這時候我發(fā)現(xiàn)：收入的變化是大家最敏感的一件事 ， 在不因經(jīng)營問題而降低收入的事實面前 ， 想讓大家正視自己工作的不足 ， 首先是要擺事實 ， 其次是要講道理 ， 然后還要充分聽取大家的意見 ， 創(chuàng)造情感發(fā)泄的渠道和場所 ， 最后再引導大家想方設(shè)法提高自己的工作價值 。
痛定思痛 ， 作為科室負責人 ， 我要先理順自己的情緒 ， 還要關(guān)心大家的情感 ， 情況已然發(fā)生變化 ， 再多的委屈、無奈、憤怒、不甘其實都沒有意義 ， 待下屬們的情緒平復后 ， 我逐一了解她們的新希望 ， 努力滿足她們工作上和生活上的要求 ， 再加上最近醫(yī)院一些管理制度的相繼出臺 ， 與我之前的考核相比 ， 更加嚴格 ， 所以大家的心理也變得慢慢平衡起來 ， 對工作的態(tài)度有了一個新的轉(zhuǎn)變 。
xx年的經(jīng)歷和挫折讓我漸漸領(lǐng)悟許多 ， 既看到自己的優(yōu)勢 ， 同時也不得不承認自己在管理思路、工作方法上的稚嫩 。
醫(yī)院客服工作總結(jié) 2 工作總結(jié)頻道為大家收拾的2014年醫(yī)院客服中心年終工作總結(jié) ， 供大家瀏覽參考 。 更多瀏覽請查看本站工作總結(jié)頻道 。
xx年是醫(yī)院實行“績效考核” ， 爭取“收支平衡” ， 貫徹“兼顧發(fā)展”的要害年 。 一年來 ， 繚繞院領(lǐng)導提出的“一條主線、兩大目標、三個確保、七項任務”的總體目標 ， 服務中心統(tǒng)一思想 ， 齊心協(xié)力 ， 以“星級服務”為標準 ， 以落實、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線 ， 完成了以下工作 。
一、 服務落實
按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體安排和管理年文件標準的各項規(guī)定請求 ， 客服中心首先抓好日常服務工作的落實 。 1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次 ， 陪送入院1762人次；門診全程陪診1125人次；共建出院回訪病歷5314份 ， 除去電話號碼毛病等因素 ， 回訪病人4342人 ， 滿意者4265人 ， 基礎(chǔ)滿意59人 ， 不滿意者18人 ， 回訪率88.5% ， 意見反饋及時率100% 。 篩查體檢病歷1049人次 ， 進行電話追訪、健康宣傳150人次 。 受理咨詢記載5683條 ， 其中投訴意見57條 ， 表揚意見138條 ， 尋醫(yī)問藥633條；辦理夕陽紅優(yōu)惠卡718張 ， 惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者招待處共招待169人 。 其次抓好重點服務工作的落實 。 今年手足口病及甲型流感等沾染病的疫情防控工作異常嚴格 ， 按照上級請求 ， 我們進行了專業(yè)知識培訓 ， 配備了口罩、體溫計等防控物質(zhì) ， 嚴格了分診、領(lǐng)導等管理流程 ， 落實了登記、報告等管理制度 ， 領(lǐng)導發(fā)熱患者就醫(yī)16人 。 第三 ， 抓好服務臨床工作的落實 。 根據(jù)回訪和咨詢受理情況 ， 協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、接洽檢查、就醫(yī)等方面問題320個 ， 贊助住院患者和諧解決對化驗單、藥品等方面問題18個 ， 提出醫(yī)院服務改良方面的建議10條 ， 受理和諧服務方面的投訴7起 ， 加強了醫(yī)患接洽 ， 增進了醫(yī)患溝通 ， 減少了醫(yī)患抵觸 。 第四 ， 抓好宣傳運動配合的落實 。 今年以來 ， 為進步全民的健康保健意識 ， 配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳運動 ， 發(fā)放各類?？菩麄鞑牧?070余份 。 并配合其他部門美滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團的迎賓、講解等等工作；在各類傳統(tǒng)節(jié)日里 ， 為出院患者及重點客戶發(fā)送新年賀卡400張 ， 祝福短信3700條；在愛崗敬業(yè)促發(fā)展運動中 ， 核實運動參與者477人 。
二、 服務完善
通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”運動 ， 客服中心認真查找工作中存在的問題 ， 積極采用一系列改良措施 ， 取得了較為明顯的效果 。
1、明確了自身的工作坐標和職能定位 。 就是沒人做的事我們做 ， 沒人管的事我們管 ， 人人爭當愛管閑事的管家婆；牢固市場資源留住客戶 ， 發(fā)展客戶資源延伸服務 ， 搞好市場調(diào)查供給數(shù)據(jù) 。
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