一、部門工作表現(xiàn)好的方面
部門內(nèi)部管理比較薄弱 ， 主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)、工作主動(dòng)性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面 。 本人進(jìn)一步完善了部門責(zé)任制 ， 明確了部門員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通 ， 有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn) ， 定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng) ， 有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任心 。 目前 ， 部門員工工作積極性較高 ， 由原來的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度 ， 從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展 。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞 ， 起著聯(lián)系內(nèi)外的作用 ， 客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作 。 我部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作 ， 每日上班前員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢 ， 使客服員保持良好的服務(wù)形象 ， 加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn) ， 提高了客服員的服務(wù)素質(zhì) 。 部門樹立了“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想 ， 并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中 ， 在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待 。
我部主要負(fù)責(zé)入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作 。 各項(xiàng)手續(xù)辦理及時(shí)、準(zhǔn)確 ， 各種糾紛處理業(yè)主基本滿意 。 入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住資料、合同等文件 ， 制訂了周密、詳實(shí)的統(tǒng)一說辭 ， 并組織多次入住演練工作 。 在辦理手續(xù)期間 ， 客服員通過與業(yè)主的接觸 ， 了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟(jì)狀況 ， 為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ) 。 在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中 ， 客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解、回答業(yè)主提出的疑問 ， 向業(yè)主展示了良好的客服形象 。
客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作 ， 通過反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù) 。 客服協(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問題的跟進(jìn)和處理策略 ， 在處理問題的過程中 ， 我部做到了有跟進(jìn)、有反饋、有報(bào)告 ， 使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決 。
二、部門工作存在的問題
通過部門半年的工作和實(shí)踐來看 ， 客服員業(yè)務(wù)水平偏低 ， 服務(wù)素質(zhì)不是很高 。 主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟 ， 應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足 ， 在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高 。 從目前的收費(fèi)水平來看 ， 同比本地平均水平還有一定差距 ， 主要問題是催費(fèi)的方式、方法不當(dāng)、員工的積極性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時(shí)解決以及項(xiàng)目總體服務(wù)水平偏低 ， 其中員工收費(fèi)積極性和催費(fèi)方式、方法為主要因素 。
由于部門在近半年的工作中 ， 主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中 ， 因而忽略了制度化建設(shè) ， 目前 ， 員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全 ， 因此 ， 使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響 。 協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時(shí)、妥善 。 在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)、全面 ， 接到問題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告 ， 處理問題的方式、方法欠妥 。
三、下半年工作計(jì)劃要點(diǎn)
繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量 。 進(jìn)一步提高收費(fèi)水平 。 加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作 ， 確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高 。 完善客服制度和流程 ， 部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理 。 密切配合各部門工作 ， 及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議 。 加強(qiáng)保潔外包管理工作 ， 做到有檢查、有考核 ， 不斷提高服務(wù)質(zhì)量 。
回顧上半年 ， 工作中充滿了艱辛與坎坷 ， 卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī) ， 展望下半年 ， 迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn) 。 為此 ， 客服部全體員工在下半年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo) ， 為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量 。
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