1、提升服務(wù)品質(zhì) 。
首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的， 所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理， 由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任， 和我們共同配合， 對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查， 從而在賣場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng) 。
在本年第二季度， 服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè) 。 以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝唬?具體在顧客投訴， 領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日常考核方面進(jìn)行建設(shè)， 實(shí)行賣場(chǎng)互查、部門自查， 每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單（參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理）， 現(xiàn)場(chǎng)管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理（服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門級(jí)→班長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng)—員工）， 加大力度 。
部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場(chǎng)管理， 有問題時(shí)可以及時(shí)處理， 從員工接受和配合方面更有利于管理效果 。 建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制， 進(jìn)行銷售跟進(jìn) 。
服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換， 并建立了全員服務(wù)管理檔案， 對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過6次， 我們將暫停員工的上崗資格， 進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)， 使全體員工樹立危機(jī)意識(shí)， 全面提升服務(wù)品質(zhì)， 從而營造最佳服務(wù)環(huán)境， 截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張， 在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào)， 并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)， 全員佩戴， 通過這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客， 為顧客留住xx的微笑 。 八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)， 樹立員工服務(wù)意識(shí)， 還推出服務(wù)明星候選人共44人， 起到了以點(diǎn)帶面的作用 。
2、顧客投訴接待與處理 。
在本年度我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)， 重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)， 做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化， （服務(wù)辦定期檢查， 對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰）， 在今年9月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)， 我精心準(zhǔn)備后， 帶出了顧客投訴處理藝術(shù)， 并得到基層管理的好評(píng)， 通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力 。
XX年服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率（質(zhì)量類：224例， 服務(wù)類：9例， 綜合類：131例， 突發(fā)事件：7例）在突發(fā)事件處理方面， 我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)（保費(fèi)共3000元， 三店同保）， 只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件， 均屬于保險(xiǎn)范圍， 從而為公司減低了損失 。
3、人員管理檢查范圍全面化、制度化 。
將二線和一線員工管理納入同步軌道， 進(jìn)行日常監(jiān)督和管理 。 依公司相關(guān)規(guī)章制度， 一視同仁， 嚴(yán)格落實(shí)， 做到公平公正， 不厚此薄彼， 達(dá)到監(jiān)督檢查透明化， 管理標(biāo)準(zhǔn)化， 杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題， 我們還制定了整改通知單， 對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改， 從而使部分工作得到很大提升， 而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查， 從以前的每天兩次增加到四至六次， 使各部門管理人員有了自律意識(shí) 。 在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前， 就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店， 通過這種方式， 管理人員的親和力得到加強(qiáng)， 使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近 。
4、賣場(chǎng)五大管， 嚴(yán)格查場(chǎng)制度， 對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn) 。
在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤 。 對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與部門反饋溝通， 并下發(fā)整改通知單， 提出整改期限， 并檢查跟蹤， 使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時(shí)解決（但也有部分問題得不到落實(shí)， 主要以硬件問題為主， 我們通過查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)）， 杜絕一面講， 一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面 。
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