第二， 立足本職， 熱愛(ài)本職崗位， 敬業(yè)愛(ài)崗
作為客服人員， 我一直堅(jiān)持“簡(jiǎn)單的事情做好不容易” 。 工作中事事認(rèn)真， 每當(dāng)遇到復(fù)雜瑣碎的事情， 總是積極努力地去做；同事遇到困難需要更換時(shí)， 可以毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間， 堅(jiān)決服從公司安排， 全心全意投入到更換工作中；每當(dāng)一家公司想要推出一項(xiàng)新業(yè)務(wù)時(shí)， 它總是對(duì)新業(yè)務(wù)有一個(gè)全面而詳細(xì)的了解 。 只有這樣， 才能更好地回答客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)， 使公司全面深入地開(kāi)展新業(yè)務(wù) 。
在工作中， 我嚴(yán)格遵循“客戶(hù)第一， 服務(wù)至上”的工作理念， 對(duì)客戶(hù)的建議給予詳細(xì)的解答；積極穩(wěn)妥地解決客戶(hù)反映的問(wèn)題， 不能解決的問(wèn)題積極如實(shí)向上級(jí)匯報(bào)， 爭(zhēng)取盡快給客戶(hù)答復(fù)；對(duì)于客戶(hù)提出的問(wèn)題和是否解決， 詳細(xì)登記， 每天咨詢(xún)， 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決， 有效防止錯(cuò)誤和遺漏 。
以上是我對(duì)全年工作的總結(jié)， 但我知道還是有一些不足處 。 一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺， 實(shí)際工作中存在漏洞 。 二是工作創(chuàng)新不夠 。 三是工作中有急躁情緒， 有時(shí)急于求成 。 在下步工作中， 要加以克服和改進(jìn) 。
淘寶客服個(gè)人工作總結(jié)12 執(zhí)行， 顧名思義是貫徹實(shí)行的意思， 電商的運(yùn)營(yíng)執(zhí)行也符合著它的字面意思， 4月份加入電商部， 也正是開(kāi)始了執(zhí)行的工作， 每天熟悉著淘寶后臺(tái)， 接觸著產(chǎn)品的上下架， 各類(lèi)工具的操作執(zhí)行， 我也總結(jié)為是最基本的執(zhí)行工作， 忙著唯路易每周三的定時(shí)上新， 忙著它的每款產(chǎn)品新的促銷(xiāo)， 新的折扣， 接近大半個(gè)月時(shí)間， 就是我每天的工作任務(wù)， 其實(shí)現(xiàn)在回想起來(lái)， 那時(shí)候其實(shí)才是生活中最忙碌的一段時(shí)間， 白天幾個(gè)小時(shí)的工作， 晚上回家還需要忙著畢業(yè)設(shè)計(jì)與論文， 對(duì)比請(qǐng)假回校的同學(xué)， 自己竟然堅(jiān)持了下來(lái)， 那一段時(shí)間也是自己面對(duì)完全陌生的淘寶， 自己最快熟悉成長(zhǎng)起來(lái)的階段， 執(zhí)行的工作也很快變成了自己的擅長(zhǎng)熟悉的領(lǐng)域， 因而在后面的餐中王、薩雷以及目前的利茲馬項(xiàng)目， 雖然仍然做著執(zhí)行的工作， 但是因?yàn)槭亲约菏煜さ囊粔K， 內(nèi)心也會(huì)變得很有自信 。
在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下， 本人對(duì)淘寶客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握， 并已開(kāi)始正式上崗 。 現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得， 工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn)的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結(jié)， 以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行完善做參考和準(zhǔn)備 。 淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分 。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁， 一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠(chéng)信、熱情的去接待每一位顧客 。 再次， 作為客服同時(shí)要對(duì)自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)， 這樣才可以給客戶(hù)提供更多的購(gòu)物建議， 更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn) 。
下面就本人售前導(dǎo)購(gòu)， 售中客服， 還有售后服務(wù)工作進(jìn)行初步解析 。 首先是售前導(dǎo)購(gòu) 。 在售前溝通中一般包括打招呼、詢(xún)問(wèn)、推薦、議價(jià)、道別等這幾個(gè)方面 。
自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及時(shí)快速回復(fù)， 讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情， 同時(shí)自動(dòng)回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象 。
在議價(jià)環(huán)節(jié)則非?？简?yàn)一個(gè)人的溝通水平和談判能力， 何如才能做到巧妙的跟客人x， 既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺(jué)到我們的價(jià)格是最低實(shí)在不能再降， 這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力 。
的熱心幫助下， 通過(guò)自身的不斷努力， 我很快適應(yīng)了環(huán)境， 適應(yīng)了工作崗位 。 與此同時(shí)， 我自己的思想認(rèn)識(shí)都有了很大的提高 。
在工作進(jìn)程方面：
要隨時(shí)保持樂(lè)觀(guān)的心得， 接單的時(shí)候要快速解決客戶(hù)的問(wèn)題， 不能將個(gè)人的心情帶入工作中 。 撥打電話(huà)時(shí)， 大腦一定要清晰， 要熱情， 真誠(chéng)， 不管自己情緒如何， 也不可對(duì)客戶(hù)不禮貌， 讓客戶(hù)知道我們是真誠(chéng)解決這問(wèn)題的 。 同時(shí)注意傾聽(tīng)客戶(hù)的話(huà)， 對(duì)于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶(hù)客戶(hù)， 更不能給客戶(hù)承諾， 也不能按照主觀(guān)意識(shí)告訴一下事情 。 比如鞋子的款式等這些看似很小的問(wèn)題， 很多客戶(hù)會(huì)因?yàn)槟愕囊痪洳磺宀怀脑?huà)而投訴和差評(píng)（在實(shí)習(xí)期間， 就出現(xiàn)了這種情況， 一位"絕望"的客戶(hù)在公司店鋪的交流區(qū)留言， 言"自己網(wǎng)購(gòu)次數(shù)不算太多， 但是對(duì)于網(wǎng)購(gòu)一點(diǎn)都不陌生， 但從網(wǎng)購(gòu)到現(xiàn)在， 從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)小獅子這樣的賣(mài)家， 你們好像上帝一樣， 客服如此差勁， 給的承諾也兌現(xiàn)不了， 是老板吝嗇還是管理不到位"） 。 因此在給客戶(hù)推薦或承諾時(shí)， 要先了解客戶(hù)資料， 關(guān)注客戶(hù)的消費(fèi)記錄 。
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