在XX年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行檢查， 共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5923人次， 公司平均違紀(jì)率*% 。 其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主， 只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰， 從而也體現(xiàn)了公司人性化管理， 降低了以罰代管的被動(dòng)局面 。
5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升 。
我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃， 定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)， 培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任， 用我們的弱項(xiàng)通過(guò)培訓(xùn)來(lái)補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)， 比如我們部門有些同志不知道如何開展工作， 那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開展工作”， 從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平， 進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制， 前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次 。
6、白銀店工作 。
在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合， 從人員招聘， 培訓(xùn)等方面進(jìn)行， 商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講， 累計(jì)20余課時(shí)， 按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù) 。 其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn)， 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念 。 顧客需要的， 就是我們要做的 。
時(shí)刻以顧客的滿意度來(lái)處理問(wèn)題， 為顧客提供“盡如您意”的服務(wù) 。 對(duì)白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求， 要求他們必須按照總店的管理水平去管理， 雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距， 但我們有信心把分店的管理抓上去 。
7、積極配合公司完成各項(xiàng)工作
從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中， 處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影， 對(duì)公司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成， 并取得了一定成效， 受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定 。
總結(jié)XX年服務(wù)辦工作， 雖然取得了一定的成績(jī)， 也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可， 但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢， 人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離， 而且部門多數(shù)為新進(jìn)員工， 專業(yè)素質(zhì)還相對(duì)較低， 在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗(yàn)還相對(duì)欠缺， 在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購(gòu)物中心還存在一定的距離， 所有在XX年我會(huì)努力提升我部人員素質(zhì)， 提升工作效率， 在xx率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”， 大打特打服務(wù)牌， 使顧客不但可以享受到xx的品牌文化， 更能享受到xx的服務(wù)文化 。
商場(chǎng)客服年終工作總結(jié)10 我于年月加入商場(chǎng)， 開始了我新的工作和學(xué)習(xí)過(guò)程， 四個(gè)多月來(lái)， 收獲良多， 感慨也不少， 現(xiàn)將本階段工作總結(jié)如下：
一、職能工作方面 。
本階段客服督導(dǎo)部的職能工作主要有兩大塊， 一是繼續(xù)做好服務(wù)臺(tái)的工作， 二是初步接手和學(xué)習(xí)并執(zhí)行督導(dǎo)工作， 作為客服督導(dǎo)部成員的我， 工作也主要以這兩塊為重點(diǎn) 。
1、服務(wù)臺(tái)的工作 。
服務(wù)臺(tái)的工作流程性和技能型較多， 原則性相對(duì)較強(qiáng)， 在本階段的工作中， 我學(xué)習(xí)了服務(wù)臺(tái)各種系統(tǒng)的操作和問(wèn)題的處理流程， 現(xiàn)在能夠獨(dú)立執(zhí)行服務(wù)臺(tái)的所有工作， 并對(duì)服務(wù)臺(tái)的工作做了細(xì)致的思考和研究， 認(rèn)為服務(wù)臺(tái)的工作應(yīng)該再細(xì)化， 再拓展， 結(jié)合我商廈競(jìng)爭(zhēng)力打造步伐， 進(jìn)一步開拓服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能， 具體內(nèi)容將在20xx年工作計(jì)劃中詳述 。
2、學(xué)習(xí)商場(chǎng)工作內(nèi)容階段 。
9月初公司安排我去開元考察督導(dǎo)工作的基本事宜， 用了兩天時(shí)間， 我對(duì)開元的督導(dǎo)做了細(xì)致的觀察， 基本了解了他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇 。 于9月3日開始著手準(zhǔn)備督導(dǎo)部門籌建資料， 這個(gè)任務(wù)對(duì)初入商場(chǎng)， 對(duì)商場(chǎng)認(rèn)知一片空白的我來(lái)說(shuō)是有很大壓力的， 在鄭經(jīng)理的鼓勵(lì)和支持下， 我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場(chǎng)各位同事的幫忙， 于9月6日完成了成立督導(dǎo)部的策劃方案， 在此過(guò)程中， 我學(xué)到了很多知識(shí)， 視野得到了很大的`拓展 。
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