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醫(yī)院客服工作總結(jié)( 六 )

小知識


四、服務(wù)創(chuàng)新
為病人服務(wù)永無止境 ， 需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新 。 在實(shí)踐基礎(chǔ)上 ， 我們嘗試并開展了以下工作：一是服務(wù)工作分析及報(bào)告制度的建立 。 我們根據(jù)每月的出院患者隨訪情況 ， 對患者的滿意程度 ， 對醫(yī)院管理和服務(wù)提出的意見和建議 ， 進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)、歸納、分析 ， 然后在交班會上通報(bào) 。 該制度的執(zhí)行和落實(shí) ， 為院領(lǐng)導(dǎo)和職能部門提供了原汁原味的患者心聲 ， 反映出醫(yī)院服務(wù)的真實(shí)狀況 ， 對我們及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題 ， 采取整改措施 ， 提高服務(wù)質(zhì)量提供了依據(jù) 。
二是"五個(gè)一"活動的開展 。 長期前臺服務(wù)導(dǎo)致的工作倦怠 ， 曾經(jīng)一度成為服務(wù)中心最難以解決的問題 ， 為此我們多方請教、苦無良策 ， 后來偶然嘗試開展"五個(gè)一"活動 ， 收效較好 。 活動的主要內(nèi)容就是做一件好事 ， 與一個(gè)病人進(jìn)行深入溝通 ， 學(xué)一個(gè)知識點(diǎn) ， 發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題 ， 針對問題提一條建議 。 在每周學(xué)習(xí)會上 ， 組織大家相互討論 ， 共同交流 ， 通過熱情肯定工作中的優(yōu)點(diǎn)激發(fā)工作熱情 ， 通過幫助大家自己找
出工作中的問題和差距 ， 然后根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)查漏補(bǔ)缺 ， 提高自己的專業(yè)理論和溝通技能提高工作成就感 。
在服務(wù)中心全體人員的一致努力下 ， 今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作 ， 也取得了一定成績 ， 但是存在的問題也不容忽視 。 一是在服務(wù)過程中 ， 還突出的表現(xiàn)在創(chuàng)新思路不夠開闊 ， 新意不夠多 ， 點(diǎn)子不夠多 ， 辦法不夠多；二是服務(wù)過程中需要進(jìn)一步加強(qiáng)與臨床科室的溝通；三是出院病人回訪檔案的內(nèi)容愈來愈豐富完善 ， 但沒能與臨床科室實(shí)現(xiàn)資源共享 ， 共同以更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得患者的滿意和認(rèn)可 。
醫(yī)院客服工作總結(jié) 4 20xx年是醫(yī)院實(shí)施“績效考核” ， 爭取“收支平衡” ， 貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年 。 一年來 ， 圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo)、三個(gè)確保、七項(xiàng)任務(wù)”的總體目標(biāo) ， 服務(wù)中心統(tǒng)一思想 ， 齊心協(xié)力 ， 以“星級服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn) ， 以落實(shí)、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線 ， 完成了以下工作 。
一、服務(wù)落實(shí)
1、抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí) 。 根據(jù)回訪和咨詢受理情況 ， 協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題_個(gè) ， 幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對化驗(yàn)單、藥品等方面問題_個(gè) ， 提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議_條 ， 受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴_起 ， 加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系 ， 促進(jìn)了醫(yī)患溝通 ， 減少了醫(yī)患矛盾 。
2、抓好宣傳活動配合的落實(shí) 。 今年以來 ， 為提高全民的健康保健意識 ， 配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動 ， 發(fā)放各類?？菩麄鞑牧蟔余份 。 并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團(tuán)的迎賓、講解等等工作;在各類傳統(tǒng)節(jié)日里 ， 為出院患者及重點(diǎn)客戶發(fā)送新年賀卡_張 ， 祝福短信_條;在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中 ， 核實(shí)活動參與者_(dá)人 。
二、服務(wù)完善
通過今年開展的“滿意一百”及“四個(gè)尋找”活動 ， 客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問題 ， 積極采取一系列改進(jìn)措施 ， 取得了較為明顯的效果 。
1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位 。 就是沒人做的事我們做 ， 沒人管的事我們管 ， 人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場資源留住客戶 ， 發(fā)展客戶資源延伸服務(wù) ， 搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù) 。
2、實(shí)施了本科的績效考核和二次分配 。 為了真正實(shí)現(xiàn)“多勞多得”的激勵效果 ， 我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個(gè)崗位的特點(diǎn)及人員業(yè)務(wù)情況 ， 制定了具體崗位目標(biāo)和崗位要求 ， 在此基礎(chǔ)上 ， 大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法 。 為確保新辦法公平有效 ， 還預(yù)先進(jìn)行了_個(gè)月的模擬試行 ， 根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后 ， 于今年_月份正式運(yùn)行 。

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