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隨著社會(huì)的變遷，人們也意識(shí)到服務(wù)的重要性，很多服務(wù)方都開(kāi)始注重服務(wù)質(zhì)量，開(kāi)始想方設(shè)法地提升從業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度，但很多人卻不知道該如何做，本期文章就說(shuō)說(shuō)“如何提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度” 。
其實(shí)所謂的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度，說(shuō)的是一回事，前者主要闡述“主動(dòng)服務(wù)”的意識(shí)，而后者強(qiáng)調(diào)的是“服務(wù)過(guò)程中的言行” 。

如何提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度的重要性

一、思想上重視服務(wù)很多企業(yè)在做服務(wù)培訓(xùn)時(shí)，總是拿出一些自認(rèn)為很合理的培訓(xùn)方案出來(lái)，雖然這些方案的確有用，但實(shí)際上是屬于“填鴨式培訓(xùn)”，從業(yè)人員只是知道該這么做，但卻不知道為什么這么做，而在實(shí)際應(yīng)用當(dāng)中，這種培訓(xùn)雖然有用，但根本無(wú)法應(yīng)對(duì)所有的突發(fā)狀況，從業(yè)人員也不會(huì)根據(jù)客戶的不同，調(diào)整服務(wù)方案。
所以，在培訓(xùn)之前，要讓這些從業(yè)人員從思想上重視服務(wù)，基于崗位的職責(zé)，讓他們知道為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對(duì)自己意味著什么。只有從業(yè)人員從思想上重視服務(wù)，他們?cè)诠ぷ髦胁艜?huì)主動(dòng)的去尋求“讓顧客滿意”的服務(wù)方法，而這就是主動(dòng)服務(wù)意識(shí) 。
培訓(xùn)的服務(wù)方式他們會(huì)掌握，但在掌握之后，他們會(huì)主動(dòng)的根據(jù)客戶的不同，調(diào)整服務(wù)的方式，而這才是培訓(xùn)的最終目的，也是培養(yǎng)從業(yè)人員擁有“自主服務(wù)意識(shí)”的過(guò)程。

二、態(tài)度上重視服務(wù)在服務(wù)業(yè)有這樣一句話：別管是什么類型的客戶，我們要先擺出服務(wù)者的姿態(tài)，讓客戶知道我們是干什么的” 。實(shí)際上，這句話的意思就是強(qiáng)調(diào)“端正態(tài)度”，很多從業(yè)人員不是不知道服務(wù)的重要性，當(dāng)他面對(duì)一些自己討厭的客戶時(shí)，他的服務(wù)話術(shù)和行為都會(huì)發(fā)生轉(zhuǎn)變。
以一些奢侈品牌店的售貨員為例，如果你穿得破破爛爛的去購(gòu)物，他對(duì)你的服務(wù)可能會(huì)大打折扣，但如果你一身名牌去購(gòu)物的話，那么他對(duì)你的服務(wù)便會(huì)有所改變。
之所以有這么大的差距，雖然與銷售額、提層有很da關(guān)系，但更大的問(wèn)題就是從業(yè)人員沒(méi)有端正自己的態(tài)度。
這類人，與其說(shuō)是在服務(wù)，不如說(shuō)是為了掙錢，對(duì)于他們來(lái)說(shuō)，能掙錢的服務(wù)都盡心盡力，掙不到錢的就推諉搪塞。
如果想要提升從業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度，就必須要進(jìn)行規(guī)范化的管理，通過(guò)完善獎(jiǎng)懲機(jī)制、客訴機(jī)制、績(jī)效機(jī)制，來(lái)規(guī)范從業(yè)人員的言行，然后進(jìn)行強(qiáng)制性的糾正。
對(duì)于個(gè)體從業(yè)人員來(lái)說(shuō)，賺錢是他們的目的，但對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也是最基本的底線，如果團(tuán)隊(duì)中極個(gè)別的從業(yè)者總是影響服務(wù)質(zhì)量的提升，不妨直接將其踢出隊(duì)伍，雖然這類人能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造一定的利潤(rùn)，但基于他的從業(yè)態(tài)度，可能會(huì)讓企業(yè)損失更多的客戶。
所以，想要提升服務(wù)態(tài)度，首先要做的就是清理“害群之馬”，既然想要做好服務(wù)，那就不要遷就員工，既然做了服務(wù)崗，對(duì)待那些不服從管理，無(wú)法盡心盡力服務(wù)每一位顧客的從業(yè)人員，直接就是“零容忍” 。

三、機(jī)制上促進(jìn)服務(wù)我們通過(guò)培訓(xùn)來(lái)提升從業(yè)者的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，然后再通過(guò)規(guī)章制度來(lái)規(guī)范從業(yè)者的服務(wù)態(tài)度和行為，最后再合理的利用一些獎(jiǎng)懲機(jī)制來(lái)激勵(lì)從業(yè)者的服務(wù)質(zhì)量。
就拿現(xiàn)在一些品牌售后的客服電話來(lái)說(shuō)，當(dāng)我們就一些問(wèn)題與客服進(jìn)行溝通時(shí)，客服提供了相應(yīng)的信息和答案后，會(huì)在咨詢結(jié)束時(shí)，要求客戶給予服務(wù)評(píng)價(jià)，而這就是機(jī)制促進(jìn)服務(wù)的體現(xiàn) 。