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淘寶客服個(gè)人工作總結(jié)15篇( 七 )

小知識(shí)


二、學(xué)會(huì)換位思考
當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時(shí) ， 可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m ， 商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨 ， 當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱栴}時(shí) ， 我們要思考如何更好的為顧客解決問題 ， 或者將心比心 ， 當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果 ， 然后在有效的去實(shí)施 。 售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái) ， 我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客 ， 其中不乏有無理取鬧的 ， 對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心 ， 認(rèn)真回答顧客的問題 。 遇到顧客不懂的 ， 我們則需要更多的耐心去服務(wù) ， 我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見 ， 讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求 ， 讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn) ， 以帶來更多潛在的成交機(jī)會(huì) 。
三、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)
公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè) ， 產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?nbsp;， 作為公司客服 ， 熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求 ， 當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況 ， 我們也能及時(shí)回復(fù)顧客 。 對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身 ， 關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配 ， 也是我們都要了解的 。 公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn) ， 對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的 ， 新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解 ， 在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì) ， 進(jìn)而更好的為顧客解決問題 。
淘寶客服個(gè)人工作總結(jié)7 在這新舊交替之際 ， 回顧過去一年的歷程 ， 謹(jǐn)作以下工作總結(jié)：
1 。 熱情：客服首要是保持一個(gè)良好的 ， 積極的 ， 愉快的心態(tài) ， 每天接觸大量的不同性格 ， 不同需求的顧客 ， 要面對(duì)各種各樣繁瑣的 ， 細(xì)碎的 ， 甚至是刁蠻的要求 ， 所以 ， 心態(tài)顯得尤為重要 。 保持一個(gè)好的心態(tài) ， 才能給顧客提供熱情周到的服務(wù) ， 才能敏銳的觀察和分析到顧客的真正需求 。 往往一個(gè)顧客來到店內(nèi)的時(shí)候 ， 他對(duì)他自己的真正需求也不太清楚 ， 描述不出來 ， 這個(gè)時(shí)候 ， 就需要我們從他的只言片語中推測(cè)到他的真正想法 ， 從而給他推薦更為適合他的產(chǎn)品 。 網(wǎng)絡(luò)是虛擬的 ， 但每臺(tái)電腦后面都是一個(gè)活生生的人 ， 顧客能從我們的接待語言中感受到我們的服務(wù)熱情度 。 所以 ， 心態(tài)是作為一個(gè)客服最基本 ， 同時(shí)也是最重要的一個(gè)素質(zhì) 。 給顧客留下更好的印象 ， 推薦更有針對(duì)性的產(chǎn)品 ， 從而提高售前轉(zhuǎn)化率以及后續(xù)的二次購(gòu)買率 。 在新的一年里 ， 我將努力在這方面提高 。
2 。 專業(yè)：對(duì)店內(nèi)新上的產(chǎn)品要多了解 ， 做到心中有數(shù) ， 這樣才能不被顧客問倒 。 對(duì)產(chǎn)品規(guī)格 ， 功效 ， 外觀等的熟悉度 ， 和淘寶購(gòu)物流程的熟悉度 ， 將直接決定我們?cè)陬櫩陀∠笾械膶I(yè)程度 。 雖然店內(nèi)大多產(chǎn)品都很清楚 ， 但是仍然總是會(huì)遇到部分顧客有一些奇怪問題我們無法回答 。 這種情況下需要先穩(wěn)住顧客 ， 自己下來后對(duì)于這種沒有辦法回答的問題要自己去看 ， 至少要做到下次再有顧客問同樣的問題時(shí)不會(huì)被難倒 。 有些當(dāng)時(shí)就可以在百度和淘寶幫助中心找到的問題（例如“我拍下來后為什么淘寶老是提示我用快捷支付但是沒有網(wǎng)銀支付的選項(xiàng)”） ， 或者可以找?guī)旆坎樽C的問題 ， 就盡量當(dāng)時(shí)解決 。 淘寶上皇冠金冠店鋪無數(shù) ， 但是在XXX領(lǐng)域 ， 要讓顧客覺得我們就是最專業(yè) ， 最值得信賴的網(wǎng)店 。

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