最后僵持不下給公司造成一定的損失， 因為旺旺上一直都是有聊天記錄的， 每個人都有自己的客服號， 所以責(zé)任都是精細到了個人， 是誰出的錯都是有據(jù)可查的， 我對自己的要求不高， 起碼要做到當顧客和我們的工作人員的糾結(jié)問題的時候不會說是我告訴了他可以怎么樣怎么樣， 除非是在查聊天記錄的時候是我出了錯， 經(jīng)過這么長時間了， 回答客服問題我也是很謹慎的 。 不希望顧客在評價的時候說客服的態(tài)度不好， 只求自己不要犯錯， 不給公司帶來影響 。 在顧客面前沒有丟公司的臉 。
在網(wǎng)上經(jīng)常會遇到很無聊的顧客， 經(jīng)常會被問到一些很x或者不屬于我們能夠解答的問題， 但是顧客就是上帝， 這真的是很真實的體驗 。 在網(wǎng)上， 因為不是面對面的交流， 購買過程中就增加了一定的難度， 所以我們的語氣一定要非常誠懇非常禮貌， 無論顧客怎么說， 怎么問， 問什么， 我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務(wù)態(tài)度讓他們感到有種當上帝的感覺， 我不知道被我服務(wù)過的顧客對我的印象是怎么樣的?
是否覺得我是一個合格的客服人員， 但是就我自己來說， 我將我的熱情都投入到了上面， 即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉， 哪怕造成他生氣的`原因并不在于我， 線下也很沒品的和同事們一起罵顧客的刁難和x等， 我想說的是盡管這樣， 但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦， 既然是想來學(xué)習(xí)的， 我想端正態(tài)度， 磨練毅力是相當重要的 。
每天上班的內(nèi)容單調(diào)， 重復(fù)性很強， 特別是剛來的后幾天， 基本上接待的幾位顧客都是詢問發(fā)貨問題、退貨問題、發(fā)錯貨問題、退款問題等等， 都是有點來找麻煩的感覺， 其實也不能怪別人找麻煩， 確實是我們做得不到位， 這也是沒有辦法的， 換位思考一切都迎刃而解了， 我們做客服的都設(shè)置了很多的快捷回復(fù)語， 當顧客詢問的時候除了要第一時間回復(fù)時外， 還要了解到他到底是問什么?
后期的顧客基本上都是問發(fā)貨問題， 所以第一時間了解到他的貨我們有沒有發(fā)出， 然后就是準備回答他是由于什么原因我們沒有及時發(fā)貨， 并且道歉， 由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等， 其實有時候根本不是我們的原因， 但是道歉也是必須的只有你首先承認了錯誤后， 顧客他就會覺得你的態(tài)度讓他滿意， 如果還繼續(xù)找麻煩就是自己的不對了 。
還有發(fā)現(xiàn)的一個工作技巧就是轉(zhuǎn)移顧客的注意力， 本來他是來質(zhì)問你為什么還沒有發(fā)貨， 因為他寶寶要急著穿， 急著用或者什么原因很生氣的時候， 我們就可以緊緊抓住他所透露出來的信息， 比如恭喜他寶寶生日快樂呀~~祝她寶寶健康平安， 或者說他寶寶肯定非常非?？蓯鄣人^的好話的時候， 無論他是爸爸還是媽媽， 當有人夸他孩子的時候所流露出來的真情和包容都是肯定的， 再加上在夸獎后的一番道歉的語句， 他肯定就會放松剛開始來的目的， 繼而轉(zhuǎn)變?yōu)樵俚鹊劝芍惖模?我使這招真的是屢試不敗呀!非常奏效， 還有就是給顧客道歉時語句中表現(xiàn)出來的真誠也往往是最能打動顧客的， 當你感謝他的諒解時送上一個玫瑰花的表情， 顧客的心情也會一下子變好， 所以問題也很好解決了 。
但是這始終是治標不治本的， 最終的問題得不到解決我們客服無論怎么道歉怎么拖住顧客寬限時間都是多余的， 一次兩次還可以， 但是多次的話任何一個人都沒有耐心了， 所以任何一個環(huán)節(jié)都不能出錯， 必須都連貫起來才會有成功 。 做客服銷售工作， 首先要了解顧客的需求， 知道他們在想些什么
推薦閱讀
- 房地產(chǎn)客服經(jīng)理工作總結(jié)
- 員工年終個人工作總結(jié)開頭范文
- 客服的月度工作總結(jié)
- 銷售客服工作總結(jié)
- 15篇 公司客服年終個人工作總結(jié)
- 個人年終工作總結(jié)開頭及結(jié)束語
- 2015-2016科研項目年度個人總結(jié)開頭-科研工作總結(jié)
- 走路姿勢會影響壽命,走路姿勢壽命,走路方式影響壽命
- 吳義帆向往的生活個人資料，張藝興背吳義帆是什么梗？
- 2022電話客服年終工作總結(jié)