【客服中心年終工作總結(jié)】 總結(jié)在一個時期、一個年度、一個階段對學習和工作生活等情況加以回顧和分析的一種書面材料 ， 通過它可以正確認識以往學習和工作中的優(yōu)缺點 ， 因此十分有必須要寫一份總結(jié)哦 。 但是總結(jié)有什么要求呢？下面是小編收集整理的客服中心年終工作總結(jié) ， 歡迎大家借鑒與參考 ， 希望對大家有所幫助 。
客服中心年終工作總結(jié)1 一年來 ， 圍繞院領(lǐng)導提出的“一條主線、兩大目標、三個確保、七項任務”的總體目標 ， 服務中心統(tǒng)一思想 ， 齊心協(xié)力 ， 以“星級服務”為標準 ， 以落實、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線 ， 完成了以下工作 。
一、 服務落實
按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體部署和管理年文件標準的各項規(guī)定要求 ， 客服中心首先抓好日常服務工作的落實 。 1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次 ， 陪送入院1762人次;門診全程陪診1125人次;共建出院回訪病歷5314份 ， 除去電話號碼錯誤等因素 ， 回訪病人4342人 ， 滿意者4265人 ， 基本滿意59人 ， 不滿意者18人 ， 回訪率88.5% ， 意見反饋及時率100% 。 篩查體檢病歷1049人次 ， 進行電話追訪、健康宣傳150人次 。 受理咨詢記錄5683條 ， 其中投訴意見57條 ， 表揚意見138條 ， 尋醫(yī)問藥633條;辦理夕陽紅優(yōu)惠卡718張 ， 惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者接待處共接待169人 。 其次抓好重點服務工作的落實 。 今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴峻 ， 按照上級要求 ， 我們進行了專業(yè)知識培訓 ， 配備了口罩、體溫計等防控物資 ， 嚴格了分診、引導等管理流程 ， 落實了登記、報告等管理制度 ， 引導發(fā)熱患者就醫(yī)16人 。 第三 ， 抓好服務臨床工作的落實 。 根據(jù)回訪和咨詢受理情況 ， 協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題320個 ， 幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對化驗單、藥品等方面問題18個 ， 提出醫(yī)院服務改進方面的建議10條 ， 受理協(xié)調(diào)服務方面的投訴7起 ， 加強了醫(yī)患聯(lián)系 ， 促進了醫(yī)患溝通 ， 減少了醫(yī)患矛盾 。 第四 ， 抓好宣傳活動配合的落實 。 今年以來 ， 為提高全民的健康保健意識 ， 配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動 ， 發(fā)放各類?？菩麄鞑牧?070余份 。 并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團的迎賓、講解等等工作;在各類傳統(tǒng)節(jié)日里 ， 為出院患者及重點客戶發(fā)送新年賀卡400張 ， 祝福短信3700條;在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中 ， 核實活動參與者477人 。
二、 服務完善
通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動 ， 客服中心認真查找工作中存在的問題 ， 積極采取一系列改進措施 ， 取得了較為明顯的效果 。
1、明確了自身的工作坐標和職能定位 。 就是沒人做的事我們做 ， 沒人管的事我們管 ， 人人爭當愛管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場資源留住客戶 ， 發(fā)展客戶資源延伸服務 ， 搞好市場調(diào)查提供數(shù)據(jù) 。
2、實施了本科的績效考核和二次分配 。 為了真正實現(xiàn)“多勞多得”的激勵效果 ， 我們根據(jù)科內(nèi)設(shè)置的導醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務情況 ， 制定了具體崗位目標和崗位要求 ， 在此基礎(chǔ)上 ， 大家討論產(chǎn)生了客服中心績效考核辦法 。 為確保新辦法公平有效 ， 還預先進行了2個月的模擬試行 ， 根據(jù)大家的反饋重新調(diào)整修改后 ， 于今年4月份正式運行 。
3、加強了導醫(yī)的禮儀培訓和軍姿訓練 。 為了提高新入院導醫(yī)的素質(zhì) ， 改善服務形象 ， 在醫(yī)院相關(guān)部門的大力支持下 ， 我們對新入院的18名員工進行了為期2周的禮儀培訓和軍姿訓練 。 通過嚴格要求 ， 辛勤培訓 ， 刻苦訓練 ， 18名員工全部通過了考核驗收 ， 精神面貌有了很大改觀 。
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