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客服中心年度工作總結(jié)( 四 )

小知識(shí)


很多人不了解客服工作 ， 認(rèn)為它很簡(jiǎn)樸、單調(diào)、以至無(wú)聊 ， 不過(guò)是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然 ， 要做一名合格、稱職的客服人員 ， 需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí) ， 把握肯定的工作技巧 ， 并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心 ， 否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然 ， 這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了 ， 而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后 ， 才深化體會(huì)到 。 下面是我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容
1、 業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶 ， 辦理交房手續(xù)46戶 ， 辦理裝修手續(xù)7戶 ， 入住業(yè)主2戶;
2、 接受各方面信息 ， 包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息 ， 在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理 ， 并對(duì)此過(guò)程進(jìn)行跟蹤 ， 完成后進(jìn)行回訪;
3、 函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔 ， 目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份 ， 整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會(huì)議紀(jì)要23份 ， 大件物品放行條1387余份 。
在完成上述工作的過(guò)程中 ， 我學(xué)到了很多 ， 也成長(zhǎng)了不少
1、 工作中的磨礪塑造了我的性格 ， 提升了自身的心理素質(zhì) 。 對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì) ， 工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言 ， 工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難 ， 但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下 ， 尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下 ， 讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì) ， 敢于挑戰(zhàn) ， 性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái) 。 記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)分 ， 因工夫緊迫 ， 人員較少 ， 相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期 ， 力爭(zhēng)在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致;尤其是在交付的前3日 ， 大家每晚都加班至凌晨?jī)扇c(diǎn) 。 交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作 ， 當(dāng)我拖著疲勞的身體參與交房工作時(shí) ， 已有一種睜著眼睛睡覺的感覺 。 但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來(lái)的張羽在面對(duì)客戶時(shí)從容甜美的笑容 ， 嫻熟的接待技巧時(shí) ， 內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點(diǎn)的在工作 ， 也會(huì)很累 ， 為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)天工作的總結(jié) ， 我才深化體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義 。 所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí) ， 無(wú)論你之前有多辛苦 ， 都應(yīng)把工作做到位 ， 盡到自己的工作職責(zé) 。 所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí) ， 無(wú)論你快樂與否 ， 煩惱與否 ， 都應(yīng)已工作為 ， 重客戶為重 ， 一直保持微笑 ， 因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象 ， 更是公司的形象 。 在接下來(lái)第二天、第三天交付工作中 ， 我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作 ， 在加強(qiáng)了自身情緒的掌控的同時(shí) ， 盡量保持著微笑服務(wù) ， 順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù) 。 聽到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì) ， 看著業(yè)主滿意的笑容 ， 我也無(wú)比欣慰 。 經(jīng)歷了這次交房流程也對(duì)我日后的工作起到了莫大的作用 ， 在面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評(píng)與指正時(shí)能擺正心態(tài) ， 積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;
2、 工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性 。 細(xì)節(jié)因其“小” ， 往往被人所輕蔑 ，
以至被忽 視 ， 也經(jīng)常使人感到繁瑣 ， 無(wú)暇顧及 。 在綠城的工作生活中 ， 我深化體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得 ， 馬虎不得;不論是擬就公文時(shí)的每一行文字 ， 每一個(gè)標(biāo)點(diǎn) ， 還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化 ， 衛(wèi)生無(wú)死角等 ， 都使我深化的認(rèn)識(shí)到 ， 只有深化細(xì)節(jié) ， 才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益 ， 細(xì)節(jié)帶來(lái)成功;

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