4、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一 ， 在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度 ， 只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情 ， 為此我們設(shè)置了各類快捷短語 。 在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上 ， 我們也要注意溝通技巧 ， 熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半 。 通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一 ， 在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀 。 通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系 ， 撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚 ， 也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧 ， 通話之前我們要了解去電的目的 ， 在通話途中要吐詞清晰 ， 注意傾聽顧客的要求 ， 不要隨意打斷顧客 ， 同時(shí)要注意控制通話時(shí)長 ， 避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善 ， 語調(diào)溫和 ， 講究禮貌 ， 從而有利于雙方的溝通 。 通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話 。
對于顧客的一些問題我們要持一個(gè)專業(yè)的態(tài)度去對待 ， 在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度 ， 如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題 ， 這時(shí)我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理 ， 努力快速解決顧客的問題 ， 并將售后成本降到最低 。 如果處理得當(dāng) ， 久而久之公司的信譽(yù)評價(jià)等都會有所提升 ， 這也是體現(xiàn)我們售后價(jià)值的所在 。
在過去的一年中我收獲了很多 ， 但是我知道自己還有不足之處 。 給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練 ， 通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景 ， 將產(chǎn)品推銷給顧客 。 如果客服熟知了自己產(chǎn)品 ， 理解一些穿衣搭配知識 ， 在分析一下顧客的購買心理 ， 然后找出有效的推銷手段 ， 這樣成交的機(jī)會就大的多 。 公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足 ， 在這以后 ， 我也是在努力改進(jìn) ， 平時(shí)工作閑暇之余 ， 我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動 ， 在每次活動前我也會花時(shí)間去了解活動規(guī)則 ， 做到心中有數(shù) 。
公司也組織過各種各樣的培訓(xùn) ， 在年中閑暇之際 ， 我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí) ， 雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長 ， 但也收獲了很多 ， 對他們的工作也有了大致的了解 。 售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道 ， 但是旺旺溝通也是需要很多技巧的 ， 讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客 ， 如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品 ， 并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程 。 也使我明白金牌客服不是一天練成的 ， 當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的 ， 在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會 ， 拓展自己的綜合實(shí)力 。 20xx淘寶客服試用期個(gè)人工作總結(jié)(四)
新的一年即將到來 ， 同時(shí) ， 今年的時(shí)光也隨之漸入尾聲 ， 工作也隨之告一段落 ， 這一年時(shí)間以來 ， 我始終嚴(yán)格要求自己按照公司的規(guī)章制度來工作 ， 勤勤懇懇 ， 腳踏實(shí)地的進(jìn)行實(shí)際操作 ， 在我的努力下 ， 今年未有發(fā)生一次責(zé)任事故 ， 我感到非常高興 ， 同時(shí)這也是對我個(gè)人工作能力的一種肯定 ， 為此 ， 我就個(gè)人今年的工作情況進(jìn)行如下總結(jié)：
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