第二段鋼絲是：在工程師的流動性和長周期學(xué)習(xí)之間走鋼絲 。現(xiàn)在的售后服務(wù)工程師的流動性越來越大了，原因是多方面的，公司的重視程度，市場上的薪資水平，客戶對服務(wù)工程師的友好程度都導(dǎo)致了服務(wù)人員流動性的增加，現(xiàn)在要想找一個技術(shù)過硬同時又溝通能力強的工程師是非常不容易的 。而售后服務(wù)工程師跟老中醫(yī)一樣，經(jīng)驗很重要，經(jīng)驗的積累需要長時間的學(xué)習(xí) 。如何在員工流失率居高不下的情況下，盡快把他們的技術(shù)能力和溝通能力培養(yǎng)好，這是一個難度頗高的任務(wù) 。
第三段鋼絲：在響應(yīng)度和裝機規(guī)模之間走鋼絲 。對于一些只有少量客戶的企業(yè)，要做好響應(yīng)度是很容易的，畢竟就那么幾個客戶，公司老板都可以親自關(guān)注到 。而隨著裝機量的增加，如何能夠很好的調(diào)配資源，用合適的人手來滿足客戶的報修需求，這是一個很大的話題，也是一個很難的話題 。
需要考慮的因素有：在現(xiàn)有的裝機規(guī)模之下，應(yīng)該配備多少個工程師，標準是什么？這些工程師都要擺放在哪些城市才可以最大化的滿足客戶的響應(yīng)時間需求？對于一般工程師解決不了的難題，二級支援如何做？資源是放在總部還是放在區(qū)域中心？上面的每一個因素都值得詳細的思考和斟酌 。
第四段鋼絲是：在隨機應(yīng)變和管理體系之間走鋼絲 。服務(wù)的最高境界是根據(jù)不同的客戶有不同的服務(wù)方案，同一個客戶在不同的情境之下，表現(xiàn)也是不同的，這就需要服務(wù)提供者有著極強的隨機應(yīng)變的能力，這實際上要求是非常高的 。
很多時候，招聘一個工程師，只要他有著足夠的常識，服務(wù)就能做到60分，要從60分到90分，就需要相應(yīng)的培訓(xùn)和管理，這部分工作是管理體系的重要任務(wù)，而從90分到100分，這需要有天賦的靈光乍現(xiàn) 。我們當然希望售后服務(wù)能夠做到100分，但從現(xiàn)實的情況來說，讓所有的服務(wù)人員都做到90分，而不是不同的服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量相差很大，這才是一個對售后服務(wù)有追求的企業(yè)應(yīng)該做的事情 。能夠讓員工的服務(wù)水平保持穩(wěn)定，這對管理體系要求很高 。
具體的來說，選人選什么樣的人，才能夠達到潛力足夠，而且不容易流失？選到的人如何培訓(xùn)，才能保證在指定的周期內(nèi)成長為一名合格的工程師？培訓(xùn)好的工程師，該如何考核才能保證員工的努力方向跟公司的要求一致？工程師的經(jīng)驗應(yīng)該如何分享和傳承才能保證所有的新同事不走彎路？這些都是管理體系需要解決的問題 。
售后服務(wù)，做起來容易，做好難讀者朋友們，你是否也認為售后服務(wù)做起來容易，做好難呢？歡迎在留言區(qū)留言，我們一起討論 。
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