都知道，做客服話術(shù)是最重要的，一套好的話術(shù)能瞬間提升你的銷售業(yè)績，今天就來聊聊淘寶客服接待流程、售后技巧和100個(gè)聊天話術(shù)，讓轉(zhuǎn)化提升
客服售后話術(shù)和技巧
客服接待流程:
1)歡迎語:要素包括——店鋪名(品牌名)、客服昵稱、表情 。
2)明確客戶需求:解答疑問、推薦款式 。
3)活動(dòng)告知:推薦客戶參與店鋪活動(dòng)，通過活動(dòng)引導(dǎo)非強(qiáng)意愿客戶購買 。
4)關(guān)聯(lián)推薦:主推款的推薦、搭配套餐或搭配款引導(dǎo)，提升客單價(jià) 。
5)下單行為跟進(jìn):根據(jù)客戶是否下單，如一段時(shí)間沒有下單，需要回訪 。
6)確認(rèn)收貨地址，附加催款:客戶下單后跟客戶核對收貨地址，推送知識，引導(dǎo)付款 。
7)推送關(guān)注型優(yōu)惠:邀請客戶關(guān)注幫派、微博，收藏店鋪等，告知好處 。
8)告別語:請求客戶關(guān)注收貨后給店鋪好評，并告知售后問題出口 。
9)整理客戶信息進(jìn)行記錄:對服務(wù)過程中獲取到的客戶信息進(jìn)行記錄，為客戶回購助攻 。
聊天話術(shù)
—、感同身受
1.我能理解;
⒉我非常理解您的心情;
3.我理解您怎么會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受;
4.請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的;
5.如果我碰到您的這么多麻煩，也會是您現(xiàn)在這樣的心情;
6.發(fā)生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應(yīng)該積極面對才是對嗎?;
7.沒錯(cuò)，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會感到很委屈的;
8.我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個(gè)滿意的答復(fù);
9.我真的很能理解，請放心，我們一定查證清楚，然后給您回復(fù);
10.聽得出來您很著急”“感覺到您有些擔(dān)心”“我能體會您到很生氣,讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎?”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是….…”“我能感受得到，×x情況、業(yè)務(wù)給您帶來了不必要的麻煩;
11.“如果是我，我也會很著急的….…”“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……” ;
12.您好，給您帶來這么多的麻煩實(shí)在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很
生氣的，請您先消消氣給我?guī)追昼姇r(shí)間給您說一下這個(gè)原因可以嗎?
13.您說得很對，我也有同感;
14.給您造成的不便非常報(bào)歉，我們的心情跟您一樣;
15.您的心情我可以理解，我馬上為您處理;
16.“女士，我真的理解您…..;
17.沒錯(cuò)，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會有您現(xiàn)在這樣的心情;
二、被重視
18.先生，你都是我們**年客戶了;
19.您都是長期支持我們的老客戶了;
20.您對我們業(yè)務(wù)這么熟，肯定是我們的老客戶了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了
21.先生/女士，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們店鋪對于客戶的意見是非常重視的，我們會將您說的情況盡快反映給相關(guān)部門去做改進(jìn);
三、用“我”代替“您”
22.您把我搞糊涂了—(換成)我不太明白，能否再重復(fù)下你的問題;
23.您搞錯(cuò)了—(換成)我覺得可能是我們的溝通存在誤會;
24.我已經(jīng)說的很清楚了—(換成)可能是我未解釋清楚，令您誤解了;
25.您聽明白了嗎?—(換成)請問我的解釋你清楚嗎?;
26.啊，您說什么?一(換成)對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎?;
27.您需要—(換成)我建議…../您看是不是可以這樣…;
四、站在客戶角度說話
28.這樣做主要是為了保護(hù)您的利益;
29.如果誰都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù)，那對您的利益是很沒有保障的;
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