總結(jié)是對某一階段的工作、學習或思想中的經(jīng)驗或情況進行分析研究的書面材料 ， 通過它可以正確認識以往學習和工作中的優(yōu)缺點 ， 不如立即行動起來寫一份總結(jié)吧 。 總結(jié)怎么寫才不會千篇一律呢？以下是小編整理的醫(yī)院客服工作總結(jié) ， 僅供參考 ， 大家一起來看看吧 。
醫(yī)院客服工作總結(jié) 1 從20xx年從事客服管理工作至今 ， xx年有余了 ， 經(jīng)歷了許多的挑戰(zhàn)和挫折 ， 依然沒有成功 ， 既沒有實現(xiàn)自己的理想 ， 也沒有達到領(lǐng)導的滿意 ， 原因在哪里？我一直在思考 。 雖然客服工作是一個沒有什么前途的工作 ， 也是一個待遇差、地位低、不為人們所重視甚至尊重的工作 ， 但是我想自己既然已經(jīng)為她投入xx年的時間和精力 ， 就想把她做好 ， 并把自己的經(jīng)驗奉獻給后來者 ， 讓大家少走彎路 ， 盡快實現(xiàn)自己理想中的美好境界 。
最初 ， 我組建客服中心 ， 希望憑借自己先進的服務(wù)理念打造一支優(yōu)秀的客服隊伍 ， 使之成為醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標桿 ， 開醫(yī)院真正以客戶為中心服務(wù)的先河 。 開始 ， 我真的做到了 ， 盡管我的團隊在整體形象和專業(yè)素質(zhì)上還不盡如人意 ， 但是大家的服務(wù)熱情特別高 ， 不管是自己分內(nèi)還是分外的工作 ， 只要有益于病人 ， 就積極去做；不管是批評還是表揚意見 ， 只要有利于服務(wù) ， 就勇敢去提……但是過了一段時間 ， 我發(fā)現(xiàn)這種熱情在慢慢消失 ， 我問大家為什么 ， 就有人說：我的服務(wù)做得再好有用嗎？也有人說：你們根本在多此一舉；還有人說：提意見得罪人 。
這時候我發(fā)現(xiàn)：如果想靠幾個人的力量去扭轉(zhuǎn)一個大環(huán)境人們的整體觀念 ， 根本在以卵擊石 ， 不要說自己本身就不完美 ， 就算你做得再好恐怕都沒有用 ， 時間長了 ， 只會慢慢被同化；你與大家的差異越大 ， 遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快 ， 程度越激烈 。
后來 ， 我開始調(diào)整工作思路 ， 不再過多關(guān)注病人提出的意見處理 ， 想把主要精力放在提高服務(wù)水平上 。 我們組織大家學習美國服務(wù)理念、海爾服務(wù)做法 ， 制定自己的服務(wù)流程和規(guī)章制度 ， 帶領(lǐng)大家參觀民營醫(yī)院 ， 很多努力之后 ， 連我都快失去信心了 ， 在我看來很簡單的事 ， 我的客服人員總是難以達到標準 ， 當然也很難讓領(lǐng)導滿意 。
我還發(fā)現(xiàn)：并不是每一個人都適合做客戶服務(wù) ， 尤其是在企業(yè)醫(yī)院轉(zhuǎn)型的特殊時期 ， 有些人根本是把客服當作一個養(yǎng)老的部門 ， 這是下屬與我存在的第一個理念沖突 ， 這個沖突還難以解決在象這樣的問題人員進來容易 ， 出去難 ， 并且引發(fā)的后遺癥就是大家開始向落后分子學習 。
接下去 ， 就是我工作中最難的一個階段：無奈之下 ， 我在科內(nèi)實行了績效考核 ， 考核過程中 ， 盡管我充分的注意了公平、透明、可衡量的原則 ， 但在根本沒有工作概念的人眼中 ， 績效考核本身就是跟她作對 ， 所以盡管我認為方法很科學 ， 操作很公平 ， 也出現(xiàn)了部分我預想的成效 ， 比如不再遲到早退 ， 無原則的請假 ， 但是我預想的服務(wù)上臺階 ， 卻根本沒有出現(xiàn) ， 反而下屬有了一些情緒對立的苗頭 。
這時候我發(fā)現(xiàn)：如果你想脫離開企業(yè)的大環(huán)境 ， 去營造一個烏托邦似的小社會 ， 恐怕只是空想 ， 科室的水平提升可以略高于總體 ， 但別想高太多；而且考核的同時要非常注意方式方法 。
然后我就碰到了最難受的一件事：我們科室的獎金系數(shù)被集體下調(diào) ， 受影響的不光是收入 ， 還有科室人員的情感、工作認知、工作積極性和主動性 。 第一次通過我做深入細致的思想工作 ， 渡過危機 ， 并且在工作上還取得一個小小成就 ， 得到院長的肯定；但是很快在第二次績效考核過程中 ， 再次遭到下調(diào) ， 這一次的思想工作就顯得異常艱難 ， 并且由于我對醫(yī)院決定的無力解決 ， 使得大家把部分矛頭轉(zhuǎn)向了我 。
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