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物業(yè)客服個(gè)人工作總結(jié)

小知識(shí)

總結(jié)是指對(duì)某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況加以總結(jié)和概括的書面材料 ， 它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律 ， 從而掌握并運(yùn)用這些規(guī)律 ， 因此十分有必須要寫一份總結(jié)哦 。 那么總結(jié)應(yīng)該包括什么內(nèi)容呢？以下是小編精心整理的物業(yè)客服個(gè)人工作總結(jié) ， 歡迎大家借鑒與參考 ， 希望對(duì)大家有所幫助 。

物業(yè)客服個(gè)人工作總結(jié)



物業(yè)客服個(gè)人工作總結(jié)1 20xx年上半年度是每一間物業(yè)小區(qū)正式收取物業(yè)管理費(fèi)和公攤費(fèi)用的開始 ， 期間經(jīng)歷了中國(guó)農(nóng)歷大年 ， 公司領(lǐng)導(dǎo)更替等重大事件 ， 20xx年上半年客服的工作主要有以下幾點(diǎn)：
一、回訪信息整理
對(duì)回訪結(jié)果的整理后 ， 經(jīng)統(tǒng)計(jì)可以發(fā)現(xiàn)接待前臺(tái) ， 各業(yè)務(wù)部門的服務(wù)效果情況 ， 對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)處理及時(shí)糾正 ， 如業(yè)主反映入伙期間的整改問(wèn)題（沒(méi)收樓）沒(méi)人跟進(jìn) ， 經(jīng)調(diào)查和統(tǒng)計(jì)后發(fā)現(xiàn)有多個(gè)業(yè)主反映有該現(xiàn)象 ， 經(jīng)例會(huì)上提出后 ， 目前該問(wèn)題已基本得到改善 。
二、督促與改善
督促客服人員對(duì)各種單據(jù)的錄入和統(tǒng)計(jì) ， 以改進(jìn)工作績(jī)效 。 裝修流程改善問(wèn)題 ， 因上半年相較于08年繁多的裝修事情相比 ， 20xx年上半年裝修的業(yè)戶較少 ， 在聽取了部份業(yè)主的建議 ， 同時(shí)也為業(yè)主提供更好、更便捷的服務(wù) ， 我們將裝修審批時(shí)間 ， 對(duì)符合裝飾裝修管理規(guī)定申請(qǐng) ， 由原來(lái)的3天縮短為當(dāng)天現(xiàn)場(chǎng)予以審批 。
三、投訴的處理與回訪
20xx年10月到20xx年6月合計(jì)業(yè)主發(fā)出投訴單406份 ， 已經(jīng)處理371份 ， 待處理的35份 。 其中20xx年上半年度的投訴單計(jì)147份 ， 在對(duì)業(yè)主投訴方面 ， 客服一直以來(lái) ， 都有完整的記錄 ， 指定專人與公司開發(fā)商及其它部門對(duì)接 ， 負(fù)責(zé)對(duì)是否處理了業(yè)主投訴進(jìn)行跟進(jìn) ， 以期業(yè)主投訴的問(wèn)題能得到及時(shí)的處理的 ， 以避免業(yè)主的再次投訴 ， 避免問(wèn)題擴(kuò)大化 ， 對(duì)提升業(yè)主的滿意度起到了一定作用 。 累計(jì)整改單254份 ， 已處理248份 ， 其中20xx年上半年度的整改單計(jì)50份 ， 回訪率達(dá)到98% 。
四、后期零星交房、裝修工作有條不紊的進(jìn)行
截止20xx年6月 ， 每一間小區(qū)累計(jì)簽約入伙444套 ， 其中20xx年上半年度入伙簽約36套 ， 累計(jì)辦理裝修159戶 ， 出入證943對(duì) ， 其中20xx年一半年度共辦理裝修39戶 ， 出入證249對(duì) 。
五、物業(yè)收費(fèi)工作逐漸步入正軌 ， 各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)按期完成
累計(jì)收費(fèi)442戶 ， 2戶未收費(fèi)的分別是8—201、12—1702、8—201是未收樓的業(yè)主 ， 12—2702是因提供的銀行卡已過(guò)期 ， 無(wú)法扣到款項(xiàng) 。 收費(fèi)率達(dá)到了99 。 55% 。 各項(xiàng)公攤費(fèi)用也如期收繳 ， 有73戶業(yè)主是未預(yù)繳公攤牌水電費(fèi)的業(yè)主 ， 公攤水電費(fèi)除外地業(yè)主外 ， 基本收回 。 有50多戶都辦理了銀行托收手續(xù) ， 須財(cái)務(wù)去銀行辦理相關(guān)扣款手續(xù)即可 。 裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)的收繳率為100% 。
六、客戶滿意度
為了整體提升業(yè)主滿意度 ， 營(yíng)造良好的社區(qū)氛圍 ， 我們趕在年前將小區(qū)各樓棟大堂布置完畢；在中國(guó)傳統(tǒng)節(jié)日分別給所有已入住業(yè)主群發(fā)了恭賀短信；在3月組織了業(yè)主、開發(fā)商、居委會(huì)和物業(yè)公司一起植樹節(jié)活動(dòng) ， 讓我們的業(yè)主對(duì)自己的家園有更深的認(rèn)可感 ， 讓我們的園區(qū)更完美 ， 如花園一般絢麗多彩 。 4月我們進(jìn)行了小區(qū)業(yè)主滿意度調(diào)查 ， 對(duì)小主業(yè)主的各種意見(jiàn)和建議進(jìn)行了分類的整理 。 并一一給予了回復(fù) 。 對(duì)于業(yè)主給予的贊揚(yáng) ， 我們深懷感激 。 對(duì)此我們將繼續(xù)努力；對(duì)于業(yè)主提出的批評(píng) ， 我們同樣深懷感激 ， 因?yàn)橛袠I(yè)主的意見(jiàn)和建議 ， 我們才能更好的改進(jìn)和提高 。 4月我們還開展了客戶關(guān)懷月活動(dòng) ， 對(duì)于業(yè)主家里的小件電器維修 ， 清潔衛(wèi)生或搬運(yùn)家具等提供義務(wù)服務(wù) 。 5月是西方的母親節(jié)還是中國(guó)傳統(tǒng)的端午節(jié) ， 在母親節(jié)來(lái)臨的前夕 ， 我們的客服專員給每戶已裝修或入住的業(yè)主送上了溫馨的康乃馨；同樣在端午節(jié)時(shí)節(jié) ， 我們又給每戶業(yè)主送上了應(yīng)節(jié)的粽子；6月 ， 父親節(jié) ， 為了讓我們業(yè)主之間相互有更多的了解和溝通 ， 我們組織了父親節(jié)小區(qū)業(yè)主爬鳳凰山活動(dòng) ， 雖然最后因業(yè)主自身的原因 ， 沒(méi)有業(yè)主成行 ， 但是我們付出的努力還是得到業(yè)主的一致認(rèn)可的 。

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