服務員個人年終工作總結6 20xx年轉眼間已經過去了 ， 新的一年已經開始 。 作為一名前臺服務員 ， 我現將我的工作總結及心得呈現如下 。 希望各位予在指導建議 。 我來工作已有幾個月了 ， 工作中學會了很多東西 ， 更學會了用自己的頭腦來開擴自己語言的不足 。 還有就是懂得了 ， 作為一名服務員 ， 要想提高自己的銷售能力 ， 就得比別人多努力 。 以下就是我在工作中學到的 。
一、急客人之所急 ， 想客人之所想
前臺服務人員每天都會接觸到不同類型的客人 ， 針對不同類型的客人我們應提供不同的服務 ， 其服務宗旨是不變的“把賓客當作我們的上帝” 。 服務準則“讓客人方便是服務的最高準則 ， 客人的需求是服務最高命令 ， 永不說？NO？” 。 對?？?nbsp;， 我們提供禮貌細微的服務 ， 首先要了解客人的習慣 ， 比如客人一般在幾點退房 ， 我們可以提前把帳務整理好 ， 等客人來時直接退房即可 ， 這樣一來 ， 即能為客人節(jié)省時間 ， 又能讓客人感覺到在我們頗受重視 ， 相信下次客人來濟南時依然會選擇我們名雅 。
二、對顧客笑臉相迎
客人走進后 ， 看到我們熱情的笑臉 ， 才會有親切感 ， 才能體味到賓至如歸的感覺 。 即使在結帳服務工作中遇到一些不愉快的事情 ， 如果我們仍以笑臉相迎 ， 相信再無理的客人也沒有道理發(fā)脾氣 ， 所謂“相逢一笑 ， 百事消”嘛！
三、不要對客人做出沒有把握的許諾
當客人的需求需由其他部門或個人的協(xié)助下完成時 ， 就應該咨詢清楚后再作決定 ， 因為客人想得到是準確的答復 。 但無論如何這并不意味著可以不想盡一切辦法為客人解決問題 ， 關鍵是讓客人明白他的問題不是你可以馬上獨立解決的 ， 而你確實在盡力幫助他 。 許多客人在前臺要求多開發(fā)票 ， 我們就委絕婉拒 ， 并建議客人可以在其他經營點消費 ， 計入房費項目 ， 這樣既能為增益 ， 又能滿足客人的需求 ， 但絕不可為附和客人而違背原則 。
四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤 ， 保證客人及時結帳 ， 令客人滿意
前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個部門 ， 所以通常會在結帳時向我們投訴種種服務 ， 而這些問題并非由收銀人員引起 ， 這時 ， 最忌推諉或指責造成困難的部門或個人 ， “事不關已 ， 高高掛起”最不可取的 ， 它不但不能彌補過失 ， 反而讓客人懷疑整個管理 ， 從而加深客人的不信任程度 。 所以 ， 應沉著冷靜發(fā)揮中介功能 ， 由收銀向其他個人或部門講明情況 ， 請求幫助 。 在問題解決之后 ， 應再次征求客人意見 ， 這時客人往往被你的熱情幫助感化 ， 從而改變最初的不良印象 ， 甚至會建立親密和相互信任的客我關系 。
五、不斷學習 ， 不斷提高自己的道德修養(yǎng) ， 不斷提高自己的服務技巧
“劍雖利 ， 不礪不斷”、“勤學后方知不足” 。 只有學習才能不斷磨礪一個人的品行 ， 提高道德修養(yǎng) ， 提高服務技巧 。 讓我們邁著矯健的步伐 ， 不斷的向前走 ， 才能走我們的一片可以展翅高飛的天空！名雅的兄弟姐妹們 ， 為了我們的明天而努力吧！
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