我還發(fā)現(xiàn)：并不是每一個(gè)人都適合做客戶服務(wù) ， 尤其是在企業(yè)醫(yī)院轉(zhuǎn)型的特殊時(shí)期 ， 有些人根本是把客服當(dāng)作一個(gè)養(yǎng)老的部門(mén) ， 這是下屬與我存在的第一個(gè)理念沖突 ， 這個(gè)沖突還難以解決在象這樣的問(wèn)題人員進(jìn)來(lái)容易 ， 出去難 ， 并且引發(fā)的后遺癥就是大家開(kāi)始向落后分子學(xué)習(xí) 。
接下去 ， 就是我工作中最難的一個(gè)階段：無(wú)奈之下 ， 我在科內(nèi)實(shí)行了績(jī)效考核 ， 考核過(guò)程中 ， 盡管我充分的注意了公平、透明、可衡量的原則 ， 但在根本沒(méi)有工作概念的人眼中 ， 績(jī)效考核本身就是跟她作對(duì) ， 所以盡管我認(rèn)為方法很科學(xué) ， 操作很公平 ， 也出現(xiàn)了部分我預(yù)想的成效 ， 比如不再遲到早退 ， 無(wú)原則的請(qǐng)假 ， 但是我預(yù)想的服務(wù)上臺(tái)階 ， 卻根本沒(méi)有出現(xiàn) ， 反而下屬有了一些情緒對(duì)立的苗頭 。
這時(shí)候我發(fā)現(xiàn)：如果你想脫離開(kāi)企業(yè)的大環(huán)境 ， 去營(yíng)造一個(gè)烏托邦似的小社會(huì) ， 恐怕只是空想 ， 科室的水平提升可以略高于總體 ， 但別想高太多；而且考核的同時(shí)要非常注意方式方法 。
然后我就碰到了最難受的一件事：我們科室的獎(jiǎng)金系數(shù)被集體下調(diào) ， 受影響的不光是收入 ， 還有科室人員的情感、工作認(rèn)知、工作積極性和主動(dòng)性 。 第一次通過(guò)我做深入細(xì)致的思想工作 ， 渡過(guò)危機(jī) ， 并且在工作上還取得一個(gè)小小成就 ， 得到院長(zhǎng)的肯定；但是很快在第二次績(jī)效考核過(guò)程中 ， 再次遭到下調(diào) ， 這一次的思想工作就顯得異常艱難 ， 并且由于我對(duì)醫(yī)院決定的無(wú)力解決 ， 使得大家把部分矛頭轉(zhuǎn)向了我 。
這時(shí)候我發(fā)現(xiàn)：收入的變化是大家最敏感的一件事 ， 在不因經(jīng)營(yíng)問(wèn)題而降低收入的事實(shí)面前 ， 想讓大家正視自己工作的不足 ， 首先是要擺事實(shí) ， 其次是要講道理 ， 然后還要充分聽(tīng)取大家的意見(jiàn) ， 創(chuàng)造情感發(fā)泄的渠道和場(chǎng)所 ， 最后再引導(dǎo)大家想方設(shè)法提高自己的工作價(jià)值 。
痛定思痛 ， 作為科室負(fù)責(zé)人 ， 我要先理順自己的情緒 ， 還要關(guān)心大家的情感 ， 情況已然發(fā)生變化 ， 再多的委屈、無(wú)奈、憤怒、不甘其實(shí)都沒(méi)有意義 ， 待下屬們的情緒平復(fù)后 ， 我逐一了解她們的新希望 ， 努力滿足她們工作上和生活上的要求 ， 再加上最近醫(yī)院一些管理制度的相繼出臺(tái) ， 與我之前的考核相比 ， 更加嚴(yán)格 ， 所以大家的心理也變得慢慢平衡起來(lái) ， 對(duì)工作的態(tài)度有了一個(gè)新的轉(zhuǎn)變 。
4年的經(jīng)歷和挫折讓我漸漸領(lǐng)悟許多 ， 既看到自己的優(yōu)勢(shì) ， 同時(shí)也不得不承認(rèn)自己在管理思路、工作方法上的稚嫩 。
20xx年是醫(yī)院自主經(jīng)營(yíng)的第一年 ， 也是走出困境、提高質(zhì)量、加快發(fā)展的至關(guān)重要的一年 。 一年來(lái) ， 圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的"落實(shí)年"的總體目標(biāo) ， 服務(wù)中心統(tǒng)一思想 ， 齊心協(xié)力 ， 以"星級(jí)服務(wù)"為標(biāo)準(zhǔn) ， 以落實(shí)、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線 ， 完成了以下工作 。
一、服務(wù)落實(shí)
按照醫(yī)院"落實(shí)年"的總體部署和管理年及體系文件的各項(xiàng)規(guī)定要求 ， 服務(wù)中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí) 。 1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)2840人次 ， 陪送入院1236人次；門(mén)診全程陪診884人次；共建出院回訪病歷2886份 ， 除去電話號(hào)碼錯(cuò)誤等因素 ， 回訪病人3127人 ， 滿意者2686人 ， 基本滿意17人 ， 不滿意者12人 ， 滿意率% ， 回訪率84% ， 意見(jiàn)反饋及時(shí)率100% 。 受理咨詢記錄181條 ， 其中投訴意見(jiàn)23條 ， 表?yè)P(yáng)意見(jiàn)28條 ， 尋醫(yī)問(wèn)藥130條；辦理夕陽(yáng)紅優(yōu)惠卡260張 ， 就醫(yī)優(yōu)惠卡264張 。
其次抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí) 。 根據(jù)回訪和咨詢受理情況 ， 協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問(wèn)題88個(gè) ， 幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對(duì)食堂、用藥等方面問(wèn)題34個(gè) ， 提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議46條 ， 受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴20余起 ， 加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系 ， 促進(jìn)了醫(yī)患溝通 ， 減少了醫(yī)患矛盾 。 從XX年初開(kāi)通的就醫(yī)直通車共出車75次 ， 接送病人297人次 ， 大大方便了患者就醫(yī) 。 第三 ， 抓好宣傳活動(dòng)配合的落實(shí) 。
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