2、新員工帶教情況：
新員工崗前入職培訓(xùn)第一階段主要進行理論培訓(xùn) ， 第二階段為實操帶教階段 。 新學(xué)員在實操帶教階段原先一直采用一對一式的培訓(xùn)模式 ， 此模式導(dǎo)致新員工對帶教老師有很大的依賴性 ， 對商戶的問題不管是自己會的還是不會的 ， 都問師父 ， 不會主動查詢知識庫 ， 導(dǎo)致自己長時間無法獨立接電 。 同時 ， 由于新人的不斷加入 ， 現(xiàn)場帶教老師人數(shù)的增加 ， 原培訓(xùn)模式可能因不同帶教老師的業(yè)務(wù)水平不一致而影響新學(xué)員的業(yè)務(wù)水平 。 因此 ， 原一對一式的培訓(xùn)模式已不再適應(yīng)部門發(fā)展需要 。
對此我部門于3月開始實施培訓(xùn)小組方案 。 培訓(xùn)小組是指由幾位優(yōu)秀員工成立的一個小組 ， 這個小組專門負責(zé)新員工第二階段的培訓(xùn)工作 。 組內(nèi)每位帶教老師承包若干新人 ， 對其進行統(tǒng)一的跟聽帶教、工單審核、直至其能順利通過第二階段培訓(xùn)考核 ， 并分配進班組 。 培訓(xùn)小組的設(shè)立 ， 首先使帶教老師的整體帶教水
平提高 ， 其次統(tǒng)一了業(yè)務(wù)操作流程 ， 使新員工更快的獨立接線 。
3、客服中心崗中培訓(xùn)情況：
我部門今年x月至11月共組織落實崗中培訓(xùn)54次 ， 參加崗中培訓(xùn)總?cè)舜螢?659人次 。 其中專業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)最多 ， 共落實21次 ， 占總培訓(xùn)次數(shù)的39%;其次為綜合性業(yè)務(wù)培訓(xùn)(如錄音案例分析等) ， 共落實15次 ， 占總培訓(xùn)次數(shù)的15%;占總培訓(xùn)次數(shù)最少的課程為服務(wù)技巧類培訓(xùn) ， 共落實2次 ， 占4% 。
4、客服中心崗中業(yè)務(wù)考試情況：
我部門今年(截止11月)共組織落實崗中業(yè)務(wù)考試19次 ， 參加崗中業(yè)務(wù)考試共705人次 。 20xx度 ， 培訓(xùn)組增加了部門業(yè)務(wù)公告的考試量 ， 通過定期對近期公告的考試 ， 能加深員工對公告內(nèi)容的熟悉度 ， 同時通過班前會、電話撥測等形式 ， 鞏固員工對公告業(yè)務(wù)的掌握 。
同時 ， 由于客服中心業(yè)務(wù)范圍廣 ， 為減輕員工對于考試的壓力 ， 培訓(xùn)組自上半年更改考試形式 ， 參加考試的員工可自由選擇考試方式：開卷或閉卷 ， 開卷考試以80分為滿分 ， 閉卷考試以100分為滿分 。 靈活選擇的考試方式既減輕了員工的考試壓力 ， 又讓業(yè)務(wù)優(yōu)秀的員工得到高分 。 因此本年度的考試總體情況是考試合格率提高了 ， 但是考試平均分相對降低 。
二、存在的不足和改進方向
【客服中心年度工作總結(jié)】 1、豐富崗中培訓(xùn)課程種類 ， 培訓(xùn)形式多樣化
由于客服中心的業(yè)務(wù)種類繁雜 ， 產(chǎn)品內(nèi)容更新又頻繁 ， 20xx年的崗中培訓(xùn)多以業(yè)務(wù)培訓(xùn)為主 ， 很少組織員工心態(tài)調(diào)整、情緒管理、服務(wù)技巧等內(nèi)容的課程培訓(xùn) 。 導(dǎo)致部分老員工出現(xiàn)職業(yè)倦怠現(xiàn)象 ， 工作積極性降低 ， 績效表現(xiàn)較差 。 因此20xx年在抓好業(yè)務(wù)的同時 ， 培訓(xùn)組將把培訓(xùn)重心放在技巧類、心態(tài)類、發(fā)展類課程的培訓(xùn) 。
2、加強培訓(xùn)內(nèi)容的針對性 ， 培訓(xùn)內(nèi)容更加貼近實際需要
20xx年的培訓(xùn)內(nèi)容主要是以新業(yè)務(wù)、新項目為主 。 20xx年培訓(xùn)組將加強培訓(xùn)需求調(diào)研 ， 設(shè)計個性化的有針對性的培訓(xùn)課程 。 比如增加難點、熱點問題的收集 ， 進行針對性的業(yè)務(wù)培訓(xùn) 。
3、將質(zhì)檢錄音案例分析作為常規(guī)化的培訓(xùn)課程
由于案例分析錄音來源于質(zhì)檢日常的隨即抽檢 ， 質(zhì)檢成績的好壞直接反映了整個客服中心服務(wù)質(zhì)量的水平 。 同時錄音案例貼近員工的實際工作 ， 將錄音案例分析作為一個常規(guī)培訓(xùn)課程來進行 ， 員工易于接受 ， 培訓(xùn)效果明顯 。
4、將撥測業(yè)務(wù)的作為常規(guī)化的工作 ， 檢查員工業(yè)務(wù)水平
20xx年x月起 ， 培訓(xùn)組將每天進行10個電話撥測 ， 對每階段撥測出現(xiàn)的問題進行匯總、強調(diào) 。 實時跟蹤各項撥測情況 ， 對于出現(xiàn)的典型問題及時進行匯總 ， 并把匯總的問題通過班前會講評的形式反饋給前臺客服 。 為保證客服對撥測問題的掌握效果 ， 培訓(xùn)組對撥測成績也作為員工的考試成績之一 。
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