截止到x年12月20日 ， 每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》 ， 記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng) ， 并協(xié)調(diào)處理結(jié)果 ， 及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主 。 累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng) 。
二、信息發(fā)布工作
本年度 ， 我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次 。 運(yùn)用短信群發(fā)發(fā)送通知累計(jì)968條 ， 做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡 ， 表述清晰、用詞準(zhǔn)確 ， 同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作 。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
領(lǐng)導(dǎo)的指揮下 ， 我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品 ， 事后又積極參與配合與業(yè)主談判 ， 并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金 。
五、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下 ， 我部門從客服人員最基本的形象建立 ， 從物業(yè)管理最基本的概念 ， 到物業(yè)人員的溝通技巧 ， 到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作 ， 再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí) ， 進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí) 。
總結(jié)：客服部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬 ， 對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì) 。 為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù) ， 認(rèn)真做好接待工作 ， 為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍 ， 提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì) 。
客服年終個(gè)人工作總結(jié)12 20xx年已經(jīng)過去 ， 回首一年來的工作 ， 感慨頗深 ， 時(shí)光如梭 ， 不知不覺中來公司工作已一年有余了 。 在我看來 ， 這是短暫而又漫長的一年 。 短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識(shí) ， 時(shí)光就已流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員 ， 今后的路還很漫長 。
很多人不了解客服工作 ， 認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊 ， 不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然 ， 要做一名合格、稱職的客服人員 ， 需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí) ， 掌握一定的工作技巧 ， 并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心 ， 否則工作上就會(huì)出現(xiàn)許多失誤、失職 。 客服人員不僅要接待顧客的各類物流進(jìn)展、咨詢、投訴和建議 ， 更要及時(shí)地對(duì)各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn) ， 對(duì)顧客進(jìn)行回訪 。 為提高工作效率 ， 還要負(fù)責(zé)各項(xiàng)資料的統(tǒng)計(jì)、存檔 ， 使各種信息儲(chǔ)存更完整 ， 查找更方便 ， 保持原始資料的完整性 ， 同時(shí)使各項(xiàng)工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行 。
下面是我20xx年一年來的主要工作總結(jié)：
1、按照要求 ， 對(duì)顧客的檔案資料進(jìn)行歸檔管理 ， 發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新；
2、對(duì)顧客的咨詢及時(shí)進(jìn)行回復(fù) ， 并記錄在物流信息登記表上；
3、對(duì)于顧客反映的問題進(jìn)行分類 ， 聯(lián)系快遞師傅 ， 進(jìn)行跟蹤及反饋；
5、接受各方面信息 ， 在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理 ， 并對(duì)此過程進(jìn)行跟蹤 ， 完成后進(jìn)行回訪；
6、資料錄入和文檔編排工作 。 對(duì)公司的快遞發(fā)出情況認(rèn)真做好錄入及編排打印 ， 根據(jù)各部門的工作需要 ， 制作表格文檔 ， 草擬報(bào)表等；
7、新舊表單的更換及投入使用；
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