2、由于我們中心剛剛建立 ， 員工沒(méi)有多少工作經(jīng)驗(yàn) ， 所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問(wèn)題的根源、給用戶以及時(shí)的答復(fù) ， 另外在與各部門(mén)協(xié)調(diào)解決客戶問(wèn)題的時(shí)候 ， 協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺 。
3、我中心人員雖都很積極努力 ， 但在大量的工作當(dāng)中 ， 我中心員工有時(shí)候會(huì)出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況 ， 員工的專業(yè)知識(shí)有所欠缺 ， 對(duì)用戶的訴求無(wú)法提供專業(yè)解答 。
4 。 之所以出現(xiàn)以上的2、3的問(wèn)題 ， 我個(gè)人認(rèn)為是我們對(duì)員工還沒(méi)有建立“服務(wù)意識(shí)”、“協(xié)調(diào)意識(shí)”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn) ， 現(xiàn)在基本上各個(gè)行業(yè)都有客服熱線 ， 成熟的行業(yè)對(duì)于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機(jī)制 ， 通過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的服務(wù) 。
二、20xx年工作計(jì)劃
對(duì)于我中心20xx年的發(fā)展 ， 我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn) ， 必須從意識(shí)上樹(shù)立服務(wù)意識(shí)、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系 ， 另外要加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)理論知識(shí)的培訓(xùn) ， 我們會(huì)著手這一系列的工作 ， 力爭(zhēng)我中心能在20xx年為我集團(tuán)的發(fā)展起到舉足輕重的作用 。 具體計(jì)劃如下：
(一)打牢工作基礎(chǔ) 。 讓全體員工通過(guò)各類(lèi)學(xué)習(xí)、各類(lèi)實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識(shí) ， 掌握扎實(shí)的專業(yè)知識(shí) ， 為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ) 。
(二)通過(guò)開(kāi)展各類(lèi)培訓(xùn) ， 各類(lèi)考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平 ， 以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝 ， 打造一支精英團(tuán)隊(duì) 。
(三)完善管理制度 ， 切實(shí)落實(shí)崗位責(zé)任制 ， 進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制 ， 制定更為有效的績(jī)效考核辦法 。
(四)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 ， 保障我們中心的正常運(yùn)營(yíng) 。 將常見(jiàn)、棘手的問(wèn)題分類(lèi)歸納 ， 在工作中做到提前預(yù)防 ， 建立問(wèn)題庫(kù) ， 讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問(wèn)題的最佳途徑 。
綜上所述 ， 20xx年我們呼叫中心初步建立 ， 雖取得了一定的成績(jī) ， 但還有很多不足之處 。 在20xx年 ， 我們將本著“用戶至上、集團(tuán)發(fā)展為先”目的 ， 不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)、不斷完善各方面的不足 ， 為集團(tuán)發(fā)展貢獻(xiàn)我們的力量 。
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