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醫(yī)院客服工作總結(jié)( 七 )

小知識(shí)


三、服務(wù)發(fā)展
幾年來的服務(wù)實(shí)踐使我們深深認(rèn)識(shí)到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊(yùn)藏在病人提出的意見中 ， 所以從_月份起 ， 醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評(píng)議卡 ， 請(qǐng)大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評(píng)價(jià) ， 為了讓患者能夠大膽反映、直言問題 ， 院方指定我科回收評(píng)議卡 ， 并整理患者提出的意見和建議 ， 及時(shí)反饋給相關(guān)職能部門 。 今年以來 ， 我們共收集整理行風(fēng)評(píng)議卡_張 ， 收集服務(wù)方面的表揚(yáng)意見和建議百余條 。 這項(xiàng)活動(dòng)的開展 ， 對(duì)加強(qiáng)醫(yī)患溝通 ， 有針對(duì)性的改進(jìn)工作 ， 提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進(jìn)作用 。
四、服務(wù)創(chuàng)新
為病人服務(wù)永無止境 ， 需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗝骱蛣?chuàng)新 ， 雖然有些事十分細(xì)小 ， 只要用心 ， 就能給病人留下深刻印象 。 比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液 ， 代行動(dòng)不便患者辦理蓋章等各種手續(xù) 。 今年_月份起 ， 在醫(yī)院護(hù)理部、采購中心、總務(wù)科等部門的大力支持下 ， 我們還推出了一項(xiàng)便民服務(wù)新舉措——“愛心百貨送床前”活動(dòng) 。 客服人員每天固定時(shí)間到各病區(qū)巡回服務(wù) ， 如患者臨時(shí)有緊急需求 ， 也可撥打代購電話 ， 醫(yī)院對(duì)代購貨品的質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀(jì)律等 ， 都制定了嚴(yán)格的規(guī)范監(jiān)督措施 。 這項(xiàng)活動(dòng)開展以來 ， 已服務(wù)了上千位患者 ， 接受電話預(yù)約送貨服務(wù)_余次 。
在服務(wù)中心全體人員的一致努力下 ， 今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作 ， 也取得了一定成績(jī) ， 但是存在的問題也不容忽視 。
1、在服務(wù)過程中 ， 還突出的表現(xiàn)在眼界狹窄、思路保守、知識(shí)缺乏 ， 新意不夠多 ， 點(diǎn)子不夠多 ， 辦法不夠多 。
2、客服人員的服務(wù)意識(shí)需要進(jìn)一步加強(qiáng) 。
3、導(dǎo)醫(yī)的培訓(xùn)水平有待提高 。 以上這些問題需要我們?cè)谝院蟮墓ぷ髦兄鸩礁倪M(jìn) ， 爭(zhēng)取更大成績(jī) 。
醫(yī)院客服工作總結(jié) 5 本月來 ， 由于醫(yī)保收費(fèi)工作、市場(chǎng)體檢工作及病員數(shù)量的增加 ， 客服部在人員沒有增加的情況下順利的完成了各項(xiàng)任務(wù) ， 確實(shí)辛苦了 ， 大家加班加點(diǎn) ， 做出了不少的犧牲 。
但是也存在著一些問題 ， 現(xiàn)分析如下：
1、門診大廳客服人員過份注重填表過程 ， 親手幫購買醫(yī)保的人員填寫表格 ， 忽視了來院病人的接待工作 ， 陷入了繁重的填表工作之中 ， 未注意工作方法 。 我院開展醫(yī)保收費(fèi)工作的目的是擴(kuò)大醫(yī)院影響 ， 利用此次收費(fèi)工作展現(xiàn)醫(yī)院形象 。 那么良好的形象、良好的服務(wù)就是我們的工作重點(diǎn) ， 要盡量做到服務(wù)好每一個(gè)來院的人員 ， 展現(xiàn)好我院的待病人如親人的態(tài)度和服務(wù) ， 而不是親自幫來人填表 ， 只有個(gè)別年老的病人我們才幫他代勞 ， 所以準(zhǔn)備足夠的表格和筆 ， 想辦法告知每一位來交費(fèi)的人員怎樣填表 ， 怎樣交費(fèi) ， 交多少才是我們的重點(diǎn) ， 同時(shí)抓緊時(shí)間宣傳醫(yī)院的各種優(yōu)惠活動(dòng)及醫(yī)院的辦院宗旨 ， 讓更多的人了解醫(yī)院 ， 更多的是做好咨詢工作 。
2、病房客服工作變動(dòng)時(shí)應(yīng)辦好交接工作 ， 原有工作應(yīng)交待好接手人員 ， 不至于因人員變動(dòng)原來的事情無人辦理 ， 跟熊瞎子掰玉米一樣 ， 掰一個(gè)丟一個(gè) ， 最后的結(jié)果仍是工作沒干好 。 工作沒有輕重之分 ， 只有先后之分 ， 安排好的工作在沒有人員接手之前或者領(lǐng)導(dǎo)指示停止之前都是要完成的 ， 那么怎樣合理的安排時(shí)間 ， 完成所有的工作任務(wù)就是我們要做的事 。 病房工作也應(yīng)做更多的調(diào)整 ， 象一日清單的發(fā)放占用了太多的時(shí)間 ， 應(yīng)改善工作方法 ， 騰出時(shí)間來進(jìn)行其它服務(wù) 。 比如清單的解釋工作可以與滿意度調(diào)查工作結(jié)合起來進(jìn)行 ， 帶病人檢查可以交接給相關(guān)科室的客服人員 ， 不必等結(jié)果出來再結(jié)束服務(wù)等方面 。

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