊心協(xié)力 ， 以團隊精神合力共創(chuàng)服務品牌;客服熱線肩負著西寧地區(qū)客戶對與用水的各類咨詢、報修、報漏等等 ， 每日的工作量是非常大的 ， 但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿意、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念 ， 在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學習 ， 齊心協(xié)力共同建造一支高效、團結(jié)、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的年輕向上的團隊 。 對于我們來說 ， 每一份成績是大家通過共同努力獲得的 。
(二)存在的不足
在過去的3個多月里 ， 呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績 ， 但由于我中心成立的時間比較短 ， 在經(jīng)驗、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處 ， 這要求我們再在今后的工作中進行認真地總結(jié)、調(diào)研 ， 并在工作中不斷的加以改善 ， 以促進我們公司的各項業(yè)務的長期有效地發(fā)展 。 主要有以下方面：
1、在硬件基礎設施方面 ， 目前我行還存在一些硬件上的設施不齊備現(xiàn)象 ， 我們會跟相關(guān)的上級、物資部門進行聯(lián)系 ， 盡快解決該問題 ， 對于我公司的發(fā)展起到有利的促進作用;

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