在公司領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下， 最后將整頓月變更為整頓活動(dòng)， 執(zhí)行期限隨整頓情況即時(shí)調(diào)整， 本次活動(dòng)加大了對(duì)競(jìng)爭(zhēng)力打造階段的要求和承諾的維護(hù)以及執(zhí)行， 并對(duì)賣場(chǎng)不良風(fēng)氣和習(xí)慣性行為做了嚴(yán)查處理， 針對(duì)檢查和整改情況， 每周我都寫出整頓總結(jié)， 每個(gè)階段都會(huì)界定出新的整頓目標(biāo) 。
服務(wù)整頓方案要求各部門于x月x日寫出本部門的服務(wù)整頓活動(dòng)總結(jié)， 要求每個(gè)員工于x月x日寫出自己對(duì)服務(wù)整頓活動(dòng)的感想或總結(jié)， 員工的個(gè)人總結(jié)中， x%的員工都很認(rèn)可本次整頓活動(dòng)， x%左右的員工認(rèn)為之前的整頓還存在很多盲區(qū)， 有待進(jìn)一步細(xì)化和加強(qiáng)， 并長(zhǎng)期堅(jiān)持 。
x%左右的員工從意識(shí)上到行為上， 在對(duì)自己的要求上都對(duì)服務(wù)和服務(wù)打造有了一個(gè)比較深刻的理解和認(rèn)識(shí) 。 有x%至x%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對(duì)比， 在對(duì)比的基礎(chǔ)上對(duì)自自己的表現(xiàn)做了分析， 最后還對(duì)自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃， 并表達(dá)了自己的決心 。 x%左右的員工在感想中對(duì)服務(wù)承諾做了細(xì)細(xì)的溫習(xí)和復(fù)習(xí)， 期間將自己對(duì)這些承諾的應(yīng)用做了詳細(xì)的描述， 提高了他們對(duì)服務(wù)打造方案的認(rèn)識(shí)和理解， 并在每天的檢查中對(duì)這些措施的應(yīng)用進(jìn)行了督促和檢查 。
員工感想和總結(jié)有助于我們掌握員工對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)和執(zhí)行效果， 并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工， 在我部門和各營(yíng)運(yùn)部的綜合評(píng)定后， 對(duì)員工做了相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)， 大大鼓舞了員工的工作激情和士氣， 為賣場(chǎng)氣氛的好轉(zhuǎn)起到了積極的推進(jìn)作用 。
二、對(duì)營(yíng)運(yùn)x部和營(yíng)運(yùn)x部服務(wù)整頓工作的評(píng)比
我部從整頓的積極性、時(shí)效性、徹底性上對(duì)營(yíng)運(yùn)x部和營(yíng)運(yùn)x部做了最終評(píng)比， 各部門都做得很好， 通過為期xx天的集中整頓， 全體工作人員自律意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、發(fā)展意識(shí)、大局意識(shí)、組織紀(jì)律觀念和大公司觀念得到進(jìn)一步增強(qiáng)， 工作作風(fēng)和服務(wù)水平的得到了相應(yīng)的提高， 展現(xiàn)出了不同于以往的良好精神面貌 。 平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比x部下降了x%， x部下降了x% 。
工作人員更加自律， 各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)更加到位， 工作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制 。 顧客滿意度得到了進(jìn)一步提升， 服務(wù)整頓活動(dòng)進(jìn)一步促進(jìn)了公司一些售后服務(wù)的落實(shí)， 規(guī)范了售后服務(wù)等相關(guān)基礎(chǔ)工作， 避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責(zé)任無人擔(dān)當(dāng)推諉問題， 顧客在退換貨過程中的擔(dān)憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生， 服務(wù)更加高效、便捷 。
同時(shí)， 針對(duì)整頓過程中員工反映的問題， 公司組織召開專題討論會(huì)等， 進(jìn)一步明確嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)整頓標(biāo)準(zhǔn)和加強(qiáng)服務(wù)員工、服務(wù)顧客的理念， 進(jìn)一步提升了公司的總體服務(wù)水平 。
三、員工和顧客調(diào)查
為了調(diào)查服務(wù)整頓活動(dòng)的效果和作用， 我們對(duì)員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查， 調(diào)查顯示， 公司各項(xiàng)工作總體有向上的趨勢(shì)， 但多數(shù)停留在了較有好轉(zhuǎn)的層面， 尚沒有達(dá)到很好的層次， 多數(shù)員工為整頓而整頓， 被動(dòng)提升者較多， 有作用但效果不是很理想 。 顧客層面對(duì)我商廈的服務(wù)整頓也有了一個(gè)了解， 但了解覆蓋面較窄， 對(duì)公司服務(wù)承諾等惠民政策了解不夠?qū)挘?并提出了很多改善的方向和要求， 對(duì)我們下階段工作的進(jìn)一步開展做了規(guī)劃 。
一、著裝得體禮貌待人
在工作中我們要注意自己的穿著， 作為商場(chǎng)客服， 在工作中也會(huì)與客戶見面， 因此著裝得體時(shí)必須的， 每次上班都會(huì)穿上工作服， 保證自己著裝得體， 因?yàn)樵诠ぷ魇侵b不得體是對(duì)客戶的不尊重， 也會(huì)影響到商場(chǎng)的形象， 這是我們需要重視的， 只要是在工作中就必須要統(tǒng)一服飾統(tǒng)一， 保證客戶看了之后舒服 。
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