4、完善了導(dǎo)診的相關(guān)資料和基本依據(jù) 。 隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展 ， 專業(yè)科室日益增多 ， 為了及時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息 ， 詳細(xì)介紹給患者 ， 我們收集整理了新成立的乳腺、風(fēng)濕代謝等5個科室和12個專家的資料 ， 補充進我們的入院及門診導(dǎo)診詞 。
三、服務(wù)發(fā)展
幾年來的服務(wù)實踐使我們深深認(rèn)識到：真正的服務(wù)創(chuàng)新蘊藏在病人提出的意見中 ， 所以從去年5月份起 ， 醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風(fēng)評議卡 ， 請大家就住院期間感受到的服務(wù)和醫(yī)務(wù)人員行風(fēng)情況做出評價 ， 為了讓患者能夠大膽反映、直言問題 ， 院方指定我科回收評議卡 ， 并整理患者提出的意見和建議 ， 及時反饋給相關(guān)職能部門 。 今年以來 ， 我們共收集整理行風(fēng)評議卡5442張 ， 收集服務(wù)方面的表揚意見和建議百余條 。 這項活動的開展 ， 對加強醫(yī)患溝通 ， 有針對性的改進工作 ， 提高服務(wù)能力和水平起到積極的促進作用 。
客服中心年終工作總結(jié)2 工作總結(jié)頻道為大家收拾的2014年醫(yī)院客服中心年終工作總結(jié) ， 供大家瀏覽參考 。 更多瀏覽請查看本站工作總結(jié)頻道 。
xx年是醫(yī)院實行“績效考核” ， 爭取“收支平衡” ， 貫徹“兼顧發(fā)展”的要害年 。 一年來 ， 繚繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“一條主線、兩大目標(biāo)、三個確保、七項任務(wù)”的總體目標(biāo) ， 服務(wù)中心統(tǒng)一思想 ， 齊心協(xié)力 ， 以“星級服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn) ， 以落實、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線 ， 完成了以下工作 。
一、 服務(wù)落實
按照醫(yī)院“質(zhì)量年”的總體安排和管理年文件標(biāo)準(zhǔn)的各項規(guī)定請求 ， 客服中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實 。 1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)4978人次 ， 陪送入院1762人次；門診全程陪診1125人次；共建出院回訪病歷5314份 ， 除去電話號碼毛病等因素 ， 回訪病人4342人 ， 滿意者4265人 ， 基礎(chǔ)滿意59人 ， 不滿意者18人 ， 回訪率88.5% ， 意見反饋及時率100% 。 篩查體檢病歷1049人次 ， 進行電話追訪、健康宣傳150人次 。 受理咨詢記載5683條 ， 其中投訴意見57條 ， 表揚意見138條 ， 尋醫(yī)問藥633條；辦理夕陽紅優(yōu)惠卡718張 ， 惠民、雙轉(zhuǎn)、新農(nóng)合患者招待處共招待169人 。 其次抓好重點服務(wù)工作的落實 。 今年手足口病及甲型流感等沾染病的疫情防控工作異常嚴(yán)格 ， 按照上級請求 ， 我們進行了專業(yè)知識培訓(xùn) ， 配備了口罩、體溫計等防控物質(zhì) ， 嚴(yán)格了分診、領(lǐng)導(dǎo)等管理流程 ， 落實了登記、報告等管理制度 ， 領(lǐng)導(dǎo)發(fā)熱患者就醫(yī)16人 。 第三 ， 抓好服務(wù)臨床工作的落實 。 根據(jù)回訪和咨詢受理情況 ， 協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、接洽檢查、就醫(yī)等方面問題320個 ， 贊助住院患者和諧解決對化驗單、藥品等方面問題18個 ， 提出醫(yī)院服務(wù)改良方面的建議10條 ， 受理和諧服務(wù)方面的投訴7起 ， 加強了醫(yī)患接洽 ， 增進了醫(yī)患溝通 ， 減少了醫(yī)患抵觸 。 第四 ， 抓好宣傳運動配合的落實 。 今年以來 ， 為進步全民的健康保健意識 ， 配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳運動 ， 發(fā)放各類專科宣傳材料8070余份 。 并配合其他部門美滿完成衛(wèi)生部領(lǐng)導(dǎo)調(diào)研、外省惠民醫(yī)院參觀團的迎賓、講解等等工作；在各類傳統(tǒng)節(jié)日里 ， 為出院患者及重點客戶發(fā)送新年賀卡400張 ， 祝福短信3700條；在愛崗敬業(yè)促發(fā)展運動中 ， 核實運動參與者477人 。
二、 服務(wù)完善
通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”運動 ， 客服中心認(rèn)真查找工作中存在的問題 ， 積極采用一系列改良措施 ， 取得了較為明顯的效果 。
1、明確了自身的工作坐標(biāo)和職能定位 。 就是沒人做的事我們做 ， 沒人管的事我們管 ， 人人爭當(dāng)愛管閑事的管家婆；牢固市場資源留住客戶 ， 發(fā)展客戶資源延伸服務(wù) ， 搞好市場調(diào)查供給數(shù)據(jù) 。
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