3、房提獎(jiǎng)勵(lì) 。
為商務(wù)型特色酒店 ， 以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主 ， 以網(wǎng)絡(luò)訂房、會(huì)展團(tuán)隊(duì)等為輔的營(yíng)銷策略 ， 總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗(yàn) ， 制定了對(duì)銷售部前臺(tái)接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎(jiǎng)勵(lì) 。 這一房提獎(jiǎng)勵(lì)政策 ， 極大地調(diào)動(dòng)了前臺(tái)接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度 ， 使酒店上門散客收入由上半年 萬元升至下半年 萬元 ， 升幅約為 % 。
4、窗口形象 。 銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策 ， 加大促銷力度外 ， 還特別重視塑造酒店的窗口形象 。 其一 ， 合理銷控房間 ， 保證酒店利益最大化 。 例如 ， 在今年的車展、房展期間 ， 合理的運(yùn)作 ， 保證客人的滿意 ， 也保證了酒店的最大利益 ， 連續(xù)多天出租率超過100% ， 而平均房?jī)r(jià)也有明顯的提高 。 其二 ， 完善工作流程 ， 確立各種檢查制度 。 加強(qiáng)對(duì)前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善 ， 尤其是結(jié)帳時(shí)采用了“賓客結(jié)算帳單” ， 減少了客人等待結(jié)帳的時(shí)間 ， 改變了結(jié)帳的繁瑣易錯(cuò) 。 加強(qiáng)主管的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo) 。 通過增加主管去前臺(tái)的站臺(tái)時(shí)間 ， 及時(shí)解決了客人的各種疑難問題 ， 并對(duì)員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用 。 加強(qiáng)主管和領(lǐng)班的雙檢查工作 。 要求主管和領(lǐng)班對(duì)每天每班的戶籍登記等檢查并簽字 ， 增強(qiáng)主管、領(lǐng)班的責(zé)任心 。 今年戶籍登記、會(huì)客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯(cuò)登漏登現(xiàn)象 。 總之 ， 前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下 ， 層層把關(guān) ， 狠抓落實(shí) ， 把握契機(jī) ， 高效推銷 ， 為酒店創(chuàng)下了一個(gè)又一個(gè)記錄 ， 上門散客由原來占客房總收入的 %提高到 % ， 最高日創(chuàng)收為 元 ， 最高日平均房?jī)r(jià)為 元;全年接待賓客 萬人次 ， 接待外賓 萬人次 。
5、投訴處理 。 銷售部尤其前廳崗位 ， 是酒店的門面崗位 ， 也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方 。 本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨 ， 從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班 ， 直至前臺(tái)接待人員 ， 除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外 ， 還能化解矛盾 ， 妥善處理大大小小的客人投訴 。 一年來 ， 銷售部共接待并處理賓客投訴約 起 ， 為酒店減少經(jīng)濟(jì)損失約 元 ， 爭(zhēng)取了較多的酒店回頭客 。
此外 ， 銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求 ， 開始從被動(dòng)銷售到主動(dòng)銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場(chǎng)調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月一次市場(chǎng)調(diào)研分析和客戶送房排名等等 ， 直接贏得了銷售業(yè)績(jī)的顯著回升 。 下半年共創(chuàng)收 萬元 ， 比上半年增額 萬元 ， 增幅約為 % 。
服務(wù)員個(gè)人年終工作總結(jié)5 20xx年即將過去 ， 這一年是繁忙的一年 ， 是輝煌的一年 ， 酒店在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下 ， 在xx經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下 ， 通過全體員工齊心協(xié)力 ， 勤奮工作 ， 取得了巨大的成績(jī) ， 入住率始終保持在90%以上 ， 酒店業(yè)績(jī)連創(chuàng)新高 ， 在安全、衛(wèi)生、服務(wù)等方面得到了相關(guān)的部門肯定和客人的一致好評(píng) 。 我做為酒店的一名員工 ， 通過自己的努力 ， 也取得了不錯(cuò)成績(jī) ， 多次被酒店評(píng)為優(yōu)秀員工 ， 受到獎(jiǎng)勵(lì) 。
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