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客服年終個人工作總結(jié)15篇( 十 )

小知識


在本年第二季度 ， 服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè) 。 以商品部各區(qū)域為單位 ， 具體在顧客投訴 ， 領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè) ， 實(shí)行賣場互查、部門自查 ， 每周由服務(wù)辦帶隊進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單（參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理） ， 現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、分級管理（服務(wù)辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長-員工） ， 加大力度 。
部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理 ， 有問題時可以及時處理 ， 從員工接受和配合方面更有利于管理效果 。 建立店長培訓(xùn)制 ， 進(jìn)行銷售跟進(jìn) 。
服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換 ， 并建立了全員服務(wù)管理檔案 ， 對全年違紀(jì)的員工累計超過6次 ， 我們將暫停員工的上崗資格 ， 進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù) ， 使全體員工樹立危機(jī)意識 ， 全面提升服務(wù)品質(zhì) ， 從而營造最佳服務(wù)環(huán)境 ， 截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張 ， 在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號 ， 并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā) ， 全員佩戴 ， 通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客 ， 為顧客留住____的微笑 。 八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì) ， 樹立員工服務(wù)意識 ， 還推出服務(wù)明星候選人共44人 ， 起到了以點(diǎn)帶面的作用 。
二、顧客投訴接待與處理
1、在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn) ， 重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo) ， 做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化 ， （服務(wù)辦定期檢查 ， 對不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰） ， 在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn) ， 我精心準(zhǔn)備后 ， 帶出了顧客投訴處理藝術(shù) ， 并得到基層管理的好評 ， 通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力 。
2、20__年服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率（質(zhì)量類：224例 ， 服務(wù)類：9例 ， 綜合類：131例 ， 突發(fā)事件：7例）在突發(fā)事件處理方面 ， 我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議--第三方責(zé)任險（保費(fèi)共3000元 ， 三店同保） ， 只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件 ， 均屬于保險范圍 ， 從而為公司減低了損失 。
3、人員管理檢查范圍全面化、制度化
將二線和一線員工管理納入同步軌道 ， 進(jìn)日常監(jiān)督和管理 。 依公司相關(guān)規(guī)章制度 ， 一視同仁 ， 嚴(yán)格落實(shí) ， 做到公平公正 ， 不厚此薄彼 ， 達(dá)到監(jiān)督檢查透明化 ， 管理標(biāo)準(zhǔn)化 ， 杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題 ， 我們還制定了整改通知單 ， 對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行整改 ， 從而使部分工作得到很大提升 ， 而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查 ， 從以前的每天兩次增加到四至六次 ， 使各部門管理人員有了自律意識 。 在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前 ， 就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店 ， 通過這種方式 ， 管理人員的親和力得到加強(qiáng) ， 使各級管理人員與員工之間距離更加接近 。

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