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醫(yī)院客服工作總結(jié)( 九 )

小知識


(一)、部門職能
1、部門職能定位
1)、市場調(diào)研;
2)、市場戰(zhàn)略規(guī)劃及市場策略制訂;
3)、活動及事件營銷策劃;
4)、在醫(yī)院配合下開展社區(qū)
5)、參與醫(yī)院經(jīng)營、廣告會議;
(二)、部門組織建設(shè)：客服部組織構(gòu)架 ， 人員充實到位 。
1、組架構(gòu)圖
2、職責(zé)分配：
五、醫(yī)院客服部職責(zé)：
1)、負責(zé)參與醫(yī)院客服工作模式規(guī)劃;
2)、負責(zé)指導(dǎo)醫(yī)院客服工作開展;
3)、負責(zé)客服中心外勤營銷人員培訓(xùn);
4)、負責(zé)參與由醫(yī)院主導(dǎo)的事件營銷策劃;
5)、負責(zé)建立醫(yī)院客服中心的考核標準;
6)、負責(zé)組織人員完成醫(yī)院客戶滿意度調(diào)查;
醫(yī)院客服工作總結(jié) 7 20xx年是醫(yī)院實施“績效考核” ， 爭取“收支平衡” ， 貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關(guān)鍵年 。 一年來 ， 圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標、三個確保、七項任務(wù)”的總體目標 ， 服務(wù)中心統(tǒng)一思想 ， 齊心協(xié)力 ， 以“星級服務(wù)”為標準 ， 以落實、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線 ， 完成了以下工作 。
一、服務(wù)落實
通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動 ， 客服中心認真查找工作中存在的問題 ， 積極采取一系列改進措施 ， 取得了較為明顯的效果 。
1、明確了自身的工作坐標和職能定位 。 就是沒人做的事我們做 ， 沒人管的事我們管 ， 人人爭當愛管閑事的管家婆 。 穩(wěn)固市場資源留住客戶 ， 發(fā)展客戶資源延伸服務(wù) ， 搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù) 。
2、實施了本科的績效考核和二次分配 。 為了真正實現(xiàn)“多勞多得”的激勵效果 ， 我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導(dǎo)醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務(wù)情況 ， 制定了具體崗位目標和崗位要求 ， 在此基礎(chǔ)上 ， 大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法 。 為確保新辦法公平有效 ， 還預(yù)先進行了x個月的模擬試行 ， 根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后 ， 于今年x月份正式運行 。
3、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù) 。 隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展 ， 專業(yè)科室日益增多 ， 為了及時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息 ， 詳細介紹給患者 ， 我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等x個科室和xx個專家的資料 ， 補充進我們的入院及門診導(dǎo)診詞 。
二、服務(wù)發(fā)展
幾年來的服務(wù)實踐使我們深深認識到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊藏在病人提出的意見中 ， 所以從去年x月份起 ， 醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評議卡 ， 請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評價 ， 為了讓患者能夠大膽反映、直言問題 ， 院方指定我科回收評議卡 ， 并整理患者提出的意見和建議 ， 及時反饋給相關(guān)職能部門 。 今年以來 ， 我們共收集整理行風(fēng)評議卡xx張 ， 收集服務(wù)方面的表揚意見和建議百余條 。 這項活動的開展 ， 對加強醫(yī)患溝通 ， 有針對性的改進工作 ， 提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進作用 。
三、服務(wù)創(chuàng)新
為病人服務(wù)永無止境 ， 需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新 ， 雖然有些事十分細小 ， 只要用心 ， 就能給病人留下深刻印象 。 比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調(diào)配糖溶液 ， 代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù) 。 今年x月份起 ， 在醫(yī)院護理部、采購中心、總務(wù)科等部門的大力支持下 ， 我們還推出了一項便民服務(wù)新舉措——“愛心百貨送床前”活動 。 客服人員每天固定時間到各病區(qū)巡回服務(wù) ， 如患者臨時有緊急需求 ， 也可撥打代購電話 ， 醫(yī)院對代購貨品的質(zhì)量、價格、服務(wù)規(guī)范及服務(wù)紀律等 ， 都制定了嚴格的規(guī)范監(jiān)督措施 。 這項活動開展以來 ， 已服務(wù)了上千位患者 ， 接受電話預(yù)約送貨服務(wù)xx余次 。

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