總結就是把一個時段的學習、工作或其完成情況進行一次全面系統的總結， 它在我們的學習、工作中起到呈上啟下的作用， 為此要我們寫一份總結 。 總結一般是怎么寫的呢？以下是小編收集整理的汽車客服工作總結， 歡迎大家借鑒與參考， 希望對大家有所幫助 。
汽車客服工作總結1 隨著汽車市場的活躍， 汽車售后服務站的競爭也越來越激烈， 為了提高服務質量爭取更多的用戶， 維修站也在想方設法提等于留住了更多的用戶 。 那么， 服務顧問應該怎樣作好自己的工作 。
一、迎接顧客要主動熱情
服務顧問給顧客的第一印象是十分重要的， 它直接關系到顧客是否愿意在此修車， 以及業(yè)務的擴展 。 為此要做到以下幾點：一是熱情友好的接待， 如對新顧客應主動自我介紹， 遞上名片；二是對顧客要一視同仁， 不管是本地的還是外地的， 是老朋友還是新顧客， 絕對不要和老朋友聊個沒完， 而把新顧客晾在一邊；三是做到有問必答， 服務顧問應熟悉各種車輛， 并全面掌握本廠的情況， 遇有不清楚的地方， 應盡可能通過電腦或電話查詢， 不要跑來跑去把顧客放一邊， 這樣會使顧客覺得你業(yè)務不熟悉和管理混亂；四是業(yè)務太忙不得已讓顧客等待時， 應禮貌地請顧客稍候， 并安排人送上飲料， 甚至用餐， 提供代客同意， 先接待新顧客， 因為新顧客正是我們要開發(fā)的資源 。
二、與顧客交談要誠心誠意
首先要仔細傾聽顧客介紹情況， 不要隨便打斷對方的說話， 如果是涉及到投訴或質保期等內容， 要認真做好記錄， 不要輕易下結論 。 其次向顧客介紹情況時， 應盡可能用通俗易懂的語言， 避免使用難懂的專業(yè)術語 。 如遇到顧客說：＂你看著辦吧， 哪兒壞了修哪兒 。 ＂服務顧問可不要自以為是， 過于隨便， 而應把每項工作都向車主講清， 如為什么要這樣做、有什么好處、要多長時間、多少費用等等， 這樣既可以避免結算費用時發(fā)生不必要的麻煩， 也能體現對顧顧客花錢修車買放心 。
三、車輛交接檢查要認真仔細
車輛交接時， 服務顧問和顧客在檢查發(fā)動機后應將車子開到舉升機平臺上， 與顧客一道檢查底盤上一些容易出問題的部件， 如油底殼等， 這樣會加深顧客對修理廠的信任 。 向顧客咨詢故障現象時要全面， 如出現故障時是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什么附加設備等， 什么時候進行過維護、以前修過什么部位、故障是何時出現的、是經常性不還是偶爾出現等 。 如有必要應同顧客一起試車， 試車時切忌猛加油、急＂剎車＂、高速倒車與轉彎等， 這要會令顧客十分心疼車輛， 特別是車上的高級音響、車載電修， 不要輕易動它 。
四、填寫托修單要如實詳盡
車輛檢查診斷后， 應如實詳盡地填寫托修單， 主要包括：一是顧客的姓名、地址、電話、進廠日期、車型、牌照號、底盤號、發(fā)動機號、附件數量、行駛路程， 以及油量等信息；二是進廠維修的具體項目內容、要求完成日期， 以及質保期；三是一些主要說明及服務顧問與顧客簽名 。 托修單至少是一式兩份， 一份交顧客保管， 一份修理廠留底 。 但也有許多管理完善的修理廠， 托修單有4~5份副聯， 還有電腦存儲 。 特別是托修單上的措詞應嚴謹， 可操作性強， 同時要給自己留出充分的回旋余地 。
五、估算維修費用及工期要準確
估算維修費用及工期是一個十分敏感的問題， 稍有不慎， 就有可能影響顧客源 。 在維修費用估算時， 對于簡單或明顯的故障， 維修費是容易計算的 。 但對需要作進一步檢查的部位， 則應把有可能出現問題的部件考慮在內， 如實告訴顧客費用不超過多少， 并把各項預算寫在托修單上， 作為日后核算的依據；同時注意在修理過程中如發(fā)現了其他損壞部件， 對是否可以更換隨時征求顧客意見 。
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