二、建全了新人崗前培訓(xùn)流程
20xx年第一季度 ， 我中心共進(jìn)新員工9位 。 因之前的新人培訓(xùn)流程不太完善 ， 在中心領(lǐng)導(dǎo)及同事的幫助下 ， 建全了新人崗前培訓(xùn)流程 ， 完善了培訓(xùn)資料 。 具體如下：新人培訓(xùn)第一階段為理論培訓(xùn) 。 課程主要有：公司簡(jiǎn)介與部門(mén)規(guī)章制度、員工績(jī)效與激勵(lì)管理制度、客服中心業(yè)務(wù)流程范 。 第二階段為業(yè)務(wù)培訓(xùn) ， 課程內(nèi)容是：移網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、固網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、融合業(yè)務(wù)及3g業(yè)務(wù) 。 第三階段為系統(tǒng)及技巧培訓(xùn) ， 內(nèi)容為：客服系統(tǒng)的操作、營(yíng)賬、朗新等系統(tǒng)培訓(xùn) ， 溝通技能培訓(xùn) 。 第四階段為現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn) ， 內(nèi)容為：第一周以跟聽(tīng)?zhēng)Ы汤蠋熃与姙橹?，
并要求學(xué)員每天記錄來(lái)電 。 第二周以新員工試接電話為主 ， 帶教老師負(fù)責(zé)跟聽(tīng)和工單審核 。
通過(guò)新員工培訓(xùn)體系的建立建全 ， 使得新員工培訓(xùn)工作能夠有步驟、有計(jì)劃的、有目標(biāo)的進(jìn)行 ， 大大提高了培訓(xùn)效果 ， 縮短了新員工的學(xué)習(xí)歷程 ， 使其能更早的實(shí)現(xiàn)獨(dú)立工作 ， 以解決中心的人員少 ， 話務(wù)量大的困難 。
三、在崗員工考試分析
第一季度我中心共舉行三次大型考試 ， 其中實(shí)操類(lèi)兩次 ， 卷面類(lèi)一次 。 通過(guò)考試發(fā)現(xiàn)員工無(wú)論是在業(yè)務(wù)還是技能方面都存在著較大的差距 ， 水平參差不齊 。 平均水平在90分以上 ， 但有個(gè)別員工成績(jī)總是在70分上下 ， 針對(duì)這一情況 ， 及時(shí)展開(kāi)分析 ， 發(fā)現(xiàn)這類(lèi)員工學(xué)習(xí)積極性較低 ， 集體榮譽(yù)感不強(qiáng) 。 為改變這一狀況 ， 我們一方面開(kāi)展個(gè)性培訓(xùn) ， 因材施教 。 另一方面加大考核 ， 做到有培訓(xùn)就有抽查 ， 有抽查就有考核 ， 有考核就有提高 。 積極尋求解決辦法 。 通過(guò)以上措施 ， 部分員工已在思想上重視起培訓(xùn)工作 ， 學(xué)習(xí)積極性也有了些提高 。
以上就是20xx年一季度以來(lái)我部門(mén)培訓(xùn)工作的一些基本情況 。 為更好的做好下一季度的培訓(xùn)工作 ， 全面推動(dòng)中心服務(wù)水平的提高 ， 做為培訓(xùn)崗位會(huì)在以下幾個(gè)方面繼續(xù)努力：1 。 增強(qiáng)培訓(xùn)針對(duì)性 ， 使培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際業(yè)務(wù)需求掛鉤 。
2 。 提高全員培訓(xùn)意識(shí) ， 提高員工學(xué)習(xí)積極性 。
3 。 豐富培訓(xùn)形式 ， 開(kāi)展員工自我培訓(xùn)與互補(bǔ)培訓(xùn) 。
4 。 授課形式靈活多樣 ， 提高與學(xué)員的互動(dòng)性 。
5 。 培訓(xùn)目的明確 ， 做到有培訓(xùn)、有考核、有提高 。
一個(gè)看似簡(jiǎn)單的培訓(xùn)工作 ， 做起來(lái)并不容易 。 從調(diào)查培訓(xùn)需求、制定培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)資料的搜集整理及培訓(xùn)課程的開(kāi)展、培訓(xùn)效果評(píng)估 ， 每個(gè)環(huán)節(jié)都非常重要 。 一個(gè)小細(xì)節(jié)的疏忽會(huì)影響整個(gè)培訓(xùn)效果 。 一個(gè)好的培訓(xùn)制度加上一個(gè)正確的培訓(xùn)方法 ， 相信在未來(lái)的工作中會(huì)促進(jìn)客服工作更上一層樓 。
客服中心年終工作總結(jié)4 光陰荏苒 ， 悄悄的20xx已經(jīng)到了我們面前 ， 回首20xx ， 我們市場(chǎng)從前期的緊張籌備到盛大開(kāi)業(yè) ， 這近一年來(lái)在商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下 ， 各部門(mén)齊心協(xié)力商場(chǎng)平穩(wěn)過(guò)渡 ， 工作業(yè)績(jī)斐然 。 服務(wù)中心各項(xiàng)工作都是新入手 ， 現(xiàn)就做以下總結(jié) 。
一、為顧客排憂解難
商場(chǎng)服務(wù)中心是可以對(duì)外展示出我們商場(chǎng)的服務(wù)水平最直接的窗口 ， 服務(wù)中心急顧客之所急提供給顧客諸多服務(wù) ， 在顧客咨詢上詢問(wèn)商品位置的最多 ， 工作人員盡快熟悉各樓層商品位置 ， 發(fā)揮了商品導(dǎo)購(gòu)的積極作用 ， 并在導(dǎo)購(gòu)的過(guò)程中盡量做好顧客分流 ， 間接促進(jìn)了銷(xiāo)售和客流分散 。 使顧客及業(yè)戶都滿意 ， 充分利用廣播系統(tǒng)為丟失物品及兒童走失的顧客及時(shí)提供服務(wù) ， 大大提升了我們的服務(wù)質(zhì)量 ， 樹(shù)立了商場(chǎng)的形象 。
二、接待投訴發(fā)揮商場(chǎng)管理及監(jiān)督作用 。
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