2、實行了本科的績效考核和二次分配 。 為了真正實現(xiàn)“多勞多得”的勉勵效果 ， 我們根據(jù)科內(nèi)設置的導醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務情況 ， 制定了具體崗位目標和崗位請求 ， 在此基礎上 ， 大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核措施 。 為確保新措施公平有效 ， 還預先進行了2個月的模仿試行 ， 根據(jù)大家的反饋重新調(diào)劑修正后 ， 于今年4月份正式運行 。
3、加強了導醫(yī)的禮儀培訓和軍姿訓練 。 為了進步新入院導醫(yī)的素質(zhì) ， 改良服務形象 ， 在醫(yī)院相干部門的大力支撐下 ， 我們對新入院的18名員工進行了為期2周的禮儀培訓和軍姿訓練 。 通過嚴格請求 ， 辛苦培訓 ， 刻苦訓練 ， 18名員工全部通過了考核驗收 ， 精力面貌有了很大改觀 。
4、完善了導診的相干材料和基礎根據(jù) 。 隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展 ， 專業(yè)科室日益增多 ， 為了及時懂得這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息 ， 詳細介紹給患者 ， 我們收集收拾了新成立的乳腺、風濕代謝等5個科室和12個專家的材料 ， 補充進我們的入院及門診導診詞 。
三、服務發(fā)展
幾年來的服務實踐使我們深深認識到：真正的服務創(chuàng)新蘊藏在病人提出的意見中 ， 所以從去年5月份起 ， 醫(yī)院開端向每位出院患者發(fā)放行風評議卡 ， 請大家就住院期間感受到的服務和醫(yī)務人員行風情況做出評價 ， 為了讓患者能夠勇敢反響、直言問題 ， 院方指定我科回收評議卡 ， 并收拾患者提出的意見和建議 ， 及時反饋給相干職能部門 。 今年以來 ， 我們共收集收拾行風評議卡5442張 ， 收集服務方面的表揚意見和建議百余條 。 這項運動的開展 ， 對加強醫(yī)患溝通 ， 有針對性的改良工作 ， 進步服務能力和程度起到積極的增進作用 。
醫(yī)院客服工作總結(jié) 3 XX年醫(yī)院客服個人工作總結(jié)從XX年從事客服管理工作至今 ， 4年有余了 ， 經(jīng)歷了許多的挑戰(zhàn)和挫折 ， 依然沒有成功 ， 既沒有實現(xiàn)自己的理想 ， 也沒有達到領導的滿意 ， 原因在哪里？我一直在思考 。 雖然客服工作是一個沒有什么前途的工作 ， 也是一個待遇差、地位低、不為人們所重視甚至尊重的工作 ， 但是我想自己既然已經(jīng)為她投入4年的時間和精力 ， 就想把她做好 ， 并把自己的經(jīng)驗奉獻給后來者 ， 讓大家少走彎路 ， 盡快實現(xiàn)自己理想中的美好境界 。
最初 ， 我組建客服中心 ， 希望憑借自己先進的服務理念打造一支優(yōu)秀的客服隊伍 ， 使之成為醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務的標桿 ， 開醫(yī)院真正以客戶為中心服務的先河 。 開始 ， 我真的做到了 ， 盡管我的團隊在整體形象和專業(yè)素質(zhì)上還不盡如人意 ， 但是大家的服務熱情特別高 ， 不管是自己分內(nèi)還是分外的工作 ， 只要有益于病人 ， 就積極去做；不管是批評還是表揚意見 ， 只要有利于服務 ， 就勇敢去提……但是過了一段時間 ， 我發(fā)現(xiàn)這種熱情在慢慢消失 ， 我問大家為什么 ， 就有人說：我的服務做得再好有用嗎？也有人說：你們根本在多此一舉；還有人說：提意見得罪人 。
這時候我發(fā)現(xiàn)：如果想靠幾個人的力量去扭轉(zhuǎn)一個大環(huán)境人們的整體觀念 ， 根本在以卵擊石 ， 不要說自己本身就不完美 ， 就算你做得再好恐怕都沒有用 ， 時間長了 ， 只會慢慢被同化；你與大家的差異越大 ， 遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快 ， 程度越激烈 。
后來 ， 我開始調(diào)整工作思路 ， 不再過多關注病人提出的意見處理 ， 想把主要精力放在提高服務水平上 。 我們組織大家學習美國服務理念、海爾服務做法 ， 制定自己的服務流程和規(guī)章制度 ， 帶領大家參觀民營醫(yī)院 ， 很多努力之后 ， 連我都快失去信心了 ， 在我看來很簡單的事 ， 我的客服人員總是難以達到標準 ， 當然也很難讓領導滿意 。
推薦閱讀
- 客服主管工作總結(jié)
- “解放思想大討論”活動工作總結(jié)
- 勞資科半年工作總結(jié)開頭怎么寫？
- 最新工作總結(jié)開頭
- 招聘專員試用期工作總結(jié)開頭
- 物業(yè)客服個人工作總結(jié)精選15篇
- 客服三季度工作總結(jié)
- 保安班長半年工作總結(jié)
- 商場保安年終工作總結(jié)14篇
- 物業(yè)保安隊長個人年終工作總結(jié)