客服工作也需要有新的工作思路 ， 希望在領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下 ， 在同事的幫助下 ， 自己的成績(jī)能夠更上一層樓 ， 為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量 。
公司客服部門(mén)半年工作總結(jié)2 忙碌的20xx年即將過(guò)去 。 回首客務(wù)部半年來(lái)的工作 ， 感慨頗深 。 這半年來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟 ， 并且取得了一定的成績(jī) 。
一、提高服務(wù)質(zhì)量 ， 規(guī)范前臺(tái)服務(wù)
自20xx年我部門(mén)提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后 ， 20--年是全面落實(shí)該方針的一年 。 在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題 ， 我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉 ， 負(fù)責(zé)到底 。 不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí) ， 保證公司各項(xiàng)工作的.連慣性 ， 使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行 ， 大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量 。 根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì) ， 今年前臺(tái)的電話接聽(tīng)量達(dá)26000余次 ， 接待報(bào)修10300余次 ， 其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次 ， 公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽(tīng)量高達(dá)70余次 ， 日平均接待來(lái)訪30余次 ， 回訪平均每日20余次 。
在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí) ， 我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn) 。 主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、《舉止行為》、《前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》等進(jìn)行培訓(xùn) 。 培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核 ， 而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào) ， 如“微笑、問(wèn)候、規(guī)范”等 。 我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲 ， 使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高 ， 得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可 。
二、規(guī)范服務(wù)流程 ， 物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施 ， 以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全 ， 人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高 。 物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀 ， 而是朝著專(zhuān)業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn) 。 在對(duì)園區(qū)的日常管理中 ， 我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視 ， 發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修 ， 我們從管理服務(wù)角度出發(fā) ， 善意勸導(dǎo) ， 及時(shí)制止 ， 并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通 ， 制定了相應(yīng)的整改措施 ， 如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的 ， 一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書(shū) ， 責(zé)令其立即整改 。
三、改變職能、建立提成制
以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視 ， 沒(méi)設(shè)專(zhuān)職收費(fèi)人員 ， 由樓宇管理員兼職收費(fèi) ， 而且只在周六、日才收 ， 造成樓宇管理員把巡視放在第一位 ， 收費(fèi)放在第二位 ， 這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力 ， 收多收少都一樣 ， 甚至收與不收一個(gè)樣 ， 嚴(yán)重影響了收費(fèi)率 。 所以 ， 從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革 ， 取消樓宇管理員 ， 設(shè)立專(zhuān)職收費(fèi)員 ， 將工資與收費(fèi)率直接掛鉤 ， 建立激勵(lì)機(jī)制 ， 將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退 。 招聘專(zhuān)職收費(fèi)員 ， 通過(guò)改革證明是有效的 。 一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40% 。
四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè) ， 而且涉及范圍廣 ， 專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要 。 但物業(yè)管理理論尚不成熟 ， 實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn) 。 市場(chǎng)環(huán)境逐步形成 ， 步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間 。 這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí) ， 學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài) ， 對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的 。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén) ， 員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象 ， 所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平 ， 我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
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