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客服中心年度工作總結(jié)( 七 )

小知識(shí)


四、提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量：自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務(wù) ， 即使在晚上 ， 您也可以利用自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備提取您所需的信息 。 而且由于電話(huà)處理速度的提高 ， 大大減少了用戶(hù)在線(xiàn)等候的時(shí)間 。
五、留住客戶(hù)：提供客戶(hù)分析、業(yè)務(wù)分析等工具 ， 幫助您判斷最有價(jià)值客戶(hù) ， 并獎(jiǎng)勵(lì)您的老客戶(hù) ， 找出客戶(hù)的需要并滿(mǎn)足他們的`需要 ， 從而提高客戶(hù)服務(wù)水平 ， 達(dá)到留住客戶(hù)的目的 。
六、帶來(lái)新的商機(jī)：理解每一個(gè)呼叫的真正價(jià)值 ， 提高效率 ， 增加收益 ， 提升客戶(hù)價(jià)值 ， 利用技術(shù)上的投資 ， 可更好地了解您的客戶(hù) ， 密切您與客戶(hù)的聯(lián)系 ， 使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值 。 尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機(jī)遇 。
再多說(shuō)一句跟新人相關(guān)的話(huà)題 。 今天在座有很多企業(yè) 呼叫中心的初級(jí)、中級(jí)管理者 。 對(duì)新人的看重 ， 我個(gè)人認(rèn)為是符合模糊管理理論的 。 一家公司的新人進(jìn)入公司 ， 不管安排在什么崗位 ， 他總是一個(gè)最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上 。 要是命好 ， 他有一個(gè)師傅 。 命不好 ， 基本靠個(gè)人奮斗 。 如果有個(gè)人魅力 ， 可以掠奪一些資源幫助他順利度過(guò)前半年的適應(yīng)期 。 這種情況和蘑菇的生長(zhǎng)情況是非常像的 。 蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長(zhǎng)起來(lái) ， 長(zhǎng)好了被人賣(mài)掉 ， 長(zhǎng)不好就爛在森林里 。 所以 ， 不要叫我們的員工 ， 尤其是新員工輸在起跑線(xiàn)上 。 因?yàn)樗俏覀兊奈磥?lái) 。
我本來(lái)發(fā)誓不做廣告的 。 我確實(shí)不想做廣告 。 我的廣告就這一頁(yè) ， 而且絕對(duì)不會(huì)超過(guò)30分鐘 。 這頁(yè)廣告就一直停留在這塊 。 大家認(rèn)識(shí)我 ， 其實(shí)并不是認(rèn)識(shí)我路 巖了 ， 而是認(rèn)識(shí)路 巖代表的這個(gè)平臺(tái) 。 我們公司比較低調(diào) ， 深沉 ， 一直不做廣告 ， 所以今天我第一次出來(lái)做做廣告 ， 中國(guó)數(shù)碼 ， 不是那個(gè)神州數(shù)碼 。 中國(guó)數(shù)碼坦誠(chéng)講 ， 不出名 ， 但這家公司不小 。 我們?cè)谥袊?guó)有70家分公司 ， 主要業(yè)務(wù)集中在三塊 。 一塊是IT應(yīng)用 ， 中企動(dòng)力、新網(wǎng)、中企開(kāi)源這些公司都集中在IT應(yīng)用 。 第二是文化與傳播 。 我相信大家看過(guò)《孔子》 ， 那就是中國(guó)數(shù)碼集團(tuán)拍的電影 ， 請(qǐng)的胡玫拍的 ， 但票房不大好 ， 實(shí)在干不過(guò)《阿凡達(dá)》 。 第三就是為祖國(guó)的安居工程做一些貢獻(xiàn) ， 在廣州、武漢圈了點(diǎn)地 ， 造了點(diǎn)房 ， 騙了一點(diǎn)人腰包里的錢(qián) 。 我們有7000多人做IT應(yīng)用、先進(jìn)的平臺(tái) ， 總部在北京 ， 在經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)里 。 我每次跟行業(yè)的朋友交流 ， 都倡導(dǎo)一個(gè)開(kāi)放 。 大家如果去北京 ， 不嫌遠(yuǎn) ， 南五環(huán) ， 一定去我們那坐坐 ， 我們會(huì)馬上搬遷到中國(guó)數(shù)碼園里 ， 歡迎大家到我們那兒作客 。
我做呼叫中心有12、3年 ， 人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則 ， 包括用人管理的原則 。 大家都在講選、育留 ， 我又加了兩個(gè)緯度 ， 裁、放 。 選 ， 選什么人？呼叫中心最高決策層 ， 他會(huì)比較傾向于選跟自己比較像的 ， 就跟選老婆一樣 ， 不是一家人 ， 不進(jìn)一家門(mén) 。 選人 ， 他要有愉悅的人性和謙恭的品格 。 一個(gè)人不知道天高地厚 ， 絕對(duì)不適合做客服 。 比如我 ， 我太太形容我像小老鼠一樣 ， 怎么出點(diǎn)什么事 ， 別人覺(jué)得沒(méi)有怎么著 ， 你覺(jué)得天塌下來(lái)了？這種人 ， 適合做投訴、做客服 。 同時(shí)客服工作是一個(gè)高壓、高重復(fù)性的工作 ， 如
如果沒(méi)有一個(gè)自我釋放的能力 ， 抗打擊能力不強(qiáng) ， 生活和工作就沒(méi)有辦法平衡 。 育 ， 很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了 。 留 ， 創(chuàng)造機(jī)會(huì)、有諾必踐 。 作為管理者 ， 有諾必踐是最應(yīng)該修的一堂課 。 我們一些聰明管理者容易犯一個(gè)錯(cuò)誤 ， 就是喜歡承諾 ， 而且承諾得有時(shí)間、地點(diǎn)、頭頭是道 ， 但最后做不到 ， 這樣做不到人就流失了 ， 也沒(méi)有好話(huà) 。

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