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（四）申訴處理答復(fù)
人力資源部根據(jù)具體申訴情況，應(yīng)在接到申訴書(shū)的10個(gè)工作日內(nèi)明確答復(fù)申訴人申訴處理結(jié)果。

二、電商客服人員績(jī)效考核方案電商客服人員績(jī)效考核方案
一、考核目的
1．客觀公正評(píng)價(jià)客服人員的工作業(yè)績(jī)，促使員工不斷提高工作績(jī)效和自身能力，提升企業(yè)的整體運(yùn)行效率和經(jīng)濟(jì)效益。
2．為員工的薪酬決策、培訓(xùn)規(guī)劃、職位晉升、崗位輪換等人力資源管理工作提供決策依據(jù) 。
二、適用范圍
本制度適用于電子商務(wù)部所有已轉(zhuǎn)正客服人員。
三、確定考核人員
由電子商務(wù)部門(mén)主管會(huì)同人力資源部經(jīng)理、考核專(zhuān)員組成考評(píng)小組負(fù)責(zé)對(duì)客服人員進(jìn)行考核。
四、設(shè)計(jì)績(jī)效考核表
考評(píng)小組根據(jù)電子商務(wù)部門(mén)客服人員的工作內(nèi)容確定績(jī)效考核表，具體的績(jī)效考核表如下表所示。
客服人員績(jī)效考核表
考核項(xiàng)目
權(quán)重
目標(biāo)值
評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)
得分
及時(shí)響應(yīng)時(shí)間
5%
____秒
每延誤一次，扣分
銷(xiāo)售額
30%
____萬(wàn)元
每降低____%，扣____分
服務(wù)差評(píng)次數(shù)
10%
少于次
每增加次，扣分
服務(wù)規(guī)范性
10%
規(guī)范
每月出現(xiàn)一次使用違規(guī)用語(yǔ)，扣分
咨詢轉(zhuǎn)換率
15%
達(dá)%
每增加%，扣分
退換貨率
20%
低于%
每增加%，扣分
退款率
10%
低于%
每增加%，扣分
五、考核周期
根據(jù)公司績(jī)效制度實(shí)施時(shí)間，結(jié)合崗位性質(zhì)，對(duì)客服人員實(shí)施月度考核，其實(shí)施時(shí)間分別是次月的5～10日。
六、考核實(shí)施
1．考評(píng)小組依據(jù)制定的考核項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)客服人員的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估，確定其考核分值。
2．考評(píng)小組應(yīng)熟悉績(jī)效考核制度及流程，熟練使用相關(guān)考核工具，當(dāng)月考核分值若有異常，應(yīng)及時(shí)與客服人員溝通，既維護(hù)客服人員的知情權(quán)，同時(shí)也讓被考核者得到肯定，客觀公正地完成考評(píng)工作。
七、考核結(jié)果應(yīng)用
1．員工的考核結(jié)果，主要應(yīng)用于職位晉升、培訓(xùn)需求、績(jī)效工資發(fā)放、崗位工資調(diào)整等方面。
2．績(jī)效工資分配標(biāo)準(zhǔn) 。績(jī)效工資=績(jī)效工資基數(shù)*績(jī)效分值，其中績(jī)效工資基數(shù)與部門(mén)業(yè)績(jī)相關(guān)，依據(jù)個(gè)人崗位職能及基本工資制定；績(jī)效分值每月由績(jī)效考核小組評(píng)定 ?？?jī)效工資分配標(biāo)準(zhǔn)如表所示。
績(jī)效工資分配標(biāo)準(zhǔn)
等級(jí)
分配標(biāo)準(zhǔn)
A
優(yōu)秀
考核工資基數(shù)×120%
B
良好
考核工資基數(shù)×100%
C
一般
考核工資基數(shù)×90%
D
及格
考核工資基數(shù)×80%
E
不及格
考核工資基數(shù)×60%

三、電商運(yùn)營(yíng)人員績(jī)效薪酬方案電商運(yùn)營(yíng)人員績(jī)效薪酬方案
一、目的為了在保障員工基本生活的同時(shí)，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和創(chuàng)造性，以提高企業(yè)的生產(chǎn)效率和管理效率，特制定本方案。
二、適用范圍
本方案適用于所有電商運(yùn)營(yíng)人員的績(jī)效薪酬設(shè)計(jì) 。
三、工資構(gòu)成
員工的工資由崗位基本工資、崗位績(jī)效工資和獎(jiǎng)金三部分構(gòu)成，具體如下表所示。
崗位工資構(gòu)成表
組成部分
說(shuō)明
崗位基本工資
根據(jù)崗位而定，是工資中相對(duì)固定的部分
崗位績(jī)效工資
根據(jù)考核結(jié)果而定，屬于工資中浮動(dòng)的部分
獎(jiǎng)金
包括全勤獎(jiǎng)和運(yùn)營(yíng)計(jì)劃超額完成獎(jiǎng)