物業(yè)客服年終工作總結(jié)14 20xx年度， 我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下， 在部門員工努力工作下， 認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé)， 熱情接待業(yè)主， 積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作， 辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到， 報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善， 順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃 。
截止到20xx年x月x日共辦理交房手續(xù)x戶 。 辦理二次裝修手續(xù)x戶， 二次裝修驗(yàn)房x戶， 二次裝修已退押金x戶 。 車位報(bào)名x戶 。
以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》， 記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)， 并協(xié)調(diào)處理結(jié)果， 及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主 。 累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng) 。
二、信息發(fā)布工作
本年度， 我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次 。 運(yùn)用群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)968條， 做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡， 表述清晰、用詞準(zhǔn)確， 同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作 。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20xx年x月x日之前共發(fā)出x份遺漏工程維修工作聯(lián)系單， 開發(fā)公司工程部維修完成回單xx份， 完成率xx% 。 x月x日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份， 投訴處理單xxx份 。 開發(fā)公司工程部維修完成回單88份， 業(yè)主投訴報(bào)修維修率xx% 。 我部門回訪xx份， 回訪率xx%， 工程維修滿意率xx% 。
四、地下室透水事故處理工作
20xx年x月x日地下室透水事故共造成x戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失 。 在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下， 我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品， 事后又積極參與配合與業(yè)主談判， 并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金 。
五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)， 積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中， 搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議， 不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平 。
截止到20xx年x月xx日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪xx戶， 并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表x份 。 調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)x%， 接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)x%， 回訪工作的滿意率達(dá)80% 。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案x份， 并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案 。
七、協(xié)助政府部門完成的工作
協(xié)助xx街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作 。
為x戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明 。
八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下， 我部門從客服人員最基本的形象建立， 從物業(yè)管理最基本的概念， 到物業(yè)人員的溝通技巧， 到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作， 再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)， 進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí) 。
部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬， 對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì)；把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì) 。
九、工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結(jié)如下：
1、由于我部門均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)， 關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)， 服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng) 。
2、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)；
3、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善；物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳x戶， 未交x戶 。 水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主xx戶， 未交x戶 。
4、客服工作壓力大， 員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高 。
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