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客服中心年度工作總結(jié)( 六 )

小知識


(二)嚴抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平 ， 塑造了良好的服務(wù)形象 。
客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞 ， 起著聯(lián)系內(nèi)外的作用 ， 客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作 。
今年下半年以來 ， 我部著重加強員工服務(wù)管理工作 ， 每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢 ， 使客服人員保持良好的服務(wù)形象 ， 加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓 ， 提高了客服員的服務(wù)素質(zhì) 。
部門樹立“周到、耐心、熱情、細致”的服務(wù)思想 ， 并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中 ， 在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待 。
(三)圓滿完成***一期交房工作 ， 為客服部總體工作奠定了堅實的基礎(chǔ) 20xx年10月中旬 ， 豐澤園一期正式交房入住 ， 我部主要負責一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作 。 累計辦理(四)密切配合各部門 ， 做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作
客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作 ， 通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù) 。
二、部門工作存在的問題
盡管部門總體工作取得了良好的成績 ， 但仍存在一些問題 。 為進一步做好明年工作 ， 現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下 。
(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低 。
通過部門半年的工作和實踐來看 ， 客服員業(yè)務(wù)水平偏低 ， 服務(wù)素質(zhì)不是很高 。 主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟 ， 應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足 ， 在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高 。
(二)部門管理制度、流程不夠健全 。
由于部門在近半年的工作中 ， 主要精力放在了****交付的準備工作中 ， 因而忽略了制度化建設(shè) ， 目前 ， 員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制
度不是很健全 ， 因此 ， 使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響 。
(三)協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善 。
在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時全面 ， 接到問題后未及時進行跟進和報告 ， 處理問題的方式、方法欠妥 。
三、20xx年工作計劃要點
(一)繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量 ， 業(yè)主滿意率達到96%以上;
(二)加強物業(yè)服務(wù)費收費水平 ， 確保年底收費率達到95%以上;
(三)加強部門培訓工作 ， 確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高 。
(四)完善客服制度和流程 ， 部門基本實現(xiàn)制度化管理 。
(五)密切配合各部門工作 ， 及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議 。
(六)加強保潔外包管理工作 ， 做到有檢查、有考核 ， 不斷提高服務(wù)質(zhì)量 。
回顧20xx年 ， 工作中充滿了艱辛與坎坷 ， 卻收獲了成長與成績 ， 展望20xx年 ， 迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn) 。 為此 ， 客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致 ， 齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標 ， 為公司發(fā)展貢獻一份力量 。
客服中心年度工作總結(jié)6 一、提供一站式服務(wù)形象：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象 ， 不會把客戶的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去 ， 最后不了了之 。
二、提高工作效率：有效地減少通話時間 ， 降低網(wǎng)絡(luò)費用 ， 提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量 ， 在第一時間內(nèi)就將來話轉(zhuǎn)接到正確的分機上 ， 通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決 。 同時,自動語音應(yīng)答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來 ， 去管理更復(fù)雜、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù) ， 提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量 。
三、開源節(jié)流：呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸 ， 用戶通過語音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù) ， 有效地減少每一個電話的時長 ， 每一位座席工作人員在有限的時間內(nèi)可以處理更多個電話 ， 大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率 。

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