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淘寶客服個(gè)人工作總結(jié)18篇( 八 )

小知識(shí)


一、客服人員要求
1.心理定位好， 明白自己的工作性質(zhì)， 對(duì)待客戶的態(tài)度要好， 具備良好的溝通能力， 有一定的談判能力;
2.對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯商家， 下架， 圖片美化， 店鋪裝修， 物流等)，
3.熟悉本店的寶貝， 才能很好地跟顧客交流， 回答顧客的問(wèn)題 。 比如說(shuō)小店是專賣男童女童款式的服裝， 客服就要了解一下內(nèi)容：店內(nèi)商品的分類， 熟悉各個(gè)款式的衣服的面料， 尺寸， 號(hào)碼等， 比如說(shuō)顧客發(fā)了張圖片給你， 你就應(yīng)該很快的反應(yīng)過(guò)來(lái)， 該寶貝在哪個(gè)欄目里面， 打開寶貝， 查看相關(guān)信息， 等待顧客的提問(wèn);
4.勤快， 細(xì)心， 養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣 。
計(jì)劃
淘寶每天生意， 貴在堅(jiān)持 。 不要抱怨， 不要心急 。 做好客服工作， 要腳踏實(shí)地 。 心態(tài)要好 。 要有信心 。 ”生意不好不是你的錯(cuò)， 你閑著就是你的不對(duì)“， 一下是自己的一點(diǎn)點(diǎn)建議：
每天至少花半個(gè)小時(shí)的時(shí)間檢查一下自己的網(wǎng)店， 多看看， 多瞧瞧， 看看店鋪還有哪些不足， 還有哪些需要修改， 看看有沒(méi)有漏掉的沒(méi)有發(fā)貨的訂單是否還有拍了沒(méi)付款的買家， 主動(dòng)的摧一摧人家 。 這些工作看上去很小， 等你生意忙的時(shí)候會(huì)給你減輕負(fù)擔(dān)， 到時(shí)候不至于手忙腳亂
每天至少花一個(gè)半的時(shí)候去淘寶社區(qū)看看， 學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)， 交流交流心得，
在工作期間， 我也發(fā)現(xiàn)了不少問(wèn)題：
1.對(duì)于網(wǎng)購(gòu)部來(lái)說(shuō)， 我個(gè)人認(rèn)為物流原因是最重要也最亟待解決的問(wèn)題， 因?yàn)槌兄Z了3-5天內(nèi)到貨的， 但是居然也有超過(guò)5天還沒(méi)有到貨的， 很多顧客都是因?yàn)楹芫貌话l(fā)貨而要求申請(qǐng)退款等等問(wèn)題;
2.做活動(dòng)的時(shí)候顧客買后就降價(jià)的問(wèn)題， 很多顧客在寫評(píng)語(yǔ)的時(shí)候就會(huì)提到， 訴說(shuō)自己的不滿， 這對(duì)企業(yè)的形象也是會(huì)打折扣的;
3.對(duì)于圖片色差問(wèn)題， 雖然問(wèn)題不嚴(yán)重， 但是仍然存在;
4.產(chǎn)品的包裝問(wèn)題， 很多顧客買東西就是為了送人， 我們?cè)谶@方面有禮品袋可以送， 但是也有可能是有限的， 這要看店長(zhǎng)的意思了， 送完了是不是還可以進(jìn)呢， 我覺(jué)得這個(gè)禮品價(jià)格不貴， 使用， 包快遞的時(shí)候不會(huì)讓物品丟失， 送人也是很好的選擇 。
5.庫(kù)房部和店長(zhǎng)的溝通太少， 就很多產(chǎn)品來(lái)說(shuō)， 倉(cāng)庫(kù)里面根本沒(méi)有， 但是網(wǎng)上的訂單仍然照下， 這就嚴(yán)重的延長(zhǎng)了發(fā)貨的時(shí)間， 同時(shí)也給店鋪帶來(lái)不好的影響 。
針對(duì)上述問(wèn)題， 作為客服我覺(jué)得我應(yīng)該這樣來(lái)完善：
1.打開電腦， 登入旺旺， 打開淘寶后臺(tái)， 需查看一下內(nèi)容：后臺(tái)有沒(méi)有有問(wèn)題的訂單， 是否有買家未付款或者未發(fā)貨的等記錄， 若出現(xiàn)還未解決的應(yīng)該及時(shí)解決;查看昨天的交易記錄和要處理的情況， 對(duì)特殊情況作出緊急處理， 比如說(shuō)有訂單沒(méi)貨、客人的地址快遞不到需要補(bǔ)運(yùn)費(fèi)之類的就應(yīng)該及時(shí)查處問(wèn)題， 解決問(wèn)題;
2.查閱交接班記錄本， 看看是否有顧客前天有意向， 但還沒(méi)達(dá)成交易的， 應(yīng)該及時(shí)跟進(jìn)， 咨詢下買家， 這個(gè)時(shí)候往往能收到意想不到的效果;如有做代購(gòu)代拍的， 需要跟家注意跟進(jìn)， 及時(shí)準(zhǔn)確的了解所拍的寶貝的動(dòng)態(tài) 。
3.記錄每天的銷售情況， 跟進(jìn)每一個(gè)自己負(fù)責(zé)的客人， 總結(jié)出要處理的問(wèn)題 。
4.做好這些工作以后， 客服人員就可以開始專心的做好客戶的接待工作了 。 在工作中達(dá)成的交易要及時(shí)下單， 填寫經(jīng)銷存系統(tǒng)， 及時(shí)更新庫(kù)存
5.要及時(shí)進(jìn)行工作總結(jié)
在接待顧客， 解答疑問(wèn)的時(shí)候， 也要學(xué)會(huì)一些技巧， 很多時(shí)候需要學(xué)會(huì)換位思考， 了解顧客的心理， 站在顧客的角度上， 真誠(chéng)的為顧客著想(當(dāng)然， 前提是不能損害公司的利益)下面我就舉一些實(shí)例來(lái)說(shuō)明下 。 利用“怕買不到”的心理人們常對(duì)越是得不到、買不到的東西， 越想得到它、買到它 。 可利用這種“怕買不到”的心理， 來(lái)促成訂單 。 譬如， 可對(duì)準(zhǔn)顧客說(shuō):“這款衣服只剩最后一件了， 短期內(nèi)不再進(jìn)貨， 你不買就沒(méi)有了 。 ”或說(shuō):“今天是優(yōu)惠價(jià)的截止日， 請(qǐng)把握良機(jī)， 明天你就買不到這種折扣價(jià)了 。 ”

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